事项已经办结，但是群众对办事的流程是否满意？在办事过程中有没有让群众多次跑、多头跑，有没有让群众重复提交材料？窗口工作人员的服务态度好不好，对群众提问的解答是否清晰？为提升主动发现与解决问题的能力，泰州市行政审批局坚持以“把好评做成亮点、把差评化为优点、把提升贯穿始终、把微笑作为习惯”的新思维，积极主动担当引领推进“好差评”工作有“量”更有“质”。

健全机制，构建覆盖全面的评价体系。

认真落实省政务办领导政务服务“好差评”要坚持“政务服务好不好由群众评价”，要锚定“提升审批服务效能和人民群众获得感、满意度”目标的要求，以“三坚持、三保障”为抓手，全面贯彻落实政务服务“好差评”。一是坚持制度建设，保障评价标准全面推广。根据国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》和省政务办《关于开展全省统一政务服务“好差评”平台建设工作的通知》要求，市行政审批局成立“好差评”工作专班，制定《泰州市政务服务“好差评”实施意见》，明确全市政务服务“好差评”工作的基本原则要求和工作标准，同步将各市区7个市（区）政务服务中心主大厅16个政务服务分中心、85乡镇为民服务中心、1517个村（社区）便民服务中心一并纳入“好差评”工作建设体系。将各地的“好差评”制度建设、硬件配套、宣传推广、差评整改等要素纳入到全市营商环境考核指标，有力地推动了“好差评”工作在各地各部门的迅速落实。二是坚持系统建设，保障评价渠道全面覆盖。依托全省统一的政务服务“好差评”平台，增加电脑、评价平板等硬件投入，形成了以平板、短信方式评价办件，以二维码扫码评价窗口工作人员，网络和手机APP在线评价的体系。设立平板评价器600多台，评价二维码3400多个，保证了“好差评”全事项、全渠道、全平台、全流程。三是坚持宣传引导，保障评价采集全面应用。运用各类媒体、微信公众号、部门网站等多渠道开展宣传，通过在各级政务中心大厅设置宣传牌，安排志愿者讲解等形式提高企业群众对“好差评”的知晓度、认可度、参与度，引导群众积极参与服务评价，提高群众评价的自愿性，持续推动“好差评”走深走实。群众对政务服务的主动评价率由20.16％提升到77.28％。

夯实责任，搭建方便快捷的评价路径。

行政审批局抽调14名业务骨干成立“好差评”督导小组，挂钩推进7个市区和全市47个行政权力部门的事项标准化工作，围绕减环节、减材料、减时间、减跑腿，对标国家和省基本目录，标准化梳理政务服务事项名称、办事指南、申办材料，推进政务服务事项在一体化平台上的标准化办理，推动部门专网数据向一体化平台汇聚，实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素全市统一，申报材料、办理程序、办理时限、办理地点、咨询电话等全要素固化。通过办件在一体化平台的汇聚，关联推进网上评价的“一事一评”。通过工作推进会、成功案例推广等形式推进线下窗口的规范化管理和标准化受理，开发服务大厅预约叫号+综合受理平台，为群众提供便捷的现场评价渠道，保障线下事项“一次一评”。

严查真改，营造优质高效的评价环境。

坚持“促整改”与“优服务”相结合。严格实行“1、2、3”全流程差评处理机制，在收到差评1个工作日内，主动联系反映问题的群众，详细了解差评原因，能够现场解决的当即解决；简单事项2个工作日内完成整改反馈；复杂事项认真研究提出解决办法，3个工作日内进行与办事群众的见面反馈，并建设“差评”台账作 为整改提升的参考材料。对已经办结的“差评”事项，由督导小组实施电话回访、复核和满意度测评，做到了回访、整改、反馈率100％，实现差评问题整改的闭环管理。督导小组每季度将评价结果和整改情况向社会公布向相关部门通报，用“好差评”督办机制实现政务中心和派驻部门对窗口的共同管理以提升服务，倒逼窗口工作人员主动提供有温度、有速度的“好评”服务，做到“好差评”上线，“中梗阻”下线。坚持“严考核”与“共管理”相结合。将“好差评”评价结果作为窗口服务和窗口工作人员绩效考核、评先评优的重要评价依据，考核成绩每季度以《政务服务中心窗口考核通报》的形式通报各相送部门，同时报送市领导和考核办。坚持“照镜子”与“正衣冠”相结合。回应群众关切，打造服务质效“晴雨表”，把服务“好差评”的最终着力点放在发现和解决群众关心的矛盾和问题上。建立差评档案，每周对评价数据的归因分析，及时定位服务工作中的堵点和难点，定性企业和群众的诉求和期盼，定准改进服务的切入点和着力点，及时破解“难点”，打通“堵点”。

“好差评”制度的实行，有效推动了该市“放管服”改革的深入推进，全市上下变被动为主动，策应群众诉求优化行政审批流程93处，优化服务举措74条，督查警示服务态度问题17人次，企业群众的获得感、满意度持续提升。在泰州，政务服务“好差评”已经成为连接企业群众和审批服务部门的连心桥，成为职能部门响亮应答群众诉求的发声器。