有这样一个群体,她们是人民心声的倾听者,她们是企业群众的服务者,她们是群众幸福生活的守护者。2022年6月，江苏12345在线党支部荣获省级机关2021年度“服务高质量发展先锋队”。

一、坚持建强基层组织，提升热线队伍战斗力

这支队伍是怎样锤炼而成的呢？首先在思想上要过硬。12345热线一头连接着百姓，一头连接着党委政府，重任在肩、使命光荣。支部始终把深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想作为主线贯穿党的组织生活，坚持党建业务相融合，积极投身热线高质量发展。

开展“共学共建”，与省纪委监委信访室党支部签订结对共建协议，推动两个支部形成双向互动、优势互补、共同提高的工作格局，提升服务群众能力和水平。

积极践行“两在两同”建新功行动，组织党员干部下基层、进社区，实地赴盐城市亭湖区大洋街道开展走访调研和志愿服务活动，现场推动解决业主擅自封闭消防通道、水岸豪庭房租产权证办理难等诉求。运用“互联网+”创新实践“我为群众办实事”，与新华日报联合策划“热线听民生 实事怎么办”7个主题大型系列报道。

精心准备“百年征程初心永恒-中国共产党在江苏历史展”，在展区实现12345现场话务接诉，展示热线人真实风貌。深入开展党史学习教育，走进“红色李巷”，现场接受党性教育，砥砺初心信仰，坚定信仰信念信心，提升党性修养。

疫情防控期间，支部用心用情守候好群众“家门口的幸福”，先后获得“江苏省五一劳动奖状”“全省抗击新冠肺炎疫情先进集体”“江苏省级机关青年文明号”等荣誉称号。

二、担当企业群众诉求“主入口”，用心用情解决群众“急难愁盼”

你拨打过12345吗？2021年，全省12345共受理企业群众诉求3012万，相当于每8个人之中，就有3个人拨打过12345。今年，随着各类政务服务便民热线归并至12345一个号码对外服务后，12345的受理量在不断攀升。在这样的数字背后，有每一个热线人努力奋斗的身影。

2021年，南京突发疫情，为缓解南京市平台话务接听压力，支部迅即组织省12345在线平台15名话务代表入驻南京12345现场驰援，共帮助接听群众诉求17761件，回访群众11668人次，合力保障群众疫情诉求通道畅通。

而后，扬州、苏州、连云港等地又陆续暴发疫情。面对疫情发生后12345热线话务激增压力，支部第一时间打响助力疫情防控攻坚战，党员干部闻令而动、冲锋在前，带头加班加点值守。全国首创建立应对突发公共事件12345热线“多援一”远程协作机制，组织省市12345平台先后调度100多人应急支援，为缓解疫情发生地平台压力、联动高效处置群众诉求提供强有力支撑。

党员话务代表朱亚峰回忆疫情防控期间的工作经历表示，“那段时间每天都加班到很晚，披星戴月回家，感觉特别疲惫，家人担心，但为了支持我的工作又不敢打扰。现在回想起来，那时的苦与累都是值得的”。

三、坚持守正创新，推动热线服务持续走在全国前列

还能做到更多吗？可以的！2020年11月，全国首创的江苏12345“一企来”企业服务热线正式开通，创新构建起企业诉求分类识别、快速办理机制。发展到今天，已成为联通省市336家部门4000余名政策专员，在线解答企业诉求40.3万件，满意率达97%以上的企业政策咨询服务平台。

创新实施12345群众诉求分类和编码工程，制定了《江苏省12345热线群众诉求与代码标准（试行）》，将群众打进的近7000万诉求梳理归纳为1095项分类，逐一编码。群众只要有诉求，12345热线就能快速定位、精准派发。

2021年12月，全国率先在省市县三级全省域一举取消12345语音导航，破除程序繁琐、群众选择不便、等待时间长、服务体验不佳等痛点，受到社会各方欢迎。2021年，110和12345对接联动，实现两个热线双向互转、联合处置诉求32.6万件，进一步提升了社会治理和服务群众水平。

珍惜荣誉再出发，砥砺奋进做先锋，始终发扬支部敢打硬仗、善打硬仗的优良作风，用心用情用力为企业群众服务，更好展示新时代政务服务系统党员干部的战斗能力和精神风采，打造时代一流的政务热线，在现代化建设新征程上勇立新功。