日前，扬中12345热线召开“我们的十年 服务不断线”热线工作座谈会，会上，热线工作人员分享成长历程、畅谈心得感悟，共同庆祝扬中12345政务服务便民热线成立十周年。

十年来，扬中12345热线始终坚持以“一号传递民声、一线分解民忧、一心维护民权”为宗旨，大胆探索、创新服务、打造品牌，为企业和群众解决了一批又一批“急难愁盼”问题。

十年间，共接听来电37.9万余个，外呼电话38.7万个，话务量年均增长率28.5%，交办工单近16.8万件，直接答复工单约21.2万件，直接答复率为55.8%，及时办结率98.9%，满意率99.82%。

十年成长，群众导向 发展的脚步从未停歇

从初期300余平米的办公场所，9个工作坐席，6名话务员，到15个工作坐席，12名话务员，热线队伍更壮大，服务更专业，硬件更先进，环境也更美了……

十年来，全市热线成员单位和工作人员忠诚履职、快捷联动、接诉即办，用实际行动践行“为人民服务”的初心与使命，先后获得多项荣誉，多次被镇江市政府办评为“12345热线工作先进集体”；热线话务班被授予扬中市级 “工人先锋号”、“青年五四奖章集体”以及镇江市级“青年文明号”等。

十年砥砺，建章立制 平台的运行持续规范

十年来，12345热线结合工作实际，不断摸索创新，对相关制度、办法进行了多次修订，工单办理质效大大提升，企业群众获得感、幸福感持续增强。

十年来，先后印发《市12345热线联席会议制度》《12345热线工单摘牌管理规定》《扬中市12345政府公共服务热线“首接负责制”实施办法》《扬中市12345在线平台绩效评估办法》等，热线的运行管理机制持续完善。
         此外，针对话务员的技能提升，热线还制定《话务员学习培训计划》，坚持“每周例会制”，话务员的问题分析能力、语言表达能力以及对部门职能的理解与应用能力不断增强，工单办理周期持续压缩，误派单率进一步降低，热线平台的工作效能逐年提高。

十年探索，推陈出新 服务的内涵不断丰富

专注于“服务”二字，市12345热线努力拓展热线服务的内容和形式，让“12345，服务找政府”的理念和品牌深入人心。
        针对职能不清、职能交叉的问题，定期梳理，通过组织难点工单交办会或采取现场督办等方式加强交办力度，累计组织难点工单交办会23次，交办处理难点问题418个，牵头现场督办128个难点问题。
        每月梳理上报《政情民意》和《典型案例》，切实做到了对群众诉求“件件有回音，事事有着落”；推进资源整合，构建“一号对外”的政务服务新机制，先后三轮累计整合96条热线，解决了群众办事号码难记、电话难通、服务水平不均衡等问题；建设“政情民意大数据分析系统”，启动“热线百科”建设，让热线服务更高效、便捷、智能；开通“一企来”企业服务专席和专窗，实现涉企服务“线上线下融合”的服务新模式……

十年创新，热线的受理渠道愈发畅通高效，真正成为企业和群众的守护者。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越！新的征程，扬中12345热线将继续逐梦前行！