为更好服务企业和群众，扬州12345热线积极响应全省“12345语音零导航”工作要求，积极优化热线流程和资源配置，全省首家全面取消所有前置辅导音和按键导航音，为企业群众提供更快速、更暖心的“7×24小时”人工服务，打造更便捷、更规范的政务服务“总客服”，不断增强企业群众获得感、幸福感。 

以群众满意为导向，全面实施“语音零导航”

今年4月8日，扬州市承接省“接得快”试点项目，在全省首家先行先试，全面取消所有前置辅导音和按键导航音，从原先等待45秒到只有10秒，等候时间缩短78%。疫情期间，为保障疫情防控诉求专有通道，及时安抚市民紧张情绪，扬州市紧急恢复了疫情防控“0号键”和心理咨询“2号键”；疫情过后，扬州市响应全省“12345语音零导航”行动，再次取消了语音导航和按键，群众拨打12345无需等待，即可直接接入人工座席，由话务人员直接提供便捷精准、更加亲民的热线服务。取消语音导航只是手段，企业和群众满意才是目的。语音导航的取消、恢复、再取消，凸显扬州12345热线始终“坚持以人民为中心”的服务理念不变，展现为企业群众提供更快、更优的服务目标不变。 

以“办得更实”为目标，认真办好“暖心线”

12345热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决问题的重要渠道，办实办好群众诉求是12345热线的永恒追求。热线归并全联动。话务现场设置业务专区，汇集人社12333、公积金12329、司法12348、不动产96510等部门的专家座席，实现座席实时联动、知识库实时共享、系统互联互通，在线解答率70%以上。业务支撑全升级。梳理所有企业群众诉求内容，建设三级共1095项诉求分类归口，推进政务服务标准化、规范化、便利化。遴选46个涉企部门的375名政策专员，不断提升为企服务能力。人员队伍全提档。适时增加话务人员，提升应对疫情等突发公共事件的应急应变能力，动态调整座席分组，加强业务学习培训，打造全科式话务人员，加速提升在线服务水平。 

以更高标准推进政务热线跃上新台阶

作为政府联系群众的“连心线”“暖心线”，扬州12345热线依托“一号响应”“一口办理”机制，用心、用情、用力办好企业群众的每一件诉求，“语音零导航”只是开始，热线人自我加压、鼎新革故，不断以更高标准、更高要求推进政务热线跃上新台阶。提升为民服务水平。为民服务没有止境，不断提高服务意识，强化制度建设，保障热线发展行稳致远，推动实现“政府可找、政策可见、服务可得”。提升为企服务水平。持续深化建设“一企来”企业服务热线，进一步集聚政策专员、汇聚惠企政策、凝聚服务力量，为企业提供“一键直达”优质咨询办事服务。提升“问题解决率”。围绕企业群众“急难愁盼”问题，实行全面回访，完善考核督办机制，最大程度为企业群众纾忧解困，提高问题实际解决率。

疫情发生以来，12345热线处置各类诉求超过66万件，有力支撑疫情防控和复工复产，充分彰显热线人的使命担当。在新的征程上，扬州12345热线坚决扛起“争当表率、争做示范、走在前列”光荣使命，赓续奋斗、砥砺前行，以实际行动推动“接得更快、分得更准、办得更实”，不断擦亮政务服务“总客服”品牌，全力交出出色“为民服务”答卷。