常州市政务服务大厅完成全方位提质升级、优化重构，至今已运行一个月。大厅以崭新空间布局、集成服务体系、智慧服务模式常态化提供办事服务。此次升级紧扣企业群众办事痛点堵点，锚定标准化、集成化、数智化主线，通过空间重构、功能迭代、数字赋能，破解传统大厅窗口分散、动线繁杂、资源闲置、服务割裂等问题，推动实现政务服务提效、服务体验提质、营商环境提优。

重构空间布局，打造集约便民服务新格局

秉持“集约高效、便民适配”原则，以标准化引领空间布局、窗口设置、服务流程系统性优化重塑，科学整合服务资源、精简办事流程。

聚焦民生高频服务，增设公证服务专区，并将原四楼医保窗口整体下沉至一楼，标准化布设42个人社服务窗口、16个医保专窗，实现人社、医保、公证高频民生业务就近办、集成办、闭环办，最大限度便利群众办事。聚焦企业发展全生命周期，二楼精准划分涉企服务专区与社会事务专区，配置40个标准化涉企窗口、38个社会事务窗口，一站式整合项目审批、企业开办、政策兑现及水电气、公安、司法、教育等涉企和民生配套服务，实现“企业办事不出专区、群众办事一站办结”。聚焦审批效能升级，全面撤销三楼对外办事窗口，改造为后台集中审批专属区域，成功构建“前台统一受理、后台集约审批、全域联动出件”的标准化运行模式。通过盘活闲置工位、精简冗余窗口、统筹调配人员力量，实现空间资源、窗口力量、人力配置的标准化统筹、最优利用。

迭代服务功能，构建精优高效服务新体系

坚持硬件改造与服务重塑同步推进，以集成化理念整合服务链条、健全运行机制、补齐服务短板，推动政务服务迭代升级。

升级暖心服务，各服务专区全覆盖专属导服台，整合现场引导、业务咨询、自助取号、政策宣讲等一体化服务，完善填表区、休憩等候区等便民配套。建设企业服务专区，集成市场准入、项目审批、知识产权、金融人才、政策兑付等全链条服务，真正实现企业“进一扇门、办所有事”，最大限度降低企业办事成本、提升企业办事效率。配套自助服务专区，布设各类智能申报终端，企业群众可自主在线申报、自助打印证照、查询业务进度，并配备专业辅导人员在岗，为企业群众提供现场操作教学、业务指导服务，实现“人工窗口+智能自助”的多元服务。创新建立潮汐窗口调度、高峰人流动态分流机制，精准化解办事高峰拥堵、找窗难、等候久等问题，形成分区清晰、权责闭环、运转高效的集成化政务服务运行体系。

深化数字赋能，激活智慧政务服务新动能

紧扣智慧政务建设趋势，以数智化改革为核心抓手，创新智慧服务场景，推动政务服务由人力驱动向数字赋能、智能提质全面转型。

依托成熟的“小畅”全域智能服务体系，融合人工智能、大数据、智能预审等前沿技术，实现政务服务全场景数字化赋能。线下布设“小畅”数字引导员，提供智能导引、无感取号、实时咨询、全程陪办服务；线上依托江苏政务服务网常州旗舰店、“苏服办”APP、“我的常州”APP等，上线7×24小时智能客服，构建“线下精准导办+线上全天候答疑”服务矩阵，实现政务服务不打烊、咨询不断档。升级大厅智慧运营指挥中心，对人流密度、窗口负荷、办件效能、大厅环境开展全维度实时监测，通过智能预警、潮汐调度、动态分流，精准破解窗口忙闲不均、办事拥堵、效率失衡等问题，以数字智慧为标准化、集成化服务落地提供技术支撑，全方位赋能政务服务提质增效。

新布局承载新使命，新赋能开启新征程。经过一个多月的平稳运转与实践检验，大厅提质改造效应逐步显现。下一步，市数据局将牢牢把握标准化夯基础、集成化优流程、数智化提效能的改革方向，持续深化“高效办成一件事”改革，优化服务机制、创新服务模式、细化服务举措，积极探索 “人工智能 + 政务服务” 创新应用，加快构建“智能服务为主、人工兜底为辅”的现代化政务服务体系，全力打造便民利企、智慧高效的一流政务服务体系。