近日，全国第六届12345政务服务便民热线大会在呼和浩特市召开，大会公布了127家“2022年12345政务服务便民热线监测典范”和“2022年12345政务服务便民热线案例典范”荣获单位名单，金湖县政务服务中心获“公共服务之星典范”，为全国唯一一家县级获奖单位。

  近年来，金湖县政府便民热线服务中心不断探索管理模式、创新发展思路，始终将“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，不断提升完善工作机制。发挥民意“缓冲器、直通车、监测仪”的作用，打造“诉求绿色通道”。转变以往被动的“倾听者”，变成暖心解惑的“关爱者”，从而成为一条贴心、舒心、凝民心的“幸福线”，先后获评江苏省“巾帼文明岗”、“青年文明号”，淮安市“工人先锋号”等荣誉称号。

以打造全国争先、全省领先、全市率先的高标定位，建立相应的技术、工作、考核标准，涵盖工单受理、签收、转办、督办、反馈、回访、发布、分析、呈报、归档10个运行环节，建立起三大类141项标准化制度体系，其中自制标准91项。推动标准在工单流转处置各个环节持续完善、落地生根，真正实现事事有标准可依、岗位有标准规范、人人按标准履职，成功通过国家级社会管理和公共服务综合标准化试点验收。

建立疑难复杂问题工单处置，实施“四报推送”“五级督办”机制，创新“一（易）单通”系统，推行“首接负责制”、“双回双审制”，创新出台诉源共治“六条举措”等。通过健全完善投诉事项快速办理机制，办理时间由原来的7个工作日压缩至3个工作日。企业服务、人才服务等政策类咨询事项在半小时内签收1小时内答复；在全市率先启动110与12345联动对接，对突发、紧急事项，实行急事急办、随接随派。

截至目前，金湖县政府便民热线服务中心2022年共受理诉求23994件，同比增长21.59%、响应率100%、办结率100%、满意率98.93%，“三率”指标排名全市前列。这一套套措施、制度的新设，分类分级的推进，确保了群众诉求的及时交办、高效处置。