第一章  总  则

第一条  为提升省政务服务中心（以下简称“中心”）考核管理科学化水平，进一步规范行政审批（服务）行为，增强为企业和群众服务的能力，依据《省政务服务中心工作规范》，制订本办法。

第二条  本办法考核评价的对象为进驻中心办理各类行政审批（服务）事项的工作人员。

第三条  进驻单位要与中心协同配合，共同做好窗口工作人员的日常管理。窗口工作人员应爱岗敬业、遵章守纪、服从管理、接受监督。

第四条  对窗口工作人员的考核内容主要包括：行为规范、服务效能、廉洁自律、安全责任四大项。每项出现扣分情形时，该项分数扣完为止。同一事项同时符合多个扣分条件的，按就高原则实施扣分，不重复扣分。对表现优异、获得荣誉表彰的工作人员，酌情进行加分。

第二章  行为规范（30分）

第五条  遵守社会公德，文明礼让，诚实守信。工作人员出现违背公序良俗的行为时，每人（次）扣2分。情节严重或造成不良影响的，每人（次）扣5分。

第六条  恪守职业操守，爱岗敬业，树好形象。工作人员迟到或早退的，每人（次）扣1分，无故缺勤的，每人（次）扣2分。参加各类会议或活动，迟到或早退的，每人（次）扣0.5分，未经批准缺席的，每人（次）扣1分。

第七条  微笑服务，真诚大方，展现过硬专业素养。出现对待服务对象冷漠，不落实首问负责制和一次性告知要求的，每人（次）扣1分，情节严重或造成不良影响的，每人（次）扣2分。出现窗口工作人员服务态度差、业务办理不熟悉，不能为服务对象提供满意服务的，每人（次）扣2分，造成不良影响或被网络、媒体以及省督查考评曝光的，每人（次）扣5分。

第八条  仪容整洁，行为规范，展示良好精神风貌。工作日未按规定着装的（怀孕、伤病等特殊情况除外），每人（次）扣1分；工作牌佩戴不全的，每人（次）扣0.5分。在服务对象面前举止轻慢或有其他不尊重服务对象举动的，每人（次）扣1分。工作时间在中心吸烟、进餐或吃零食的，每人（次）扣1分；串岗聊天的，每人（次）扣1分，因串岗致使服务对象等待的，每人（次）扣2分；出现玩游戏、看股票、上网聊天、看娱乐视频等与本职工作、学习无关的行为，每人（次）扣2分。提前就餐的，每人（次）扣1分。工作日午间饮酒的，每人（次）扣5分。

第九条  语言文明，态度和蔼，体现良好文明修养。接待服务对象时实行微笑服务，使用文明用语。不使用文明用语的，每人（次）扣0.5分；冷落、刁难、训斥或讽刺服务对象的，每人（次）扣2分。

第十条  服务规范，操作严谨，符合各项规章制度要求。非设备或系统故障，工作电脑未打开或未登录的，每人（次）扣1分；工作期间，短暂离岗时未设置“暂停服务”标识的，或回岗时未恢复的，每人（次）扣0.5分；设备出现故障不及时报修的，每人（次）扣0.5分。

第三章  服务效能（30分）

第十一条  胜任本职工作。对办理的事项内容、程序、规定不熟悉的，造成服务对象“多次跑”的，每人（次）扣2分。

第十二条  提高办件效率。在业务受理、审核、审批、公示、发证等环节操作不规范的，每人（次）扣2分。

第十三条  提升工作能力。因办件效率低，不能妥善处理窗口业务，造成人员滞留，影响中心秩序的，每人（次）扣0.5分（办件高峰时合理排队的除外）；服务质量不高，不注意工作方式方法，引发群众不满的，每人（次）扣1分。

第十四条  无有效投诉。因服务态度差、工作行为不规范等情形，被服务对象在“好差评”系统中评价为“差评”的，每人（次）扣1分；整改不到位、情节严重或造成不良影响的，每人（次）扣3分。

第四章  廉洁自律（30分）

第十五条  依法审批。不按规定流程审批的，每人（次）扣2分，对不符合法定条件的申请人准予行政许可或超越法定职权做出准予行政许可决定的，对符合法定条件的申请人不予行政许可的，每人（次）扣10分。  

第十六条  遵章守纪，无违纪违法和失职渎职行为。在实施行政审批、服务过程中，出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的；在履行职责过程中，有违反保密义务、插手市场、推介产品、利用职务之便谋取其他不正当利益，以及在考评中有弄虚作假行为的；其他违反党纪国法、政纪规定的行为，出现以上行为的，一次性扣20分。

第五章  安全责任（10分）

第十七条  维护窗口秩序稳定。服务对象在本窗口滞留，未能文明做好劝导解释工作，每人（次）扣1分；对劝导后仍滞留，影响窗口办公秩序，未及时报告首席代表或窗口负责人处置，造成不良影响的，每人（次）扣2分；因自身服务瑕疵引发的，每人（次）扣3分。

第十八条  无安全隐患。下班后不关电脑、打印机等属于窗口工作人员使用的电器设备和电源开关的，每人（次）扣1分；违规使用、安装外接电器设备的，每人（次）扣2分；因窗口工作人员失职，出现资料丢失或损坏的，每人（次）扣2分。

第十九条  无安全责任事故。因个人原因造成设备损坏、丢失等情形的，每人（次）扣2分；因个人原因引发安全责任事故的，每人（次）扣10分。

第六章  加分项（20分）

第二十条  报送信息。围绕政务服务工作撰写文章，向江苏政务服务网站及省级（含）以上网站报送信息并被采用的，每篇加1分；被省级媒体采用的，每篇加1.5分；被省级以上媒体采用的，每篇加2分（以两人以上名义报送的，只对第一撰稿人加分，同一文章不重复计分，取最高分），一个考评周期（季度）内最高加3分。

第二十一条  荣誉表彰。个人获省级部门（中心考评除外）书面表彰或荣誉称号的，每人（次）加1分，一个考评周期（季度）内最高加2分；获得省部级以上表彰的，每人（次）加3分，一个考评周期（季度）内最高加6分。

第二十二条  活动参与。主动参与中心活动的，每项加0.5分，一个考评周期（季度）内最高加1分；取得成绩或荣誉的，每项加1分，一个考评周期（季度）内最高加2分。根据需求，个人协助完成课题或专项业务工作，为政务服务建设作出贡献的，每项加1分，一个考评周期（季度）内最高加2分。

第二十三条  敬业奉献。窗口人员提供提前或延时服务的，每人（次）加0.5分，一个考评周期（季度）内最高加4分。

第七章   附  则

第二十四条  本办法由省政务服务中心负责解释。

第二十五条  本办法自发布之日起实施。