2020年，镇江市12345热线共受理市民诉求71．97万件，同比增长27．61％。即时答复43．73万件，即时答复率60．76％，形成有效工单57．01万件，同比增长32．61％，平台平均接通率97．38％，日均受理量1967件，同比增长27．23％，按时办结率99．43％，同比增长0．07％，综合满意率96．50％，同比增长1．50％，平均处理时长3．95天，同比提速0．22天。

从反映渠道看，12345电话、网站微信反映问题最集中。其中电话受理68．83万件，占比95．63％；网站微信受理17475件，占比2．43％。同时，语音留言7987件，占比1．11％。此外，还办理省政务服务热线转办事项6014件。

从市民诉求类型看，投诉举报25．69万件，占比45．02％；政务咨询21．75万件，占比38．11％；求助82275件，占比14．42％；建议表扬13993件，占比2．45％。从受理问题类型看，新冠肺炎疫情、违章建筑、噪声污染、物业管理、交通违章、大气污染居前六位。

2020年，镇江市12345热线受理工作主要呈现以下三方面特点：

一是热线受理量大幅攀升。随着市民参与意识、维权意识的增强以及对12345服务热线认可度的提升，热线受理量大幅增长，工作日期间日均呼入量由年初的1000余件增长至年底的1900余件。尤其是涉及市民切身利益的供水供电、物业服务、公交车运行等方面问题，一直是反映的热点。针对受理量激增的情况，市12345热线通过采取优化人员24小时排班制度、健全知识库等措施，进一步提升工作效率。

二是来电呈现阶段性特点。阶段性来电较为集中，年初主要集中在新冠肺炎疫情防控；　7－9月份主要集中在夏季烧烤油烟、预付卡充值后商家跑路、节假日期间旅游出行；年底主要集中在农民工讨薪、培训机构跑路。为此，市12345热线定期召开座谈会，就市民诉求进行会商，形成工作合力，切实解决难题。

三是3类民生问题仍是诉求热点。违章建筑、噪声污染、物业管理等三类问题成市民高频诉求。该类问题涉及部门多、历时时间长、解决难度大，市12345热线成立疑难工单协调领导小组，明确工作内容和相关单位职责，建立交办领班机制，通过周交办、月交办、季度交办、半年督办四个层级交办方式有效提升疑难工单解决质效。