各设区市数据局、12345热线主管部门：

为认真贯彻党中央、国务院关于提高防灾减灾救灾能力的决策部署和省委、省政府工作要求，省数据局制定了《江苏12345热线极端灾害性天气群众诉求高效响应机制实施方案》，现印发给你们，请认真组织实施。

江苏省数据局

2026年6月30日

江苏12345热线极端灾害性天气群众诉求高效响应机制实施方案

为认真贯彻党中央、国务院关于提高防灾减灾救灾能力的决策部署，落实江苏省极端灾害性天气预警信息和工作指令“两个直达”叫应机制，高效响应极端灾害性天气群众和企业诉求，保障群众生命财产安全，特制定本实施方案。

一、工作目标

积极应对极端天气事件增多增强的挑战，在江苏省极端灾害性天气预警信息和工作指令“两个直达”叫应机制框架下，充分发挥全省12345热线全时在线、一号直达的优势，构建灾害性天气诉求响应“敏捷启动、标签管理、部门联动”机制，高效处办群众和企业诉求，保障群众生命财产安全，助力城市平稳运行，更好服务韧性城市建设和高质量发展。

二、机制建设

（一）接收气象预警信息叫应

本方案极端灾害性天气是指江苏省境内台风、暴雨、暴雪、寒潮、大风、强对流等灾害性天气。根据《省防灾减灾救灾委员会关于印发〈江苏省极端灾害性天气预警信息和工作指令“两个直达”叫应实施方案（试行）〉的通知》（苏防减救〔2026〕1号）要求，省市气象部门通过预警信息发布平台发布台风、暴雨、强对流天气等气象红色预警或预警信号后，通过声讯电话、闪信、电话或其他方式，叫应本级12345热线主管部门负责人。本级12345热线接收本次气象预警信息叫应，涉及所辖县（市、区）设置12345热线的转达叫应。

（二）下达诉求响应工作指令

本级12345热线接收到气象预警信息叫应后，切实履行职责，在当地党委、政府统一领导下，迅速研究制定本地极端灾害性天气诉求高效响应处置工作方案，下达诉求响应指令，统筹热线资源和人员力量进入响应状态。根据预警等级、影响范围和群众诉求等情况，确定诉求处办响应机制，协调相关部门单位确定诉求处办人员，及时高效处办群众和企业诉求。

上级12345热线依托“民声智慧听”一体化服务平台，实时监测下级12345热线诉求响应情况，视情下达工作指令，提出诉求办理要求。

（三）接诉即办极端灾害性天气诉求

本级12345热线对极端灾害性天气诉求按照《12345热线诉求分类与代码》标准，统一使用“极端灾害性天气”一级标签登记，根据灾害性天气类型选用标注“台风”“暴雨”“暴雪”“寒潮”“大风”“强对流”六类二级标签，确保应标尽标、不漏不误。

本级12345热线接到极端灾害性天气诉求后，能在线解答的即时在线解答；不能在线解答的分类分级处置，由12345热线连线相关部门单位诉求处办人员第一时间办理；对需要交办下级12345热线处办的立即交办；对需要上级12345热线处办的，由本级12345立即转上级12345热线处办。在接诉即办、急事急办的同时，实时形成诉求服务表单派发承办单位。

本级12345热线与110、119、120、122等紧急类热线高效对接联动，对涉及人员被困、触电、溺水、坍塌等危及生命安全或需紧急救援的诉求，立即转至相应紧急类热线处置。

本级12345热线对办理中发现的存在重大风险隐患的诉求线索，及时报本级防灾减灾救灾议事协调机构、防汛抗旱指挥部等相关灾害应急指挥机构协调督办、综合处置。

（四）督促提高诉求处办质效

本级12345热线对承办单位反馈的极端灾害性天气诉求处办情况，及时跟进回访、督促办理。对紧急重要诉求开展人工“办结即访”，对一般诉求办结后开展全量限时回访。对回访中发现走形式、敷衍应付、办理不力的，及时退回重办，承办单位仍未按照规定办理的，提请热线主管部门督办，提高极端灾害性天气诉求办理质效。

（五）为政府治理和城市管理提供数据支撑

12345热线要增强全局意识、数据思维，充分发挥热线数据在极端灾害性天气应对中的作用，为政府治理、城市运行提供数据支撑。在极端灾害性天气期间，及时梳理盘点，形成热线分析专报，为党委、政府防灾减灾救灾调度、风险研判以及科学决策提供依据。对极端灾害性天气诉求进行分类汇总、热点挖掘和态势分析，及时提供相关部门，为优化政策制度、改进工作举措、提升管理服务提供辅助。

三、工作要求

各设区市数据局、12345热线主管部门要始终坚持人民至上、生命至上，把做好极端灾害性天气群众诉求高效响应机制建设摆在突出位置，精心组织部署，细化实施方案，落实任务措施，确保高效响应机制早预备、顶得上、能管用。加强对所辖县（市、区）12345热线极端灾害性天气群众诉求高效响应工作的指导和管理，做好本地域群众和企业诉求处办工作，形成上下联动处办格局。坚持系统观念、协同意识，与住建、交通运输、水利、农业农村、应急、气象等部门协调合作，提高极端灾害性天气群众诉求高效响应整体效能。

各级12345热线要切实发挥热线预警作用，建立健全诉求预警机制，科学运用民声接听员标签标注、人工日常巡检、大数据挖掘和敏感词自动预警等手段，敏锐识别紧急、重要和敏感诉求。对涉及意识形态、安全生产、环境污染和扬言采取极端行为等影响社会稳定的诉求，以及集中性、苗头性问题和群众多次反映却未实质解决的诉求，实时形成诉求服务表单派发承办单位，督促承办单位及时依法依规处置。