当前，南京市12345政务热线入驻“我的南京APP”，成为市民手机上看得见、可查询、可追踪的“掌上热线”。一是全方位咨询，全天候受理。设置“在线受理”模块，市民点击进入‘提交诉求’，按照提示在线登记诉求事项，不仅可以提交文字还可以在线提交图片，确保诉求办理高质高效。工作人员办理时间全天候，与热线同步，4小时签收，5个工作日办结。130家承办单位会在第一时间与当事人取得联系，并将办理结果向12345热线反馈。二是实时查询，办理流程全公开。诉求办理所有环节全过程公开，市民点击“我的诉求”，可以在线查询诉求办理情况，还可以对政府工作在线评价。对于不满意结果二次派单，热线将第二次派发承办单位再次办理，确保民生诉求得到有效解决。三是便民信息服务零距离，精准对接群众需求。设置“最新资讯”、“热点解答”、“办事导航”、“每日提醒”版块，聚焦咨询量较大的公安、社保、教育、卫生等热点问题，及时更新知识库，整理发布相关政策解读、办事指南、便民信息等咨询近500条，确保市民在线查询便捷高效。