省有关部门，各设区市政务办、大数据管理局（中心）：

根据《国务院办公厅秘书局关于依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作的通知》和省领导批示要求，省政务办牵头制定了《依托省一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案》，现印发你们，请认真抓好组织实施。

江苏省政务服务管理办公室

2023年7月11日

依托省一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作方案

为贯彻落实《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）关于推动政务服务线上线下标准统一、全面融合、服务同质的部署要求，《国务院办公厅秘书局关于依托全国一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作的通知》要求，进一步推动《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GB/T40756-2021）》国家标准和省一体化政务服务平台相关标准实施应用，深化政务服务线上线下全面融合发展，满足企业和群众多样化办事需求，依托省一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作，特制定本工作方案。

一、试点目标

按照“统筹规划、标准统一、分步实施、安全可控”的工作原则，依托全省一体化政务服务平台，围绕系统融合、流程融合、数据融合、服务融合，推进线上线下各政务服务渠道一体化服务，推动解决线上线下标准不统一、业务不衔接、数据不互通等问题，逐步推动实现线上线下无差别受理、同标准办理、同质量服务，推动高频政务服务事项网上办、掌上办、就近办，打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的基层数字化服务体系。

强化线上线下融合国家标准试点实施和持续完善，积极运用新技术提升政务服务线上线下融合水平，增强平台支撑能力，拓展和创新公共服务应用，丰富自助办等服务渠道，提升服务精准智能引导水平，探索应用新技术提高数字化服务能力，积极优化政务服务工作流程，持续推进适老化和无障碍服务改造，推动政务服务向基层延伸，进一步提升企业和群众办事便利度、满意度。

二、试点任务

（一）示范实施线上线下融合国家标准。各试点地区要示范实施《全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南（GB/T40756-2021）》国家标准和省一体化政务服务平台相关标准，打造国家、省标准示范应用点。结合工作实际及本试点方案，研究制订本地区依托全省一体化政务服务平台推进政务服务线上线下融合的试点实施方案，梳理提出需国家、省级政务服务平台提供支撑的身份认证、电子证照、数据共享等需求，明确融合目标、工作原则和总体架构，部署具体工作任务及组织保障要求，科学合理实施试点工作。各试点地区在实施过程中，应主动开展工作评估，广泛收集各方意见，及时研究解决有关问题，总结工作经验，反馈意见建议。（省政务办会同省市场监管局及各试点地区分工负责）

（二）强化线上线下各端服务整合互通。各试点地区要充分依托全省一体化政务服务平台，推进江苏政务服务网旗舰店、“苏服办”移动端（含APP、小程序等）、综合自助机端、大厅信息系统等各端深度融合和一体化服务。在确保网络安全和数据安全的前提下，依托设区市级政务服务平台建设市级统一受理信息系统，设区市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级使用。推进市级统一受理信息系统与业务办理系统对接联通，实施“受办分离”，全面融合线上线下各服务渠道身份认证、咨询辅导、预约办事、排队叫号、申报办理、“好差评”等功能，推动政务服务线上线下网络通、数据通、系统通、业务通，推进事项、数据、应用等在各端统一管理、同源发布、同标准办理、一体化服务，推动各端政务服务受理标准一致、受理材料一致、受理流程一致。强化本地区政务服务平台功能，优化完善在线预审、网上核验、数据共享、物流寄递等功能，不断提升网上办理深度。（南京市、盐城市、苏州市高新区、淮安市淮阴区、洪泽区负责）

（三）提升线上线下服务咨询引导智能化水平。各试点地区要积极运用智能化技术，提升服务引导的精准性和服务供给的主动性。完善政务服务投诉建议、好差评工作机制和系统功能，探索运用人工智能、自然语言大模型等技术建设优化智能客服，打造集服务咨询、搜索、投诉建议、“好差评”于一体的咨询投诉评价“总客服”，不断优化智能检索、用户意图识别、多轮会话和答案精准推送能力。各试点地区要依托政务服务平台建设完善本地区政务服务地图，整合线上线下办事渠道、服务事项等信息，提供就近网点查看、办事预约、事项材料告知、在线申报预审、不见面办理等服务。鼓励有条件的地区推动政务服务地图与政务服务码关联，探索线下无感取号、扫码授权使用电子证照、实时推送办理进展，推进实现“就近导办、就近好办”。同时，推动试点地区政务服务地图按统一规范接入国家政务服务平台“政务服务地图”专栏，对外提供一体化服务。建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的政务服务知识库，推动知识库向基层平台和工作人员共享，拓展企业群众自助查询服务。运用人工智能、大数据等技术优化搜索服务功能，基于用户特点、时间、地点、服务场景等要素，实现对政务服务事项和应用的统一检索、模糊查询和个性化推荐。（徐州市、苏州市、泰州市、盐城市盐南高新区负责）

（四）拓展和规范政务服务自助服务。依托全省一体化政务服务平台推动公安、税务、社会保障、医疗保障、市场监管等部门自助服务应用向试点地区综合政务服务自助终端整合，省级部门提供标准化接口，各试点地区做好承接应用，实现跨部门多业务融合式办理。将综合政务服务自助终端向便民服务中心（站）延伸部署，鼓励在车站、园区、大型商业综合体等公共场所布设，实现企业群众全程自助、多点可办。深化“政银合作”，试点地区运用省自助服务一体化管理平台，推动本地综合政务服务自助终端服务应用与银行自助终端双向对接、双向赋能，实现更多高频服务事项进驻银行网点，拓展和创新服务应用，延伸政务服务圈，打造多元参与、功能完备的数字化生活服务网络。更好发挥长三角示范区先行启动区作用，推动自助终端标准统一、跨省互认， 对接全国一体化政务服务平台用户体系，实现“跨域自助通办”“无感登录”，推动“可信身份认证凭证”等更多种类、更大范围电子证照在自助终端打印，“电子票据”“不动产登记证明电子证照”等更多数据赋能，提升综合政务服务自助终端服务能力。（省公安厅、省税务局、省人力资源社会保障厅、省医保局、省市场监管局、省自然资源厅、省政务办及南京市、无锡市、常州市会同钟楼区、南通市、盐城市、扬州市、苏州市吴江区分工负责）

（五）强化线上线下业务协同和数据融合。依托国家政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统、省数字政府政务中台，推动“跨省通办”“省内通办”事项落地落实，优化“跨省通办”“省内通办”线上服务专区、线下专窗和移动端应用，更好满足企业群众异地办事需求。以应用场景为牵引，依托省公共数据平台数据共享枢纽，有序推动国家、省、市等部门垂直管理的业务系统以“总对总”的对接模式，通过国家政务服务平台、省公共数据平台与各试点地区数据平台、业务系统数据双向联通、按需共享。强化数据直达基层，推动国家、省两级垂直管理的业务系统向各试点地区基层按需开放受理结果，有效整合改造相关平台和系统的功能，避免多头填报、重复录入，提升行政审批效率、为基层工作人员减负。依托省公共数据平台，为各试点地区提供基于实际应用场景的电子证照发证、用证清单及共享调用服务，按需提供电子印章跨地区、跨部门验章验签服务。各试点地区要优化线上线下各服务渠道电子证照、电子印章等应用服务功能，便捷企业和群众依申请领取和使用电子证照，推广“免证办”服务，通过直接取消证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照（合规电子材料）的一律免于提交实体证照（实体材料）。（省政务办及南通市、盐城市、扬州市、镇江市、泰州市、宿迁市、苏州太仓市、苏州工业园区负责）

（六）积极应用新技术，提升线上线下服务便利化水平。探索应用大数据、云计算、人工智能新技术，积极破解政务服务线上线下融合难点堵点问题，推动实现线上线下申请材料结构化、业务流程标准化、审查规则指标化、数据比对自动化。推动解决“二次录入”问题，利用智能化技术高效处理纸质文件录入、票据证照验证、跨系统数据迁移、应用自动操作等业务流程相对固定、重复量大的工作任务，有效减少人为错误，提高工作效率，降低运营成本。着力减少企业群众办事跑动次数，探索应用物料流转等技术，推动实现申请材料及审批结果多层级多系统自动流转，线上网络送达办理结果和电子证照，线下邮政寄递纸质结果和实体证照。着力提升审批效能，探索应用OCR识别、AI智能审批、大数据等技术，完善申请表单自动预填、申请条件自动预审、审查要点自动核验等智能服务功能，提升辅助审批智能化水平，对变更、延续、补发、备案等简易政务服务事项试点开展“无人工干预”智能审批。探索建立“云勘验”平台，以远程勘验模式替代现场勘验模式，打造“屏对屏、掌端勘、网端查、不见面”勘验服务。探索应用大数据等技术，充分汇聚整合线上线下各渠道业务办理、服务评价、日常运行等多源数据资源，拓展动态监测、统计分析、信息联动、趋势研判、效果评估、精准监管、风险预警、高效赋能等应用场景全面赋能政务服务管理与决策。（常州市会同天宁区、扬州市会同广陵区、徐州市高新区、苏州常熟市、苏州工业园区负责）

（七）推进政务服务向基层延伸，便利企业群众“就近办”。深入清理规范镇、村公共服务事项目录，各设区市结合镇、村两级政务服务运行实际，补充完善基层实际运行、办理需求量大、服务范围广泛的公共服务、公用事业、便民利民等服务事项，分门别类形成事项清单，统筹纳入市设目录管理，强化事项动态管理，实现数据同源、动态更新、联动管理。聚焦企业和群众高频服务事项，通过线上线下融合方式推动涉企服务事项向县（区）集中，个人服务事项向镇（街）、村（社区）集中，推动实现高频事项就近通办，常办事项不出村（社区）。积极运用数字化技术，推动更多政务服务以自助办、视频办、网上办等方式延伸至群众身边，试点地区依托市级统一受理信息系统，镇街全科窗口统一收件办理，审批人员网上转办件信息，逐步实现网上办、跨域办。打造“15分钟政务服务圈”，加强“苏服办”便民服务点建设，不断深化“政银合作”“融驿站”等多元服务，试点开展“政务+警务”，实现更多政务服务事项“就近办、家门口办”。（省政务办会同南京市、苏州市、连云港市、淮安市、扬州市、镇江丹阳市分工负责）

（八）加快政务服务平台适老化改造，强化线下“兜底”保障水平。围绕老年人、残疾人等特殊群体需求，完善线上线下服务渠道，加快推进适老化改造和信息无障碍建设。优化线上政务服务，更加突出人性化，充分考虑特殊群体使用习惯，提升高频服务事项便捷办理程度，建设完善政务服务平台授权代理、亲友代办等功能，升级无障碍浏览功能，方便特殊人群网上办事。建设完善政务服务平台“帮代办”功能，综合运用视频帮办、智能帮办等方式，推动实现企业群众线上申请服务、线下享用服务，更好支撑上门帮代办、重点领域帮代办。试点地区推动村（社区）的社会治理网格员和政务服务代办员有机融合，形成“网格员+代办员”融合体系，实现村级政务服务从“固定窗”到“流动窗”，从办事“不出村”到办事“不出门”。建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，线上设置“办不成事”反映渠道，线下设置“办不成事”反映窗口，解决企业群众办事过程中遇到的疑难复杂问题。加强各类政务服务场所无障碍环境建设和改造，畅通老年人办事“绿色通道”，医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留必要的线下办理渠道，并向基层延伸，要进一步优化流程、简化手续，不断改善特殊人群服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。（扬州市、镇江市、宿迁市、徐州市丰县、常州市钟楼区、连云港市灌云县、泰州泰兴市负责）

三、进度安排

（一）制定实施方案。2023年7月17日前，各试点地区按照本试点方案及国家标准要求，结合工作实际，以设区市为单位编制本地区依托一体化政务服务平台开展政务服务线上线下融合和向基层延伸实施方案，报省政务办。

（二）实施系统改造升级。2023年12月底前，各试点地区完成本地区政务服务线上线下融合和向基层延伸相关系统建设改造，完成对相关新技术在政务服务线上线下融合和向基层延伸方面的探索应用。结合主题教育，推动解决一批“一网通办”堵点，打造一批线上线下融合精品办事服务，形成阶段性成果于2023年7月底前报送国务院办公厅电子政务办公室。

（三）开展试点应用。2024年4月底前，各试点地区依托政务服务平台，不断拓展政务服务线上线下融合和向基层延伸应用场景，不断创新服务方式，形成可复制、可推广的经验。

（四）完成评估总结。2024年5月底前，各试点地区对试点工作成效进行评估，提出意见建议，形成总结报省政务办。省政务办通过基层调研、企业群众座谈、现场督导、成果评审等方式，科学评估各地区试点工作成果。在总结试点经验基础上，稳妥有序推进政务服务线上线下融合和向基层延伸在全省范围内推广。

四、工作要求

（一）加强组织协调。各试点地区要高度重视政务服务线上线下融合和向基层延伸试点工作，确定牵头单位，加强统筹协调，组织相关部门共同研究、分工负责、协同推进，加强经费保障，确保各项任务落实。省政务办要强化相关配套政策，打通政策落实、数据共享“中梗阻”，制定完善政务服务线上线下融合和向基层延伸相关标准规范，加快推进电子证照扩大应用领域和互通互认。省级政务服务平台要强化公共支撑作用，省政务中台要强化枢纽作用，省公共数据平台要强化数据支撑作用，持续优化完善功能，承接国务院部门垂直业务管理系统与地方平台对接，推动省级部门垂直业务管理系统与地方平台对接，为各试点地区政务服务线上线下全面融合提供有效支撑。设区市政务办要强化工作统筹，规范政务服务线上线下融合发展，依托设区市级政务服务平台整合建设多端融合统一受理信息系统，推动市级以下部门自建业务系统对接，拓展和规范政务服务自助服务。市县级试点地区要强化应用创新，做好试点任务组织实施，积极探索运用新技术，不断提升政务服务便利化、精准化、智能化服务水平，做好线上线下融合国家标准落地示范，持续推进政务服务向基层延伸，加快线上线下各渠道适老化改造，推动各项试点工作落细落实。

（二）强化安全保障。各试点地区要强化政务服务线上线下融合和向基层延伸相关系统安全保障，落实安全管理主体责任，做好系统建设运营和数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系，不断提升系统风险防控能力。要严格数据安全管理，强化数据共享利用中个人隐私、商业秘密保护，确保网络和数据安全。

（三）做好兜底保障。允许群众自主选择各种线上线下办事方式，坚持“两条腿”走路。对已实现网上办理的事项，要依托各级政务服务平台同步提供线下办事服务。对在线下办理的事项，不得强制要求申请人先到网上预约或补填网上流程。对已在线收取规范化电子材料的，不得要求申请人再提交纸质材料。

（四）做好服务引导。依托政务服务“总客服”“一企来”“好差评”等投诉响应机制，及时处理群众反映的各种问题并及时反馈，积极推动解决群众线上线下办事堵点问题。制定详细使用指南，让群众充分了解政务服务线上线下融合的应用场景和优势，合理引导群众使用。