面对12345热线海量工单数据挖掘不深、民生诉求响应不及时等基层治理痛点，宜兴市紧扣智慧城市建设要求，创新开发社情民意分析系统，以AI技术深耕热线数据分析功能，推动政务服务从“被动响应”向“主动预判”转变，为县域社会治理数字化转型提供了实践经验。

从“听得见”到“看得清”，让数据说话

以往，工单分析依赖人工统计，难以穿透表象发现深层规律。社情民意分析系统以AI大模型为“大脑”，对工单内容进行智能解析，自动提取事件类型、发生地点、涉及主体、诉求倾向等关键信息，精准标注“一人多诉、一地多诉、一事多诉”等风险特征，真正实现“让数据开口说话”。

系统支持对话式查询，工作人员可提问：“近一个月的欠薪工单有哪些？”系统不仅理解“近一个月”的日期界限，还能扩展到工资拖欠、劳务费用未结算等关联问题，告别关键词匹配的“粗放式”检索，极大提升数据调取效率。

从“事后处置”到“事前预警”，让风险预知

数据不仅要“看得见”，更要“看得远”。依托内置的预警模型，系统可实时监测工单波动趋势。一旦某类诉求在短时间内异常增长——例如“3天内全市电动车违规充电投诉超20件”——系统能够立即触发预警，推动问题在萌芽阶段介入。今年以来，已发出各类预警229起，有效支撑了森林防火、小区治理、旅游服务等重点领域的风险防范。 

从“数据预警”到“联动处置”，让治理闭环

数据赋能的最终目标是服务社会治理。宜兴市将数据分析预警与基层治理联动机制结合，一旦系统分析发现诉求激增、集中投诉等情况，通过市、镇、村三级“吹哨报到”系统联动，推动责任单位提前介入、主动处置。同时，以常态化数据分析为基础，梳理基层治理高频问题、共性短板，为部门、板块优化政策、完善服务提供精准数据支撑，推动基层治理从“头痛医头”向“标本兼治”转变。

目前，宜兴社情民意分析系统每月高效处理约1.2万条热线工单，大幅缩短问题发现时间，让12345热线数据成为基层治理的“晴雨表”“导航仪”。下一步，宜兴将持续优化系统分析功能，接入舆情、信访、网格化等多源数据，不断深化数据分析在基层治理中的应用，以数智赋能让基层治理更精细、民生服务更暖心。