近期，苏州12345热线“智能话务大模型”正式上线，伴随市民诉求对话的展开，座席人员电脑上12345智能话务大模型开始运行—“实时转译”同步转译通话内容，“智能填单”快速总结起因经过和来电诉求等信息，“知识推荐”梳理展示相关政策及文件。

今年以来，苏州探索研究AI+政务服务的叠加效应，在12345热线服务流程和管理环节建设“智能话务大模型”应用，部署智能填单、知识推荐和智能派单三个服务场景。其中，智能填单通过在12345热线接电过程中实时转译通话内容，智能提炼关键信息，实现工单要素自动填充。知识推荐则通过实时对接省“热线百科”政务信息库，应用DeepSeek等模型能力，优化政务信息快速检索算法，实现政务信息按匹配程度实时推荐。智能派单基于诉求内容表述、诉求分类归口和历史工单派单逻辑，实现一般服务诉求全自动机器人派发，其他诉求机器人辅助推荐。

下一步，苏州12345热线将进一步深化‘AI+’人工智能场景建设应用，持续优化‘智能话务大模型’应用功能，推动在全市各级12345平台推广应用。