作为政府与市民的“连心线”，12345政务热线的服务量不断提升。在社会治理中，如何更好地发挥政务热线的作用？7月28日，南京市政务办、南京市社科院联合举办“政务热线助力社会治理现代化发展论坛”。与会专家、业内人士提出，用好政务热线产生的海量数据，赋能社会治理。

每名话务代表平均每个工作日接80通电话，每通电话平均时长为3分钟。加上微信、App等多个渠道受理的诉求，南京12345政务热线今年上半年服务量已达183万，比疫情发生前的2019年上半年增加76.9%。

中央党校（国家行政学院）公共管理教研部教授顾平安认为，政务热线受理量增长是好事，这说明人们参与社会治理、城市治理、国家治理的主动性在增加；群众认为政务热线好用、管用，对政务热线高度信任。

顾平安将政务热线的发展分为三个阶段：从无到有的分散治理阶段；热线归并整合到12345，从多到少的协同治理阶段；从接听电话回应诉求、解决问题到数据赋能社会治理的阶段。他提出：“政务热线要更加注重提高问题研判的精准性、防范的前瞻性，通过与专业机构合作，对多维度、全景性数据进行全场景分析，提高社会治理的针对性和有效性。”

实践表明，政务热线数据的价值日渐得到重视。南京市政务办副主任孙文介绍，南京12345热线建立日报、周报、月报制度，及时为市领导提供决策依据；建立群众高频诉求提示提醒制度，开发高频事项动态预警、敏感事项提醒提示、热点事项催办督办等功能；坚持数据分析专业化道路，与社科院等单位密切合作，从专业角度进行深度分析。

南京市社会科学院副研究员张新生与南京12345热线合作，依托热线受理的诉求，先后开展南京地铁周边环境整治、优化公交线路运营等主题的研究，为有关部门开展城市治理提供参考。张新生认为，特大城市的治理逻辑包括在企业群众诉求中发现需求，探索公共需求的演变趋势和规律，依托民声提高城市治理的精细化水平，在大数据和人工智能时代更要强化回应民声、与之互动。

南京市规划设计研究院副总规划师汪毅介绍，相比问卷或上门调查等方式收集到的数据，政务热线数据在样本的规模性、诉求的时效性、问题的针对性等方面都有显著优势。从2020年开始，南京的“城市体检”工作中，已引入政务热线数据。此外，2021年起南京市建委与市政务办合作，运用12345数据为城市建设精准“把脉”，使城市年度建设计划项目的安排更加聚焦群众的急难愁盼。

去年，超大城市广州，12345热线服务量达3206.8万。在论坛上，广州市12345热线中心副主任黎媛介绍，广州12345热线经历建设话务中心、服务中心，再到建设数智中心的过程。在数智化的发展历程中，热线首先面向市民，以传统电话服务为基点，打造指尖上的热线，优化市民体验；接着面向运营，开发多种智能化工具，为话务员提供实时业务指导和监控，助力运营提效；2020年以来进入“智析”时期，也就是运用智能分析、大数据等技术，科学分析市民热点难点问题，支撑行业稳定发展，助力政府科学决策。广州12345在全国率先建立城市治理投诉大数据共享平台，探索热线数据赋能超大城市治理。