为了全面持续反映“江苏12345热线”工作情况，展示政府部门服务效能，加强热线政务信息管理，接受社会监督，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2021年度工作情况发布如下：

一、总体情况

2021年，“江苏12345热线”认真回应企业群众诉求，积极为党委政府决策服务，加强热线创新，推进热线服务标准化、规范化、便利化，年度“服务企业群众十件实事”全面完成。

（一）企业群众诉求办理

2021年，全省12345热线共服务企业群众诉求3012万件，同比增长31.7%，其中“江苏12345热线”（以下简称省12345）服务量为69.8万件，同比增长22%。从接收渠道看，电话端有33.5万件，占48%；互联网端有36.3万件，占52%。从办理情况看，受健康码相关诉求影响，群众诉求在线解答率为42.4%，较上年略有下降；部门工单办理率为57.6%，同比上升1.5个百分点。群众有效参评满意率为65.8%，按同口径相比，同比提高1.6个百分点。

（二）“一企来”企业政策咨询

2020年11月18日，省12345创新设立“一企来”企业服务热线，为市场主体提供更加精准便捷的政策咨询。2021年，“一企来”稳步发展，省级平台共答复企业政策咨询68536件，在线解答率50.6%，比去年提高9.7个百分点；企业主要咨询政务服务在线办理、企业所得税政策、营业执照办理、发票申领、工程造价等，占政策咨询总量的81%，企业满意度保持在9成以上；省级政策专员增至186名，比去年增长25.7%，涉及37家省级部门。

（三）政务热线归并优化

江苏省政府高度重视政务热线归并优化工作，时任省长吴政隆专门作出批示，召开省政务常务会议作研究部署，省政府办公厅出台《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》。省政务办与各设区市、省各有关部门加强工作协同，系统、精细、扎实推进，高质量完成全省35条政务热线归并优化工作。通过整体并入、双号并行、设分中心、双号并行+分中心四种形式，实现只要群众有诉求，都可以由12345一个号码提供服务。各政务热线与12345系统深度融合，实现群众诉求在12345平台一口进、一口收，闭环流转。

（四）平台基础能力支撑

截至2021年底，全省热线话务代表共有3930名，每十万人座席占有量为4.6个，比上年增加0.9个，相当于每名话务代表服务2万人；拥有话务座席1702个，比上年增加737个。其中，省12345话务代表91名、座席86个，分别比上年增加25名、20个。省12345平台迁移至江苏省政务云，保障诉求数据安全；上线录音智能质检，督促提升热线话务服务质量；开展满意度智能语音回访，提高群众对诉求办理参评率。7月，正式上线“江苏12345小程序”，群众可随时随地提交诉求、查询办理进度、提出建言评价，截至12月底，实名注册用户达7.2万，累计访问人数66万，共答复企业群众诉求6.1万件。

（五）“政风热线”管理运行

2021年，坚持“问出锋芒、问出温度、问出正能量”，共组织扬州、盐城、淮安、无锡4个设区市市长走进“省政风热线”直播现场，86名县（市区）长和部门主要负责同志同步在线，回应群众关切。组织23期省级部门、36名厅局长上线，一把手上线率达61%。市长和厅局长上线时段，组织省市县三级同步在线收看收听，做到政策制度向群众公开和向基层公开相结合，便于基层更好掌握执行相关政策，促进基层社会治理。全年共督办重点诉求85件，推动解决群众诉求1906件，问政效能进一步提升。据统计，上线直播期间累计观看人次达2450万，群众点赞153万个。

（六）制度规范标准建设

2021年9月26日，省政府办公厅出台《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》，对全省政务热线归并优化工作作出顶层设计和制度安排；12月10日，出台《关于加强全省12345政务服务便民热线政务信息管理工作的通知》，部署开展热线政务信息规范梳理、统一归集和应用共享工作。省政务办建立完善12345相关标准规范，为热线高质量发展提供制度保证。5月24日，印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》，将群众诉求分类细化为1095项，并逐一编码，推进企业群众诉求高效管理。12月21日，印发《江苏省12345热线政务信息管理标准（试行）》，对热线政务信息的规范、采集和应用作出具体明确规定，有序有效开展热线政务信息管理。

（七）年度工作特色亮点

1. “一企来”企业服务热线得到国家肯定。4月2日，江苏省政府在全国政务公开领导小组第四次会议上介绍“一企来”创新经验，国务院办公厅相关司局印发江苏做法在全国推广。

2. “多援一”远程协作应急响应机制成功实施。南京、扬州发生疫情后，针对市民打不进电话或长时间排队等待问题，省政务办创新工作体制机制，探索形成“多援一”远程协作机制，以技术手段在全省范围内调配话务资源支援热点城市，初步探索出一条通过优化现有资源配置实现既不增加人力物力投入又可大幅提升政务热线应急响应能力的新路子。国务院办公厅相关方面充分肯定，中国政府网刊发江苏做法，推广江苏经验。

3. 在全国率先取消12345语音导航。12月21日零时，江苏在全国首家实现省市县三级12345热线语音零导航，让群众诉求直达人工座席，不再通过按键选择服务。取消语音导航后，省12345热线群众平均等待时长由32.6秒缩至30.9秒，减少1.7秒。

4. 江苏12345热线获得“省级机关青年文明号”荣誉称号。这是继获得“江苏省五一劳动奖状”“全省抗击新冠肺炎疫情先进集体”等先进称号后的又一殊荣。

二、主要数据情况

（一）企业群众诉求办理

注：1. 呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

2. 接通率=（座席接通量/来电总量）*100%

3. 平均等待时长=∑【座席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间】/来电量；取消语音导航后指的是12月21日以后

注：横坐标为时间段，0表示“0时至1时”，其他以此类推；纵坐标表示话务量，单位为万（通）。

注：互联网渠道包括江苏12345微信公众号、小程序、江苏政务服务网（APP）等

注：咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。

（二）政务热线归并优化

（三）平台基础能力支撑

（四）“政风热线”管理运行

（五）制度规范标准建设

（六）“多援一”远程协作情况

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2021年，“江苏12345热线”虽然取得了显著进展，实现新跃升，但还存在一些问题和薄弱环节，面临新挑战，归并优化至12345的政务热线需要加深与12345融合，群众诉求在线解答率需要进一步提升，部门诉求平均办理时长需提速，群众参评率需要进一步提高，重点群众诉求需要进一步加大督促办理力度。

2022年，“江苏12345热线”将深入贯彻党的十九届六中全会精神和省第十四次党代会有关部署要求，坚持以人民为中心发展思想，巩固政务热线归并优化成果，把“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好”作为价值追求，打造高素质热线管理和话务人员队伍，提高诉求分类和派发精准性，强化群众不满意诉求全程跟踪督办，加强热线政务信息规范化、标准化建设，建成“江苏热线百科”，上线12345人才服务热线，继续深化拓展“一企来”企业服务，提升热线治理效能，更好服务群众生产生活和经济社会发展。

本报告电子版可在“江苏省政务服务管理办公室”政府网站（http://jszwb.jiangsu.gov.cn/）政府信息公开专栏、“江苏12345微信小程序”下载。您对“江苏12345热线”有什么好的意见和建议，请拨打12345或通过“江苏12345微信公众号”“江苏12345微信小程序”与我们联系。