为充分发挥网格化社会治理在基层群众生产生活中的作用”，扬州市政务办与邗江区政务办一体化运作，在基层开展创新探索工作，选择瓜洲镇行政审批局为试点，将为民服务工作重心前移，创新“一二三四”工作法，使得“网格员”“代办员”有机融合，有效解决了群众办事慢、办事难、多跑腿的问题，实现了服务群众“零距离”。

一、建立一个组织架构。成立以镇挂包领导、“一办八局”包片干部、村居党支部书记为组合的工作专班，将原先三村两社区的27名网格员“转型升级”为网格代办员，组建一支专业的网格帮代办队伍。镇村两级窗口均开设帮代办窗口，为各级网格代办员提供强大后台支撑，形成了一个“专班+网格员+服务窗口”组织架构，各级服务网格各司其职、各尽其责、资源共享、对口联动。

二、明确两项工作重点。网格代办员以帮办和代办两种方式受理群众诉求，实现服务在网格内延伸。一是实行帮办。主要是咨询回复、一次性告知、导办协办，帮助网上预约、填表、整理资料，协助自助终端、手机终端、网上办事操作等。二是实行代办。为网格内老弱病残以及辖区重点企业上门服务、取件代办以及各类终端全程代办等。对办事过程中遇到的特殊情况进行紧急处理、部门协调、帮忙跑腿等，帮助网格内群众与企业精准、高效办好事。

三、完善三项工作机制。建立运行机制，在全镇网格小区、村组张贴网格代办员身份标识牌，将姓名、照片、联系电话等信息进行公示。网格代办员按照“统一受理、分级处置、跟踪办理、及时反馈”服务模式，推进服务从“被动处理”向“主动服务”转变。建立培训机制：将网格帮代办工作与全科政务服务相结合，制定一体化培训工作清单，通过部门轮岗、专题讲座、技能比武等方式针对性开展业务培训。工作开展以来，共组织各类培训10余次。建立考核机制，制定网格帮代办服务考核细则，从办事数量、服务态度、办事效能、工作作风方便对网格代办员进行全面考核。将“好差评”系统向网格延伸，对群众满意度高的予以表彰奖励，对投诉较多、满意度低的工作人员强化学习教育。

四、遵循四个服务原则。一是首问负责、及时处理。每名网格代办员都统一佩戴专门的工作证，并携带常办事项申报表格、《代办事项告知回执》等，通过闭环运作模式实现“群众呼声有回应，所收材料有回执，事项办结有回馈”。二是标准运行、限时办结。梳理编写了《瓜洲镇网格员帮代办服务手册》，规范了事项办理要素和办理流程。代办员严格按照代办流程，做到一次告知，并协助准备材料，本级事项限时办结，需向上级报批的，跟踪办理并及时反馈办理结果。三是依法依规、廉洁办理。以群众、企业自愿申报为基础，对申请事项实行全程代办，服务过程全部免费，代办员在代办过程中严格依法办事。除国家有关部门规定的行政收费外，不向群众收取任何额外的代办费用。四是线上线下、一体运行。与市域社会治理指挥平台相结合，通过“掌上办”进一步了减少办事跑动次数。网格代办员通过手机终端将需求发送至指挥平台，平台实行自动派单、归口, 后台及时处理反馈，办理结果及数据及时推送至平台及办理人员。

自帮代办服务开展以来，瓜洲镇已办理帮代办事项共计221件，其中帮办类134件，代办类87件。四里铺社区独居老人黄某通过网格代办员李勤日常巡查顺利申请并免费实施了白内障手术，鞠庄村的残疾人周某通过网格代办员田兴玲足不出户顺利拿到了“两项补贴”。类似于这样的帮代办案例还有许多，群众深切感受到从“求人办事”到“享受服务”的转变，群众与政府之间的关系，由过去的求助式帮助转变为互动式共建，大大提升了基层群众满意度和获得感。下一步扬州市邗江区将进一步解放思想、创新思维，建立更加简约的公共服务模式，打造更加便利的政务服务环境。

一是向上，延伸帮代办服务链条。发挥“政务服务直通车—送服务下基层”平台优势，建立区级审批部门与乡镇、网格代办员员之间高效联动机制。完善一体化在线政务服务平台，优化“一网通办”流程，让更多事项实现“全程网办”。

二是向下，推动资源力量向基层倾斜。协同推动更多资源下倾、力量下沉、权限下放。加大条线经费统筹力度, 实现网格员任务叠加、收入增加。进一步完善考核及奖惩机制，将考核结果运用于干部选聘及各类评优评先。

三是内挖，打造一支高素质代办队伍。力争将乡贤、党员、志愿者等群体吸纳入网格代办群体，以点带面，不断壮大代办员队伍。继续加强对网格代办员各类培训，切实提高网格代办员综合业务素质和服务能力。

四是外延，加强典型宣传推广。加强对“网格员+代办员”创新工作成果的宣传推广，扩大群众知晓率。进一步提炼总结经验，并在全区乃至全市推广，让改革成果真正惠及更多的企业群众。