今年以来，广陵区行政审批局坚持“政府之窗、百姓之家”政务服务理念，持续优化服务机制，不断完善无障碍环境建设和创新服务方式，出台《广陵区政务服务“特殊群体无障碍服务制”实施方案》，采取“管家+专员”的服务模式，实施专区办、帮代办、上门办等暖心举措，有效破解特殊群体办事壁垒，老弱病残孕军等特殊群体办事体验感、便利度、满意度持续提升。

完善“硬件”提升“软件”，无障碍办事环境处处暖心。各级政务大厅同步完善特殊群体功能性服务设施，增添配置阅读放大器、血压仪等便民设备，升级改造独立、私密、舒适的母婴场所，完善优化无障碍通道、无障碍卫生间等便利设施，持续优化政务服务无障碍环境建设，全力保障特殊群体办事基本需求。构建“服务总台”+“联络专员”+“网格代办员”三级服务体系，区级大厅“特殊群体服务总台”通过线上、线下渠道及时收集并受理特殊群体人员办事需求，各级政务中心“特殊群体联络专员”实时承办特殊群体诉求事项，村居“网格代办员”适时提供“跑腿办”“上门办”等专属服务，切实打通服务特殊群体的“最后一米”。

开通“专线”设立“专区”，无障碍绿色通道时时畅通。公布无障碍服务热线并制成传单，通过广告戗牌、媒体平台等方式广泛宣传，依托“网格+代办”两员融合服务机制，村、社区网格员上门发放宣传单800余份，老年人、孕妇、残疾人等特殊群体一个电话便可享受优质贴心的专属服务，有效提升了服务专线覆盖率和办事群众知晓率，切实拉近了政府与群众之间的距离，目前已受理热线咨询300余次。各级政务大厅优化场地布局，设立无障碍服务专区，全面打造专区服务模式，“管家+专员”服务机制全时响应，主动为特殊群体提供讲解指引、资料填报、复印打印、领办代办、免费邮寄等“一站式”便利服务，畅通特殊群体办事温馨、高效、便利的“绿色通道”，实现了特殊群体“特事特办、难事专办、急事即办”，特殊人群办事体验不断改善、办事效率显著提升。

全程“陪办”上门“帮办”，无障碍服务质效件件满意。《方案》实施以来，各级政务大厅积极推行1号窗口“领办”、业务窗口“帮办”、督查科“督办”全流程服务管理模式，不断拓展帮办服务范围，靠前站、主动问、贴心办，将“手把手、一对一”陪伴式帮办服务贯穿始终，实现了问题咨询、政策解答、精细指导、协调办理等服务全流程无缝衔接。针对特殊群体多元化实际需求，除了全程帮办，广陵区行政审批局落实多项特殊群体办事便利化措施，充分发挥政务服务三级联动体系优势，采取电话预约、主动问需、定期回访等方式，为出行不便人群提供“上门办”服务。服务专员主动敲门、接诉上门，将无障碍政务服务送到群众“家门口”，实现无障碍服务下沉一线、扎口闭环，让特殊群体办事更省事、更省时、更省心。

近日，家住沙头镇人民滩村的陈老先生拨打无障碍服务热线咨询尊老金申领相关问题，便民服务站了解到陈老身体不适、不便出行的情况后，随即安排服务专员主动上门，在10分钟内成功为老人办理申领登记事项。“我年龄大，出门不方便，子女都在外地工作，自己什么都不懂，没想到有工作人员直接上门帮我办理，在家里就把手续办好了，服务呱呱叫！”陈老先生竖着大拇指连连称赞。通过个性化、亲情化的“点对点”上门服务，“面对面”解决特殊群体实际困难，实现从窗口人员“坐等服务”到特殊群体“坐享服务”的转变，让“零跑动”“在家办”成为特殊群体办事新常态。今年以来，各级政务服务中心已为特殊群体提供全程“陪办”、上门“帮办”等服务200余次，一系列温暖高效、有情有力的举措赢得了群众的良好口碑。

服务无止境，满意无终点。下一步，广陵区行政审批局将持续优化完善无障碍服务机制，不断拓展创新无障碍服务举措，继续深入推动政务服务无障碍环境建设，用心用情用力解决民生“困中困”“难中难”，为特殊群体营造更加暖心、舒心、贴心的“无碍”办事环境，让“好地方事好办”政务服务品牌更加深入人心、深得民心。