首页
>政府信息公开>法定主动公开内容>建议提案

对省政协十三届一次会议第0406号提案的会办意见(关于畅通12393医疗保障咨询服务渠道的提案)

发布日期:2023-05-12 20:25 浏览次数:

省医疗保障局:

经研究,现就樊维明委员提出的《关于畅通12393医疗保障咨询服务渠道的提案》中涉及我办的有关内容,提出如下会办意见,供你单位答复时参考。

一、关于“12393热线不再与12345热线合并,热线服务人员划归医保部门统一进行业务培训和管理”的建议

2020年12月28日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号,以下简称《指导意见》),明确了政务服务便民热线归并的原则、方式和范围,是指导地方政务服务热线工作的纲领性文件。为认真贯彻落实《指导意见》和《国家医疗保障局关于优化医保领域便民服务的意见》精神,提升医保便民服务水平,推动政务服务便民热线归并优化工作,我办和省医保局多次研究会商,2020年6月下旬,相伯伟局长率队专门来省政务办,会商落地全省12393医保服务热线、实现与12345热线双号并行工作,确定了双号并行的基本思路和共建方式,并印发《关于落地全省12393医保服务热线实现与12345热线双号并行的意见》。《意见》明确:一是实现双元目标。既坚决执行国办53号文双号并行的要求,又在全省落地12393医保服务热线,群众拨打12345与12393都可以进行医保政策咨询及投诉建议,调动热线改革的两个积极性;二是实行一体服务。12393热线集中在12345话务现场设置专席,与12345热线实行统一管理、统一标准服务;三是接办紧密结合。12393和12345热线要最大程度地利用医保业务知识库给予即时解答,提高在线答复率;对较为复杂的医保诉求,第一时间连线医保政策专员予以解答,不能在线解答的以表单形式,统一使用12345诉求登记处办系统,流转至医保部门依法依规办理,由12345统一组织回访,实现群众诉求“一口进、一口出”。

二、关于“由于12393与12345热线双号并行,导致部分咨询类问题变成12345交办的工单,而工单派发到回复也需要一定时间”的问题

根据国家《指导意见》要求,各地12345热线负责登记和接收企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访,不代替部门履行职能,部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。同时,文件还要求制定全省统一知识库标准,建立完善知识采集、审核、发布和知识库更新维护机制,明确各地各部门的知识库维护更新主体责任,按标准及时向12345热线推送政策和热线答复口径。江苏12345热线在全国首创建立大型政务信息服务平台“热线百科”,省市县三级6928家党政部门、单位累计制作录入7.7万条政务信息、16万对热点问答,包括就医、社保、养老等企业群众关注的事项,供企业群众随时查阅使用。2022年,全省12393热线受理总量为2641871件,其中咨询类1953174件,形成服务表单50772件,占比2.6%,绝大多数以在线解答的形式直接办理群众医疗保障咨询服务诉求。

下一步,我办将采取以下措施进一步提高12393和12345服务质效,一是在诉求办理上密切配合。加强12345与12393热线协作,无缝衔接,发挥各自优势,整体形成顺畅高效的诉求办理链、服务链;二是在专业话务队伍建设上发力。12393话务人员虽然在12345现场,但从事的是医保领域专业服务,在话务人员的政策知识培训和业务技能提升上,各地12345热线主管部门将协同医保部门加强对话务人员的指导,打造政治强、业务精、服务群众意识高的热线人员队伍;三是在工作推进上协同联动。各地12345热线管理部门与医保部门建立定期会商协调机制,研究推动新时期政务热线高质量的思路和办法,共同解决双号并行工作中的困难和问题;四是在双号职能定位上广泛宣传。各地12345热线管理部门与医保部门共同开展双号功能定位、服务范围、服务内容、服务流程等方面的宣传,不断提升12393与12345热线双号并行的知晓度和影响力,通过热心热忱的热线服务,切实增强群众的获得感、幸福感和安全感,建设人民群众的“连心线”“守心线”。

         江苏省政务服务管理办公室

              2023年5月12日

扫一扫在手机打开当前页
打印 关闭