无锡市12345政府热线坚持用“初心”和“使命”当好“城市总客服”，通过建立“三员”机制，为群众提供更加贴身、更加贴心的服务。2019上半年，市12345政府热线电话呼入量18.77万通，网络端和微信端受理量2.3万件，日均受理量近1500件，企业群众回访满意率达93.4%。

一是耐心倾听，当好“政府接线员”。丰富“一号答”政务服务场景，推出“企业通”专项键，日均诉求受理量达100余件；推广互联网、微信端受理渠道，充实一线话务人员，有效化解“市民日益增长的政务需求与话务人员短缺之间的矛盾”。

二是规范高效，当好“城市服务员”。健全机构调整后工单处置机制，搭建由89家二级成员单位组成的工单处置网络；建立《作风面对面》《民声工作室》节目(栏目)合作播报机制，完成5场次《作风面对面》节目直播，发布5篇《民声工作室》专刊，并推动首个《作风面对面》社区工作站在净湖社区揭牌；做好国务院“互联网+督查”留言办理，完成2批8件次留言的答复工作。

三是精准分析，当好“决策参谋员”。开展大数据政群民意分析，做好与“污染防治”“阳光扶贫”“网格化综合治理”等平台的数据对接，提供“扫黑除恶专项斗争”“反形式主义官僚主义”等信息和线索91条，为决策提供了参考依据。