近日公布的《江苏省技能人才评价技术资源目录（第九批115个）》，“专项职业能力考核规范与卷库”类别中包括“民声热线接听受理”。考核规范主要包括定义、适用对象、能力标准与鉴定内容、考核要求等四方面。其中，能力标准与鉴定内容包括应答受理服务、政务知识应用、信息提炼与记录、问题分析处理、敏感性和突发事件处置等内容，全方位、全流程地规定了民声接听员必备的业务知识和技能。

这意味着，江苏政务热线技能人才评价工作实现突破。民声接听员通过专项职业能力考核后，其专业技能和服务水平将得到官方认可，这既有利于提升个人职业竞争力，也能促进政务热线服务水平的提高。

2023年，全省12345热线共办理诉求3483万件。海量诉求背后，是全省12345热线4774名民声接听员的坚守。为建立热线技能人才评价体系、推动热线队伍向专业化、标准化发展，去年3月起，江苏在全国率先探索“民声热线接听受理”专项能力考核工作，形成《“民声热线接听受理”江苏省专项职业能力考核规范》及考核试卷，初步建立民声接听员职业技能认定标准。