7月31日上午，走进南通市政务服务大厅税务局片区，预检区、导税区、办税区、自助区、“办不成事码上反映”专门通道……虽然办事群众不少，但工作都有条不紊地进行着，预检区运行的第一天，办事群众的平均等待时长就从8.2分钟下降到3.4分钟，效果立竿见影。增设预检区域、增加辅导人员、开辟“办不成事”专门通道，这些都是根据此前南通市政务办沉浸式督查反馈的意见而进行的调整。

税务局窗口，是市政务服务大厅的大片区、老先进，已连续11年获得年度优秀窗口称号。今年5月，探索开展沉浸式督查的市政务服务大厅专职督查员，在从办事群众角度出发的体验式督查中仍发现了有待改进的地方：导税台人员过于集中、办事群众体验感不佳，片区划分不合理、导致办事群众等候时间较长……问题交办后，税务局窗口迅速进行整改，提出了“5S服务”、拿出了区域功能调整方案，并已于7月中旬调整到位。为进一步压缩群众等待时长，税务局窗口创新提出了私房出租发票线上代开功能优化方案，预计将于8月底实现私房出租业务“零跑动”。

政务服务改革这么多年，群众的要求是越来越高了，从原来的“简化材料、缩短时间”变成了“高效率、超便捷”。南通市政务办从“用户思维”“客户体验”出发，创新推出全场景沉浸式督查，挑选5名责任心强、作风严谨的工作人员，从办事群众和窗口工作人员的角度全方位体验政务服务实景，体会群众办事的真切感受，精准感知群众的真实需求和窗口工作实际，查找窗口管理服务中的不足和短板，做到第一时间发现问题、第一时间解决问题。

沉浸式督查的内容主要包括但不限于窗口服务、办事便利度、现场秩序、安全管理等，重点侧重服务态度、文明用语、办事效率以及群众感受等，对市政务服务中心，县（市、区）、开发园区政务服务中心以及便民服务中心（站）窗口工作人员，以实景体验、模拟办事、电话咨询、现场随访等形式，开展零距离体验式观察，底稿式素描记录，发现不足和薄弱环节及时流转办理，发现有效做法及时总结推广，督查结果与日常服务管理对象满意度测评、“好差评”结果、年度绩效考核、评先评优等挂钩起来，充分激活优质服务内生动力。

开展沉浸式督查以来，共发现问题 36 条，即知即改 24 条，提出工作建议 16条，有效提升了企业群众满意度和获得感。日前，南通市政务办制定了《南通市政务服务沉浸式督查工作规范（暂行）》，将沉浸式督查的方式、表单等全面规范起来，制度化推动整改提升、优化服务。