省有关部门，各设区市政务办、大数据局，连云港市12345在线：

为贯彻落实李克强总理提出的“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”的目标要求，按照国办电子政务办《关于开展2019年度网上政务服务能力第三方调查评估的通知》（国办电政函〔2019〕177号）和《全国一体化在线政务服务平台“好差评”系统技术方案》，我办制定了《江苏省政务服务“好差评”平台实施方案》，启动全省统一的政务服务“好差评”体系建设，现就有关工作要求如下。

一、目标任务

为深化推进政府职能转变和“放管服”改革，持续优化政务服务，坚持问题导向，构建以评价、反馈、改进、监督闭环运转的全省政务服务“好差评”体系，按照试点先行、迭代建设、全面推广的推进思路，开展江苏省政务服务“好差评”平台（以下简称省平台）建设，探索实现“好差评”线上全覆盖、线下全联通、数据全汇聚、结果全公开，联动对接国家平台，切实提升群众和企业获得感。

二、建设内容

（一）评价采集。建设省市联动的政务服务“好差评”数据采集系统。对接全省政务服务各类门户和渠道，包括线下评价采集（窗口平台及评价器、自助终端、短信评价、部门自建经办系统等）、线上评价采集（江苏政务服务网、江苏政务服务APP、小程序、部门自建网上平台等）、12345评价采集（主动回访、不满意诉求受理），实现“好差评”数据全口径实时生成。

（二）评价管理。建设全省统一的政务服务“好差评”评价管理系统。按照国家平台标准和我省实际，集成开发指标管理、窗口管理、督办优化、二维码管理、异常处理、接口管理、系统管理等功能，对接评价采集系统和效能分析系统，实现对政务服务“好差评”的基础功能配置和运行管理。

（三）效能分析。建设全省政务服务“好差评”效能分析系统。以全省12345政情民意分析平台为依托，利用统一的“好差评”数据和全省汇聚的政务服务数据，通过大数据分析和重点专项监督，实时量化跟踪，积累形成总体效能评估、“差评”聚类、部门（地区）画像、营商环境、“一件事”集成服务等可视化效能分析主题，对内督办促进服务提升，对外发布提供社会监督。

（四）平台对接。根据统一标准，将政务服务“好差评”服务和数据全面接入国家政务服务平台，同步提供给省内地区和部门自查使用。

三、建设要求

（五）评价服务全渠道。评价服务覆盖全省各类政务服务渠道的线下实体平台和线上服务平台，相关地区和部门自建的经办系统和网上平台同步纳入，不再单独建设“好差评”系统，统一调用省平台功能提供评价服务。

（六）事项评价全过程。实现事项设立、应用上线、办件服务、证照共享、结果送达的全过程评价，在政务服务平台发布的所有政务服务事项和相关服务全部纳入“好差评”评价范围。

（七）评价对象全覆盖。评价对象覆盖对外提供政务服务的省级部门和设区市各级政务服务窗口及其工作人员。群众和企业的评价分级包括非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，具体指标及评价模式见实施方案。

（八）效能分析督办提升。通过对收集的全口径评价数据进行量化分析，督促相关地区和部门服务过程中，聚焦“好评”经验和“差评”问题，及时整改提升。

（九）回访评价调度提升。依托全省12345在线服务体系，接受群众的电话评价登记，建立全省政务服务办件的满意度回访和“差评”监督机制，增强服务主动性，积极提升服务体验。

四、序时进度

（十）系统建设。9月10日前，省平台形成总体设计和实施方案，完成评价采集系统和评价管理系统中对外服务功能的开发，完成江苏12345在线平台的系统改造；发布评价采集接口，完成与设区市测试对接；实现与国家政务服务平台的测试对接。

（十一）试点对接。9月底前，省政务服务大厅，有条件的设区市政务服务平台、12345在线平台与省“好差评”平台完成对接，实现省市联动评价；省平台完成效能分析系统及相关后台管理功能的开发，实现省平台与国家平台的联动对接。

（十二）全面推广。10月开始，根据国办年度网上政务服务能力评估的进度要求，各地各部门全面对接省平台；省平台建立健全“好差评”评价结果的效能分析和督办整改机制；省和市平台不断迭代优化，持续提升全省联动政务服务“好差评”的能力建设。

五、任务分工

（十三）省政务办职责。负责省平台的建设和管理，实现评价采集的统一服务提供，做好与国家平台和相关地区部门的对接，通过12345在线平台将“差评”进行转办和督办，开展全省“好差评”的效能分析，及时发布评价结果。

（十四）省级部门职责。省有关部门负责通过省政务服务大厅接入省级政务服务“好差评”平台，对自建的经办系统和网上平台进行改造对接，及时做好本部门“差评”的核实和整改等有关工作。

（十五）设区市职责。各设区市政务办是市级牵头责任部门，负责协调本地区政务服务窗口中的相关部门，做好平台接入和“差评”核实整改等有关工作；各设区市大数据局根据职能分工做好项目建设、改造对接和数据服务的保障工作，12345在线平台做好回访服务、“差评”转派及督办工作。

六、工作要求

（十六）强化组织领导。各地各部门要高度重视政务服务“好差评”能力建设，指定责任处室（单位）具体落实，建立健全沟通协调和服务联动工作机制，强化督促检查，扎实推进各项工作按期完成。

（十七）加快平台对接。请省有关部门、各设区市积极参与平台对接工作，按照《实施方案》确定的任务要求和标准规范，制定本级“好差评”（试点）工作方案，快速对接实现服务联动和数据同步。

（十八）做好跟踪评估。各地各部门要主动对接做好准备，根据任务分工，确保“好差评”对接按既定方案和序时进度开展。省政务办将对“好差评”完成情况进行评估，对工作开展较好的地区和部门进行示范通报。相关结果作为年度服务高质量发展考核相关指标的重要内容予以激励。

（十九）加强推广应用。各地各部门要通过线上线下各类服务渠道加强对“好差评”的工作宣传，引导群众和企业积极使用“好差评”平台对办理事项进行评价，及时总结好的做法，形成可复制推广的经验。我办将向国家政务服务平台及全省推广。

江苏省推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室

2019年9月9日