您提出的“关于进一步优化政务服务提升办事质量的提案”，我办高度重视，看到您十分关注县乡两级政务服务发展，在打通政务服务“最后一公里”方面提出了很多真知灼见，相关意见已经吸收进《省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》，在此谨致以诚挚感谢！具体答复如下：

一、工作开展情况

一是政务服务改革成效巩固拓展。全面实行行政许可事项清单管理，印发2023年版《江苏省行政许可事项清单》722项，在设区市层面推进行政审批制度改革10项试点，形成市、县两级行政备案规范管理改革事项清单。印发《江苏省政务服务事项下放承接管理办法（试行）》，明确政务服务事项下放方式、下放程序、事项主管部门和承接机构工作职责等内容，持续推进政务服务事项下放承接规范管理。推动26个省定标准“一件事”线上办理，已完成15个“一件事”，产生办件近7000件。“一网通办”累计实现148项，最新成果在第五届长三角一体化发展高层论坛发布。

二是政务服务基层管理更加规范。推动更多服务事项延伸下沉，健全基层全科服务窗口，实现村（社区）公共服务和帮办代办“两张清单”全覆盖，政务服务中心综合窗口和便民服务中心（站）全科窗口全覆盖。全面开展“政银合作”，在泗阳、宜兴开展“农商 苏服办”政银合作网点建设试点，完成145项基层政务服务事项接入建设银行“裕农通”平台，方便乡村群众“网点办、就近办、村口办”。全省县级以上政务服务中心开设“办不成事”反映窗口，出台《“办不成事”反映窗口建设运行工作规范》，着力解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。探索窗口工作人员专业化职业化发展，会同省人社厅、省人才学会开展行政办事员（政务服务综合窗口办事员）职业技能等级认定、定岗晋级等工作。精准做好政务服务“好差评”，落实《政务服务差评处置工作规范》，建立健全核实、认定、申诉、整改、办结、反馈、监督全流程闭环工作机制。每月通报全省“好差评”数据，以评促改、以评提优，提升窗口服务质效。

三是政务服务线上办理更加标准。加强移动政务服务体系建设和服务应用统一接入、统一管理和开放共享，打造“苏服办”总门户，发布“苏服办”品牌。制定印发江苏一体化政务服务平台《总体框架规范》《政务服务旗舰店建设规范》《统一用户体系自然人用户对接规范》《“苏服办”移动端旗舰店和服务专区管理规范》《“苏服办”移动端（含小程序）应用接入审核规范》《“苏服码”规范》等6项规范。提档升级江苏政务服务网和“苏服办”移动端，印发第三版移动端标准应用清单，新接入标准应用31个，累计接入280个。

四是部门协同联办质效取得突破。建成省数字政府政务中台，面向全省政务信息系统提供组件化、标准化技术能力，实现业务需求和数据供给精准匹配，支撑跨地区、跨层级、跨部门业务高效协同。按照“省一级建设、省市县三级应用”模式，采取业务中台、数据中台、技术中台与服务调度的“3+1”架构，选取南京、常州、苏州、无锡、镇江、徐州、宿迁、连云港8个试点地区，梳理确定企业职工退休、军人退役、开便利店、开药店、教育入学等27个建设试点应用场景，明确《江苏省数字政府政务中台总体框架》《江苏省数字政府政务中台办件中心接口对接规范》《江苏省数字政府政务中台事项中心接口对接规范》《江苏省数字政府政务中台表单中心接口对接规范》等8项标准规范，为跨部门、跨层级的“一件事一次办”和高频政务服务场景提供事项颗粒化梳理、流程可视化再造、表单规则化生成、数据精准化匹配、技术组件化接入等支撑能力。

五是政务服务热线诉求办理从紧从实。一方面，坚持“12345+”理念，紧紧依靠职能部门依法依规履行职责，健全部门联动机制，协同治理“连得更紧”。配合省纪委监委开展“监督护航·助企敢干”行动，与信访部门建立典型诉求联动处办机制，与省安全生产委员会建立安全生产有奖举报平台等。近年来，江苏12345热线为省纪委监委、省委巡视组和省政府督查室等有关委办厅局累计提供企业复工复产、欠薪讨薪、停车收费、燃气安全、城乡污水、农房改善和运输执法等方面诉求线索10万余件，推动群众诉求得到实质性解决。另一方面，规范部门答复流程，推动群众诉求“办得更实”。对部门答复意见建立审核机制，以“答复信息完整、答复内容明确”为审核标准，对答复意见不完整、答复内容不规范以及办理结果回访不属实、群众不满意的，12345及时退回部门重办并跟进督办。涉及需长期推进或一时解决不了等情况的诉求，12345热线在答复认定时主动提醒办理部门向企业群众主动详细说明工作进度规划，并做好相应的解释说明。

二、具体问题调研改进情况

关于您在提案中指出的走访南通市海门区政务中心发现情况，我们跟进作了调查研究。针对办理企业登记业务要求现场签名且对字迹一致性要求较为刻板的情况，海门区政务办一方面优化现场办理环节的服务引导，另一方面加强信息化赋能，已对接公安网络可信身份认证平台，实现了线上身份认证及事项确认。办事群众也可通过手机可信身份认证APP进行远程线上实名认证，从而实现“实人、实名、实意”登记要求，既确保登记真实有效，又减少了繁杂琐碎的办事环节。

南通市海门区不断优化线上线下一体化为企服务，不断开拓“走出去”的上门服务、代办服务、特色服务。线上通过“万事好通·马上办”海门区一站式企业发展数字化服务平台，提供政策查询订阅、企业诉求在线处理、企业融资需求在线提交、企业用工需求发布、惠企资金兑现等综合性涉企服务；线下在区政务大厅设立了企业发展服务专窗，在企业开办、企业经营事项变更、企业注销以及公共许可事项和项目建设审批等方面提供全链的免费代办帮办服务。此外，在区政务大厅三楼设置了“办不成事”反映专窗，协同所有入驻窗口部门（单位），积极受理、协调和解决企业群众遇到的疑难事项和复杂问题。通过开通微信公众号、代办帮办平台以及微信服务群等方式提供多种“云服务”，每月服务各类市场主体超过500人次。

三、下一步工作打算

一是持续深化行政审批制度改革。组织编制行政许可实施规范，更新调整行政许可办事指南，加快推进同一事项在不同地区和层级同要素管理、无差别受理、同标准办理。全面梳理行政备案事项，推进行政备案规范管理。依托省数字政府政务中台推进“一件事”线上办理，为企业群众提供高效便捷的政务服务。

二是优化线下政务服务扩面增效。加强窗口工作人员队伍建设，组织窗口工作人员职业技能等级鉴定考试，实现持证上岗。加强对“办不成事”反映窗口运行情况的监督检查，做好满意度回访，对服务对象不满意的及时跟踪督办。对“办不成事”反映窗口同类问题“举一反三”，及时改进优化政务服务，兜牢“线下都能办”底线。推动“政银合作”纵深发展，积极协调省人社、医保等部门接入一批高频政务服务事项至银行自助终端，完成1000个镇（街）级政银合作网点建设任务。加强各级政务服务大厅建设管理，总结各地“跑现场、走流程、补短板、优服务”活动，提炼经验做法，供各地学习借鉴，进一步提升大厅服务效能。

三是推动更多高频事项网上办、掌上办。结合政务服务重点事项和高频业务，不断丰富政务中台应用场景，对各部门业务要素进行单元化和颗粒化，全面推进数据标准化、格式化、规范化；建立完善制度规范，推动省级业务系统和地方各级业务系统与省政务中台对接，从业务、数据、技术三个方面不断提升中台能力，逐步形成统一标准、解耦建设、相互支撑的政务中台体系，高质量构建我省数字政府运行枢纽，满足部门和地方政务需求。优化“苏服办”移动端办事体验，拓展建设与群众日常生活密切相关的便民服务应用，持续输出质量高、访问多、反响好的服务应用，进一步推动政务服务向指尖延伸，推动政务服务事项“掌上办”“指尖办”。

四是提升政务服务热线诉求办理质效。依托热线百科，对企业群众来电咨询尽量在线解答，提升问题在线解答率。不能及时解答的，做到热情规范服务，讲清政策依据、业务流程、办理时限等。开通“晓苏”政务问答台，对于咨询类诉求，实现“政策咨询一日答”。完善工作网络和办理流程，将更多省级部门和企事业单位纳入江苏12345热线成员单位工作网络。研究诉求流转中诉求办理和办结回访环节存在的问题，进一步规范诉求承办部门的办理答复意见，细化明确省级部门及市平台诉求办理事项，加强热线满意度回访，规范诉求办理行为。加强疑难诉求研判督办，从12345平台中筛选疑难诉求，通过政风热线上线直播、重点督办等方式推动解决；聘请法律顾问协助研判，针对诉求办理情况出具法律意见。联动各地12345及省级相关部门做好疑难诉求办理。

再次感谢您对江苏政务服务工作的关心指导，竭诚希望您多提宝贵意见，深化民主监督，共同推动我省五级政务服务体系现代化建设再上新台阶。

江苏省政务服务管理办公室

                             2023年6月29日