创新拓展便民服务  推进政府职能转变

徐州市行政服务中心

近年来，我们认真贯彻中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》和省、市关于深化审批制度改革、推进政府职能转变，加强政务体系建设等一系列部署要求，牢牢把握职能转变这一核心要求，坚持便民利民导向，构建形成审批服务、公共服务、便民服务“三位一体”政务服务新格局，初步实现由行政审批为主体向便民服务、公共服务特别是社会化服务不断延展的新转变。

一、设立便民服务中心，推动实现便民服务“一门通”。 2009年底，我市新城区行政服务中心投入运行的同时，在原址设立了省内首个地级市便民服务中心，形成公共服务、便民服务“一体两翼”比翼双飞的新格局。一是在管理体制上，实行与行政服务中心 “一套班子、两块牌子”的体制，增设 “便民服务管理处”，有效地整合利用了现有资源，拓展了政务服务的内涵。目前，我市便民服务中心由行政服务中心１名副主任带１名副调研员分管，便民服务处由1名处长和2名在编人员组成，具体负责便民服务中心的日常运行和管理考核，使人员结构更加优化、运行管理更加快捷，让群众深切地感受到政府“接地气”的改革力量。二是在事项设立上，从相关性、系统性出发，通过不断调整确立了以服务居民个体为主体、兼顾综合服务的便民服务体系，基本做到了事项的“应进全进”，形成了比较合理、基本配套的服务链。目前，集中进驻财政、烟草、旅游、教育、房管、城管、税务等部门单位，及房屋产权交易、居民用燃用水申请、残疾公交爱心卡通购买充值、办理公共自行车卡等近百个便民服务事项，使服务对象由单一的投资商扩大到社会公众，实现了政务“专卖店”向“超市”的转变。三是在服务方式上，坚持始于群众需求，终于群众满意，在全面推行迎立微笑、预约上门、限时延时等服务的基础上，不断规范和完善中介咨询和商务代理服务，实行百姓办事“零障碍”全程协办制，建立公示由管理层和各进驻部门领导及窗口工作人员组成办事零障碍协办员队伍，对有需求的群众实行全程协办，优质服务保障体系基本形成，中心连续3年被市委、市政府表彰为“为民办实事先进单位”。

二、构建网上联审平台，推动实现审批服务“一网通”。围绕全面深化行政审批制度改革和推进“智慧徐州”中“行政审批提升工程建设”的要求，以优化再造审批服务流程，加快推进网上审批为突破口，着力推进“三集中三到位”，采取实体服务窗口和网上办事大厅相结合的模式，建立更加多元、更加高效便捷的综合服务体系，实现“多让数据网上走，少让群众路上跑”的便民服务目标。一是优化再造服务流程。对行政审批项目较集中的45家部门单位现有审批事项、审批环节、审批流程是否实施优化等内容进行调研摸底，推动各进驻部门单位对入驻中心审批服务事项实施内部流程改造，力争实现“即办件3个流程现场审批，一般审批事项除勘察、检测、评审环节外一般不超过4个内部审批环节，一般审批事项真正授权窗口首席代表签批，特殊事项只由一位分管领导签批”的目标。同时，按照市政府常务会议部署要求，中心总体协调市国土、建设等部门，加快推进不动产登记、基本建设两个领域服务流程优化，促进信息共享，试行构建房产登记网上协同受理、基本建设项目并联审批平台，做到既方便群众，又堵塞漏洞。二是试行“先审后验”模式。结合权力清单的划定出台，试行“先审后验”审批模式，重点对涉及企业、群众办件面广量大的工商、质监、国地税、环保等18家单位的审批事项进行梳理，将涉及到的38个审批事项列入首批全流程互联网审批事项目录先行试点，逐步将申报材料和批复文件以电子数据形式通过网络传输完成，用信息化手段方便服务对象。三是完善审批信息系统。依托市政府、市各职能部门和中心现有网络平台，构建完善以审批业务和内部流程管理为重点的网上审批信息系统，将具备条件的行政审批事项从项目到流程，整体由线下“复制”到线上，实现网上申报、补齐补正材料、文件接收办理状态查询、短信提醒等功能，并在中心建立集自助表单填报、打印告知单等功能的“网上申报自助服务区”，力争年底前80%的进驻中心审批服务事项实现网上申报受理。四是构建网上联审平台。利用公司注册资本登记制度改革的契机，中心和工商部门积极协调质监、国地税、公安等进驻部门，构建企业设立“四证一体”联审平台，通过该平台，一般企业设立申请只需到综合服务窗口申报一次、填写一张表格、缴纳一次费用，审批流程全程网上流转，审批信息多家共享，审批结果网上确认，工商营业执照、组织机构代码证、国税地税登记证等四证一次性颁发，实现一般企业设立审批流程由目前的5个审批环节压减至1个，审批时限也由12个工作日提速到3个工作日以内。

三、打造热线联动网络，推动实现热线服务“一号通”。 我市12345政府服务热线呼叫平台，于2012年元月1日建成运行。同年10月市县两级政府服务热线实现全覆盖，年底建成12345热线生活类便民服务平台，初步形成覆盖全市、系统互通、协调联动的政府公共服务热线网络体系。一是构建形成 “三级覆盖”接处网络。坚持把12345作为统一的政府服务电话号码，在完善规范市本级热线平台高效运行的同时，推动包括铜山区、贾汪区在内的县（市）区政府服务热线全部建成运行。同时，以鼓楼区为试点单位将电子工单派发处置回复网络延伸到街道办事处，实现了市、县（市）区、乡镇（街道）三级联通。目前，热线以“前台一个号码接收、后台各个部门办理、作风建设和纪检监察机关监督”的服务新模式，联动各县（市）区政府、市直机关以及部分民生企业共100家上线成员单位，全天候为投资者、旅游者和广大市民提供全方位、无缝隙、高质量的综合服务，为加快服务型政府建设，密切党群干群关系，促进社会和谐稳定发挥了积极作用。二是完善形成“三位一体”服务功能。在不断完善热线公共服务、社会服务功能的同时，建成集3300多家企业、个体工商户加盟集行政服务、公共服务、生活类便民服务“三位一体”的服务平台，在市县主城区打造形成“15分钟便民服务圈”，不仅可以24小时在线受理政务服务方面的咨询、求助、建议、投诉，而且可以提供涉及家居服务、水电维修等20大类330个子项社会化便民服务，在市民与政府各相关部门之间、企业服务与市民需求之间架起了一座双方受益、信息共享、服务对接的新桥梁。三是拓展形成多元立体联动体系。积极整合资源，拓宽受理渠道，形成热线电话、网站、短信、传真、微博、手机客户端6条受理渠道全覆盖。同时，围绕打造线、报、声、屏、网“五位一体”的热线立体联动体系，充分发挥舆论和公众的监督作用，去年底热线与徐州广电传媒集团联手协作，在电视新闻综合频道《徐州夜新闻》重点时段开播每日一期《直通12345》电视专栏节目，今年又在徐州日报、都市晨报、徐州广播电台等新闻媒体开辟宣传专栏，为诉求群众与上线的政府各部门、公共服务各单位、加盟服务商之间，架起了一条线通、事通、心通的“三通”互动对接新纽带，有效促进了热线为群众办实事、办好事的能力水平，提升了热线社会影响力和公众满意度，实现了政府“转作风、提效能、促发展”的要求，推动了管理型机关向服务型机关的转变。

近年来，我市在政务服务方面虽然取得了一些成绩，但存在的问题也亟需破解。

一、从运行体制上看，目前，我市已基本构建形成以市、5县（市）2区（铜山、贾汪）行政服务中心为主体，以乡镇（街道）便民服务中心为基础的三级便民服务网，12345服务热线也实现了市县区全覆盖并延伸到乡镇（街道）。由于没有硬性的法规制度作为保障，我们对县（市）区、乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心或网点的建设与发展进行规范化管理等仍存在体制性障碍。

二、从事项设置上看，受限于行政区划和条块分割的体制障碍，便民服务的资源和事项还难以集中规范，公安、民政、社保、民政等涉民面广事多的部门，大多设有独立便民服务网点，使便民服务中心集中进驻事项尤其是乡镇（街道）、村（社区）便民服务网点的“一条龙”服务功能大打折扣，让便民服务中心或网点既成为行政许可、证照办理的重要场所，又成为提供综合公共服务的高效平台和便民中心仍有很大差距。

三、从服务创新上看，便民服务信息网络化服务体系尚未完全形成，中心管理机构与窗口之间、窗口与窗口之间、窗口与本部门之间的计算机互联互通还未完全实现，给推进网上审批，实现管理扁平化、服务连锁化、监管透明化等带来制约。

下一步，我们将认真贯彻这次座谈会精神，扎实推进下列工作的落实：

一是加快推进和完善我市政务服务体系建设，重点推进市公共资源交易中心筹建工作，尽快形成“一个政务服务管理办公室管理多个中心”的管理运行体制。

二是结合“智慧徐州”建设规划，加快推进“行政审批提升工程建设”，将具备条件的行政审批事项从项目到流程，整体由线下“复制”到线上，以线上倒逼线下流程优化，构建起全市统一、运转高效的全程式网上审批服务平台，尽快实现网上办事全覆盖。

三是协调推动条线的热线进一步整合，分批纳入统一的12345热线平台，打造“线、报、声、屏、网”五位一体的立体联动体系，完善形成“15钟便民服务圈”，不断推进热线运行更加规范快捷，提升热线服务效能，使热线平台真正成为党委和政府联系人民群众最重要、最畅通、最便捷、最信任的一座桥梁。