省数据局今天（3月1日）发布了12345热线2023年度运行服务情况。数据分析显示，2023年，全省12345热线共服务企业群众诉求4275.28万件，同比下降11.91%，其中省12345热线平台服务量为86.58万件，同比下降39.96%。从接收渠道看，电话端有3525.46万件，占82.46%；互联网端有706.74万件，占16.53%；承办转办件有43.08万件，占1.01%。从办理情况看，群众诉求在线解答率为70.86%，企业诉求在线解答率为72.63%。企业群众有效参评满意率为73.12%。从全省诉求分布情况来看，苏州、无锡、南京的诉求量占比较多。从全省诉求热点情况来看，较多集中为医疗保险、公积金提取、消费维权、占道挪车等。

“政风热线”

2023年，省“政风热线”持续优化，坚持“一把手”上线、开展“一件事”专题问政、一线负责人“出影出声”、“一类问题”政策权威解答、问题办理“一跟到底”等方面探索创新。共组织徐州、泰州、连云港、镇江、宿迁5位设区市市长，38位厅局长走进直播间，现场回应群众热点诉求211件，直播后赴现场跟踪督办重点诉求88件，通过12345渠道推动解决群众诉求2350件。设区市和省级部门政风热线诉求办理满意率分别为97.81%、88.59%。一年来，设区市同步组织开展“政风行风热线”“作风面对面”“民情直通车”等问政监督类节目1330期，共有588位县（市、区）及市级部门主要负责人走进直播间，现场回应热点诉求7170件，直播后跟踪督办重点诉求8001件。

“尚贤”

依托12345的全省“尚贤”人才服务热线，集中受理人才服务需求，为来苏在苏人才提供标准化公共服务和个性化精准服务。目前，省、市、县三级12345热线共配置272名人才服务专席，提供“7×24小时”全天候人工服务；政策专员从开通初的1539名增长到2567名，覆盖全省671家人才服务部门。2023年，共服务人才需求49479件，在线解答率80.22%。

“热线百科”

2023年，“热线百科”被纳入省政府民生实事项目，聚焦社会关注，梳理热点民生问答，为全省民声接听员提供规范化、标准化解答，为企业群众提供随时随地查询服务。全年省、市、县共7093家党政部门单位制作4.1万条政务信息、8.6万条热点问答，推出教育、卫生健康、居民身份证和户籍办理等4个主题，供群众随时查阅使用。截至2023年底，累计服务量373.29万次，成为企业群众便利使用的政务信息“大辞典”。

“晓苏”政务问答台

2023年4月，“晓苏”政务问答台正式开通上线，企业群众咨询政策和政务服务信息均可通过“晓苏”实现“线上问 一日答”。全年企业群众共提交9301个政策咨询，932条政策问答予以公开，并全部转化为政务信息，累计浏览量达10万次以上。

12345与110高效对接联动

我省实现“双号”联动以来，通过优化工作流程、明确职责边界、加强数据共享和平台互通，有效提升了“双号”服务效能和诉求处置能力，为服务人民群众、防范重大风险、维护社会稳定发挥了重要作用。2023年，“双号”互转诉求371627件，其中12345转110涉警、紧急诉求表单68666件，110转12345“双非”警单302961件。

接下来，省数据局将更好发挥12345热线数据乘数效应，大力开展热线数字化转型，用热线大数据提升以数辅策能力和展示热线数据潜在价值。以数据治理促进政府治理，用热线数据驱动社会治理现代化。