宿迁市12345热线开通8年来，中心始终坚持把群众需求放在第一位的服务理念，着力搭建好市委、市政府密切联系人民群众的连心桥，实现民生服务“零距离”。在诉求件办理中，以群众满意为导向，认真记录、跟踪群众的每一件诉求，真正做到事事有回音、件件有落实，赢得社会各界的一致认可。2020年，宿迁市12345政府热线服务中心连续斩获“2020年度卓越百姓服务奖”“2020年度服务创新”优秀单位和“2020年度价值创造”优秀单位3项全国大奖。

一是电话服务总量再创新高。2020年，宿迁市12345热线累计接听群众来电106．08万件，比去年全年提升48．78％。在宿迁，12345政府热线已经成为24小时运转的“民意直通车”。市民拨打12345政府热线，能直接解答的咨询类诉求，话务员依据知识库信息在线解答，不能直接解答的问题，通过市县联动、部门联动，及时转交相关部门办理，并限时办结。

二是服务知晓度实现新突破。2020年，全市12345热线服务知晓度（汇集到省12345平台标准化工单量与万人常住人口之间比值）达283．89，比去年全年提高206．75。9月份以来，全市12345热线汇聚到省标准化工单量逐月翻番，近3月分别为19．18万件、27．7万件、50．9万件。

三是群众满意率再上新台阶。宿迁市12345政府热线大力发扬“钉钉子”精神，凡是群众反映的问题做到盯住不放，按照“受理—转办—回访—督办”的办理流程，确保群众反映的问题在规定时限内得到妥善解决。10月份，印发了《宿迁市12345热线平台运行管理办法》（宿政办发﹝2020﹞55号），进一步规范全市12345政府热线运行和管理。2020年，累计办理省12345平台交办工单4．36万，平均办理时长1．89天，比去年提速0．92天，省工单群众满意率98．14％，比去年全年提升8．8个百分点。　

四是开通“一企来”拓展新通道。11月18日，宿迁市开通“一企来”企业服务热线，旨在提供“一键直达”的服务通道，联通相关市级部门服务广大企业特别是中小微企业和个体工商户，优化政务服务，加大服务企业力度，提升政府治理效能。截至目前，累计受理涉企类诉求两百余件。