《江苏省技能人才评价技术资源目录（第九批115个）》近日公布。目录中的“专项职业能力考核规范与卷库”类别中，包括“民声热线接听受理”。这意味着，江苏政务热线技能人才评价工作实现突破。江苏民声接听员通过专项职业能力考核后，其专业技能和服务水平将得到官方认可，既有利于提升个人职业竞争力，也能促进政务热线服务水平的提高。

2023年，全省12345热线共接收办理诉求3483万件。海量诉求背后，是全省12345热线4774名民声接听员的坚守。他们全天候受理、答复或流转企业群众的每一件诉求，督促办理进展，回访群众评价，架起党委政府和企业群众间的桥梁。

多年以来，12345热线的工作人员没有统一的职业名称，职业技能认定工作也未开展，迫切需要建立热线技能人才评价体系，推动热线队伍向专业化、标准化发展。

去年3月起，江苏在全国率先探索“民声热线接听受理”专项能力考核工作，依据民声接听员职业技能特点、职业技能认定规范要求，结合专家学者及一线业务骨干的意见建议，形成《“民声热线接听受理”江苏省专项职业能力考核规范》及考核试卷，初步建立民声接听员职业技能认定标准，完成技术资源开发工作。

考核规范主要包括定义、适用对象、能力标准与鉴定内容、考核要求等四方面。其中“能力标准与鉴定内容”是核心，从“应答受理服务”“政务知识应用”“信息提炼与记录”“问题分析处理”“敏感性和突发事件处置”等五个方面，全方位、全流程地规定了民声接听员必备的业务知识和技能。

记者获悉，在省数据局（省政务办）公布年度评价认定方案后，各市12345热线主管部门将会同人社部门设立考核点，组织在职或准备从事“民声热线接听”工作的人员报考。“民声热线接听受理”专项职业能力考核采用机考实操的方式。考核成绩采用百分制，成绩达60分（含）以上为合格。考核通过后，由各市职业技能鉴定中心统一发放专项职业能力证书。

下一步，省数据局（省政务办）还将会同相关方面研究制定政策措施，对通过考核认定的民声接听员给予激励，做好专项职业能力认定的“下半篇”文章，加快打造一支知识型、技能型、创新型高素质热线技能人才队伍。