3月14日，全省政务热线工作会议在南通市召开，总结2022年热线工作，谋划12345热线在中国式现代化中的职责定位，布置2023年重点工作，奋力投身中国式现代化江苏政务热线新实践，努力在高质量发展上走在前列。省政务办副主任张旻主持会议并讲话，南通市委常委、常务副市长陆卫东到会致辞。省医保局副局长朱丽菁、省人社厅二级巡视员余强、省公安厅情报指挥中心副主任闫常伟出席会议并发言。中国电信江苏分公司副总经理叶凯、中国移动江苏分公司副总经理谢生勃以及省纪委监委党风室、省委网信办互联网舆情中心、省级机关作风办、省政府办公厅政务公开办相关负责同志应邀出席。

会议指出，2022年全省政务热线系统取得了来之极为不易的新成绩，“热线红”在一串串数据中愈加闪耀，“热线拼”在一步步奔跑中愈加鲜明，“热线暖”在一件件诉求中愈加亲切，“热线美”在一个个细节中愈加彰显。把服务“高效统筹疫情防控和经济社会发展”全局作为热线系统的头等大事，保畅通、保接办、保反馈，高效接办疫情类诉求超600万件。聚力提升12345热线服务能力水平，办理企业群众诉求4854万件，同比增长52%，其中“一企来”企业诉求53.8万件。平均人工接通率超80%，在线解答率70.3%，群众有效参评满意率70.7%。积极开展群众诉求数据分析，越来越多的群众意见转化为党和政府的重要决策。创设“热线百科”，制作政务信息、热点政策问答22万条，供企业群众随时搜索、查询及使用。开通 “尚贤”人才服务热线，接办人才服务诉求4万件，在线答复率82.4%。统一发布热线年度工作报告，加强政务公开，接受社会监督。拓展“政风热线”问政品牌，推动解决群众诉求1633件。建立安全“啄木鸟”机制，制定两项省级标准，推进政务热线标准化、规范化。

会议指出，党的二十大报告明确概括了中国式现代化5个方面的中国特色，全省热线系统要深刻理解其科学内涵，准确把握新时代新征程12345热线职责定位。“优服务”，全心全意为人民群众办实事、解难题，以高质量服务赢得群众的信任和信赖。“促落实”，创新政务公开制度安排，加强政务信息管理使用，促进党委政府政策和国家治理制度广为知晓、有效执行。“助监督”，促进行政机关全面准确执行政策、正当行使权力，扎实推进依法行政。“强协同”，坚持“12345+”理念，强化协同思维，提升整体治理效能。“防风险”，制定严密防范措施，落实安全防护责任，朝着更加安全的方向前进。

会议强调，奋进新征程，全省12345要着力实行“三个转变”：由主要服务民生向服务民生和服务市场主体并重转变，由话务员服务型向公务员服务型转变，由以解决个体诉求为主向更好维护公共利益转变。

会议指出，做好2023年度政务热线工作，总的要求是：坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深刻领悟“两个确立”的决定性意义，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，全面贯彻党的二十大精神，紧紧围绕省十四届三次全会确定的目标任务，以提升热线规范化、标准化、法治化水平为目标，以增强热线治理系统性、整体性、协同性为导向，以完善热线供给侧、需求侧制度安排为牵引，以加快热线一体化平台建设为驱动力，以提高热线服务质量效能为着力点，坚持稳中求进、自信自强、守正创新、担当作为，努力实现新时代新征程的良好开局，在推进中国式现代化江苏政务热线新实践上迈出崭新步伐。

会议要求，今年的热线工作要紧扣“六个更”，高效能、高协同、高质量推进。紧扣“接得更快”，持续壮大民声接听员队伍，加强话务技能培训，提高诉求接通效率，开辟便利热线通道，积极利用互联网渠道响应群众诉求。紧扣“分得更准”，严格工单审核派发，健全热线工作网络，准确研判分析疑难诉求，提高诉求转派时效和精准度。紧扣“办得更实”，缩短办理时限，对于咨询类诉求压缩至1个工作日内答复，继续做好取消语音导航工作；加强“热线百科”、“晓苏”政务问答台建设，深化拓展“尚贤”“一企来”精准服务。紧扣“连得更紧”，加强与职能部门协作联动，推动“12345+”协同型治理；切实发挥政策专员、信息专员和办理专员“三员”作用；建设全省12345热线一体化平台，力争10月底完成平台主体工程，年底前正式开通运行。紧扣“用得更好”，用数据辅策，靠督办落实，与媒体融通，在源头预防，切实发挥12345在政府治理中的作用。紧扣“运行更安全”，健全完善热线数据使用规范，加强系统网络安全保障，扩大应用安全“啄木鸟”机制，保护好群众个人信息。

会议强调，站在新的历史起点，全省政务热线系统要进一步增强使命感、紧迫感和责任感，守正创新、敢为善为，在全面推进社会主义现代化新征程上实现新作为、展现新气象。坚持政务热线姓党、姓民的根本属性，坚持在党旗引领下发展政务热线，强化“为人民服务、为美好奋斗”的使命担当，将12345热线深深嵌入经济社会发展全局，成为群众“日用而不觉”的政府公共服务。建设学习型热线，让学习的风气浸润陶冶每一位热线人，打造适应新时代要求、不断探知热线本质规律、充分释放员工创造性、具备可持续成长能力的新型12345热线。弘扬创新和企业家精神，像企业家管理企业那样管理热线团队，像企业家创新一样进行热线服务创新，多出符合人民群众需要的“新时代今创”“自主化原创”“本地化苏创”成果。更加注重发挥标准规范的制度力量，用高质量考核引领高质量发展。

会上，南京、无锡、常州、苏州、南通、淮安、扬州及盐城市大丰区12345作了经验交流。在3月13日全省政务热线培训会议上，清华大学社会科学学院教授孟天广、中山大学政治与公共事务管理学院副教授郑跃平作了专题辅导讲座。