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江苏12345热线12月21日零时实现语音零导航

信息来源:省政务服务网运管中心 发布日期:2021-12-21 14:03 浏览次数:

 江苏省12345热线将于12月21日零时实现语音零导航——今后企业群众拨打12345热线,将直接进入人工座席,不再通过按键或智能语音选择服务,由话务人员提供便捷精准、更加亲民化人性化的热线服务。这是江苏省在省市县三级全省域12345热线统一实现语音零导航,在全国属首家,也是江苏12345迈进新征程,贯彻新发展理念、推动高质量发展的一次探索创新。12月20日上午,省政务办召开媒体见面会,具体介绍12345语音零导航工作。

12345热线是党委政府倾听人民心声、宣传解读政策、回应企业群众诉求的重要窗口和渠道。近日,吴政隆书记专门对12345热线作出批示,要求各地各部门重视、研处群众诉求,回应关切,通过一桩桩、一件件具体事暖人心、聚人心。许昆林代省长要求转变服务理念,提升行政效率,优化营商环境。江苏于2017年1月24日在全国率先建成以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。今年1-11月份,办理企业群众诉求2733.6万件,其中“一企来”服务企业诉求36.6万件。12345热线的发展,对及时回应群众的民生诉求、助力企业生产经营、加强城市治理、辅助党委政府决策发挥了积极作用。

省政务办副主任张旻说,实际工作中,我们发现12345热线还存在一些短板和不足,一些地方12345热线在接到群众来电后,采取语音导航方式,让群众按键选择需要的服务,存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。经过广泛深入调研,省政务办决定在全省实施12345语音零导航行动,主要考虑是:

一是积极回应群众期盼。群众之所以拨打12345热线,就是“我想和你说”,但在实际中,却“偶遇”到了语音导航,不光要耗费一段时间听语音播报,还必须精神集中记清播放内容、马上按键选择。语音导航分类多、用时长、有时还会错选,只好再重听一遍。江苏下决心在全省范围取消12345热线语音导航,就是要直面行业痛点,为群众提供更加便利化的热线服务。

二是坚守政务热线基本定位。12345热线与其他商业热线不同,是党委政府开辟的为民服务窗口和通道,传递的是党和政府的声音,解释的是政府利企惠民的政策,回应的是企业群众的各项诉求。12345热线自它诞生那一刻起,就应该时刻在老百姓身边,及时让人民群众听到党委政府的声音。取消语音导航,直接接入人工座席,会给12345增加不小工作量,看似是给政府窗口添加了“麻烦”,但方便了企业群众,将增加群众对党委政府的认同,即使增加些成本和工作量,也必须“豁得出去”,把有利于群众的实事办成。

三是答好全国考场上的“江苏答卷”。《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求, 12345热线要“接得更快、分得更准、办得更实”。江苏积极谋划确保“三更”要求落地的举措,将取消语音导航列入江苏12345“2021年服务企业群众十件实事”。实施12345热线语音零导航,能够让群众的诉求快速到达人工,提升服务效率和质量,为热线高质量发展探索引路。

从12月21日起,群众拨打江苏12345热线,首先会听到全省统一规范的欢迎语,“您好,欢迎拨打XX市12345!为了保证服务质量,本次通话将被录音”;然后在具有各地特色的排队等候音中,等待直接接入人工座席;接通后,由话务人员直接提供人工接线服务,全程不再通过语音导航菜单选择服务。

“江苏12345语音零导航坚持实事求是,不搞简单化、一刀切。”张旻说,针对当今社会突发公共事件易发多发、群众诉求迅猛增加的情况,江苏明确,当一地发生突发公共事件时,各地可根据实际情况设置语音导航,便于对群众诉求迅速分类处置,及时传递权威声音,回应公众关切,稳定社会情绪。突发事件结束、话务量恢复正常后,及时取消。

南京市、无锡市、徐州市、苏州市分别介绍了本地12345热线语音零导航工作进展情况。

南京市政务办副主任 孙文

南京为保障服务质量、结合疫情防控带来的话务量提升,在新增近50名话务员基础上,还设立了综合话务组和专业话务组、智能机器人等一系列举措,优化服务内容,南京12345在尽最大可能回应群众诉求的同时,也建议群众通过“我的南京”APP、微信公众号、小程序等互联网渠道提交诉求。

无锡市行政审批局副局长 朱国富

无锡12345于今年10月1日对原语音导航进行了优化,正式取消语音导航后,新招聘的55名话务人员已上岗,扩大了话务服务场地。无锡12345将持续提升个性化方案,突出话务人员队伍建设,加强智能知识库建设,推进数字化水平,从群众、话务员等方面解决供需矛盾。

徐州市政务办副主任 耿彩云

徐州12345结合实际实施“五定一保”工作法,按照“成熟一个取消一个”的原则,在2021年10月28日前分两批次将原有的5个语音导航全部取消,全面实现一键接听、一号应答。通过来电诉求直达人工,让企业群众一有诉求,就能接通12345人工座席,第一时间听到政府的声音,切实感受到“政府可找、政策可见、服务可得”。

苏州12345政务服务便民热线中心副主任 钱亮

截至11月底,苏州全市各级12345平台语音菜单按键大幅精简,在政务服务咨询外仅保留了“2号键”挪车服务,其中市级、常熟、张家港已实现了“直达人工”的服务要求。经数据统计,有8.7%的来电未按键就自动默认队列,在有菜单的情况下也会误拨,苏州将渐进式规范取消语音导航后的接续工作,苏州12345一年1400万的诉求中,有近一半的诉求都是“挪车”,苏州12345设置了“挪车”按键导航,取消语音导航后,群众可以在“苏周到”APP上线“自助挪车”服务,对此类服务进行分流。

 

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