省各有关部门和单位，各设区市政务办、相关设区市12345热线主管部门，各设区市人力资源和社会保障局，市总工会，共青团市委，市妇女联合会：
为深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实习近平总书记关于技能人才工作重要指示批示精神，推进学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育取得更大成效，根据《省人力资源社会保障厅关于组织开展“江苏工匠”岗位练兵职业技能竞赛活动的通知》（苏人社函〔2022〕65号）有关要求，经会商研究，决定举办江苏省首届政务热线职业技能大赛（以下简称“大赛”）。现就有关事项通知如下：
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于培养更多高素质技术技能人才的指示精神，进一步加强全省热线技能人才队伍建设，培育知识型、技能型、创新型热线人才，为全省政务热线民声接听员搭建成长、成功、成才的舞台，切实增强其职业荣誉感获得感幸福感，进一步提高全省政务热线工作科学化规范化专业化水平。
二、大赛主题
为人民服务 为美好奋斗
三、大赛组织
大赛由江苏省政务服务管理办公室、江苏省人力资源和社会保障厅、江苏省总工会、共青团江苏省委、江苏省妇女联合会联合举办并成立组委会，负责大赛的组织领导，并对大赛各项工作进行部署指导。大赛由扬州市政务服务管理办公室和中国电信江苏分公司具体承办。
（一）组委会组成人员
主 任：张文浩 省政务办党组书记、主任
副主任：张 旻 省政务办党组成员、副主任
顾 潮 省人力资源和社会保障厅党组成员、副厅长
王树华 省总工会党组成员、副主席
李晓明 团省委副书记
施郁佩 省妇联党组成员、副主席
委 员：孙 卓 省政务办热线管理处副处长（主持工作）
杨 元 省政务服务网运管中心主任
李建方 省人力资源和社会保障厅职业能力建设处（技工院校管理处）处长
杨进保 省职业技能鉴定中心主任
张 姿 省总工会劳动和经济工作部部长
王 雷 团省委青年发展部副部长
丁 乾 省妇联妇女发展部副部长
（二）组委会下设机构
组委会下设办公室，办公室设在省政务办热线管理处，负责落实大赛组委会要求，具体组织推进大赛相关工作。
四、大赛内容
根据《“民声接听办理”专项职业能力考核规范》中的能力标准与鉴定内容，对民声接听员的政策理解能力、问题解决能力、沟通协调能力及系统操作能力等进行竞技比赛，重点考查应答受理服务类、政务服务政策和热线百科类、信息记录与提取、问题分析处理、敏感性和突发事件处置等业务知识的掌握情况。大赛题库将于8月中旬公开发布。
五、大赛形式及选手条件
（一）大赛形式。大赛分为初赛和决赛两个阶段。
1﹒初赛。省12345平台（含双号并行和分中心）和13个设区市热线主管部门自行制定初赛方案并组织开展。根据初赛成绩，省平台（含双号并行和分中心）和除苏州以外的12个设区市各组建1支队伍参加决赛，每队由领队1人、队员3人组成，可预备1名替补队员。鉴于苏州民声接听员人数占全省总数的32.88%，苏州可组建2支队伍参加决赛。
2﹒决赛。包含理论考核和现场竞赛两种形式。决赛预计用时1天半，第一天下午进行理论考核，为闭卷考试，含单选题、多选题、判断题、填空题；第二天进行现场竞赛，分为风采展示（1分钟视频）、必答题、抢答题、实操等环节，评委现场打分亮分，计算成绩排名，赛后举行颁奖仪式。
（二）选手条件
省级、各设区市以及下辖县（市、区）从事政务热线工作1年及以上（以社保缴纳时间为准）的民声接听员，要求思想品德优秀，具有扎实的政务服务政策及热线理论知识和话务技能水平，综合服务能力较强，从事政务热线工作期间无有效投诉。
民声接听员是指可以通过运用倾听、沟通、理解、判断等方法，提供政府政策解答、宣传、民生诉求受理、反馈、回访等服务的人员。
六、大赛时间及地点
（一）时间安排
8月11日前，各参赛单位制定符合实际的初赛方案，并开展动员部署及知识培训；8月中旬前，完成竞赛题库梳理并公开印发；9月8日前，各参赛单位自行完成初赛选拔工作，并报送参赛人员名单；9月22日-23日，举办决赛。
（二）大赛地点
初赛地点由各参赛单位自行组织，决赛在扬州市举办。
七、奖项设置
（一）个人奖项。按决赛个人总得分从高到低的顺序进行排名，评选出优秀选手24名。第1名，奖励15000元现金或同等价值物品；第2-6名，奖励8000元现金或同等价值物品；第7-15名，奖励3000元现金或同等价值物品；第16-24名，奖励1000元现金或同等价值物品。
个人获奖前6名选手，由江苏省人力资源和社会保障厅授予“江苏省技术能手”称号；前3名选手由江苏省总工会授予“江苏省五一创新能手”称号；个人获奖前6名选手，年龄不超过35周岁（1988年1月1日以后出生）且符合条件的，可按程序向团省委申报“江苏省青年岗位能手”称号，其中女性选手可按程序向省妇联申报“江苏省巾帼建功标兵”称号，原则上不再授予省总工会、团省委荣誉称号。
（二）团体奖项。按决赛团队总得分从高到低的顺序进行排名，评选出团队一等奖1名、二等奖3名、三等奖4名，其余为优胜奖，对获奖团队颁发奖杯和证书。对组织工作优秀的参赛单位，授予“优秀组织奖”；对在“风采展示”环节表现优秀的参赛单位，授予“最佳风采奖”。
八、相关要求
（一）加强组织领导。省级12345平台、各设区市12345热线主管部门要科学制定初赛实施方案，精心组织、周密安排，做好赛前动员，公平公正办好初赛，充分发挥竞赛引领示范作用，营造比学赶超浓厚学习氛围，确保技能大赛岗位练兵活动取得实效。各参赛单位要按时序进度推进各项工作开展，于8月10日前报送分管领导和联络员名单（见附件1），9月8日前报送参加决赛人员名单及报名表（见附件2、3），9月15日前提供初赛相关材料（见附件4）。
（二）严格规则程序。各参赛单位要服从大赛组委会的统一组织和安排，严格遵守大赛规则，维护大赛秩序，确保大赛公平公正。各参赛单位应严格对参赛选手的资格进行把关，如发现弄虚作假，取消该选手比赛资格或相关奖励，取消参赛单位团体荣誉。
（三）积极广泛宣传。各地可组织设计具有当地特色的初赛活动海报、拍摄宣传短片等，积极宣传12345政务热线工作，营造爱岗敬业的工作氛围和理解尊重民声接听员的社会氛围。
本次大赛不收取参赛人员报名费、参赛费，任何单位、个人不得以举办大赛培训等名义收取任何费用。本通知所列事项最终解释权归大赛组委会办公室所有。涉及江苏省首届政务热线职业技能大赛的事项，请与组委会办公室联系。
地址：南京市建邺区汉中门大街145号省政务办热线管理处
联系人：吴倩楠、陈努、朱亚辉
电 话：13851494909、17715258799、18061628358
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江苏省政务服务管理办公室 江苏省人力资源和社会保障厅
江苏省总工会 共青团江苏省委员会 江苏省妇女联合会
2023年8月8日