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【交汇点】江苏12345热线去年服务诉求增五成,“连心桥”更连心

信息来源:交汇点 发布日期:2023-02-23 08:34 浏览次数:

2月22日,《江苏12345热线2022年度运行情况》发布。这是江苏连续第三年发布12345政务热线“年报”。去年,全省12345热线共服务企业群众诉求4853.5万件,同比增长52.0%;企业群众有效参评满意率为70.7%。从运行情况看,这座党委政府和企业群众的“连心桥”,有了更强的承压能力,服务质量也在持续提升。

去年全省12345热线服务的诉求,从接收渠道看,互联网端占18.4%,电话端占81.5%,其中常州、连云港、南通三市12345热线人工接听话务量增幅超过100%;从话务接听来看,全省平均等待时长为37.7秒,人工接通率为81.4%;从在线答复来看,企业群众诉求在线解答率为70.3%。也就是说,大部分诉求人拨打12345电话后,半分多钟就与话务员对上了话,而且七成诉求立即得到解答。

办理时限,是衡量12345热线和有关职能部门服务效能的重要指标之一。去年,全省12345热线咨询类诉求平均办理时长为1.2个工作日,比2021年的平均1.9个工作日有所缩短;非咨询类诉求平均办理时长为4.3个工作日,与上年持平。去年,通过现场督办、联席会议等方式,全省相关职能部门帮助企业群众解决重点、疑难问题22430件。

服务始终是12345热线的第一职责。去年,全省12345热线系统制定出台8个制度规范,为热线健康发展提供制度保证。在此基础上,热线管理部门优化管理,再塑业务流程,推动服务更加精细、精准。去年7月,省政务办联合省委人才办、省人社厅开通12345“尚贤”人才服务热线。省市县三级414家人才服务部门的2042名政策专员,为人才提供个性化精准服务。开通5个月,“尚贤”热线已服务人才诉求40014件,在线答复率82.4%。湖南省应届毕业生万女士在12345微信小程序上询问:“我准备来南京发展,听说有大学生租房补贴和人才安居补贴,想知道哪种更适用。”南京市人社局、房产局工作人员分别回电解答,并在12345微信小程序予以细致回应。万女士反馈:“一键提问,不同部门一齐解答,感觉服务很用心、很贴心”。

创新成为12345热线服务提质的重要推动力。去年4月,江苏12345热线打造大型政务信息服务平台“热线百科”,探索热线服务与政务公开融合的路径。热线管理部门组织省市县共6882家党政部门单位,制作7.2万条热线政务信息和13.3万对热点政策问答,推出住房租房、公积金、医疗保障等8个主题,供企业群众随时查询使用。截至去年底,“热线百科”服务量达117.8万次,发挥了政务信息“大辞典”的作用。建设“热线百科”平台助力政策透明直达,被国务院第九次大督查列为江苏三个典型经验做法之一,获得国务院办公厅通报表扬。

截至去年底,全省话务平台总人数有4774名,同比增长16.8%,而热线近年来建立的政策专员、信息专员制度,为热线构筑了强大的“编外”队伍,将服务根基夯得更实。在“尚贤”热线的2042名政策专员之外,为企服务的“一企来”平台已经拥有5427名政策专员,同比增长7.66%。此外,热线还得到6544名信息专员的支持。

去年,12345热线的服务从电话线、网线的一端走到线下。省政务办等省级部门组织19名省级“一企来”政策专员走进南京江北新区,面对面为数百家中小微企业宣讲助企纾困政策。208名市级政策专员,同步开展政策咨询活动。参会企业代表表示,宣讲非常及时,也非常实用。

与省人社厅构建常态化联动机制,与省医保局建立季度联合通报机制,向教育、卫健、住建、交通、安全生产监管等部门共享12345诉求数据和典型案例,江苏12345热线在协同提升公共治理水平的同时,也将防风险放在重要位置,严格规范热线服务内容、方式,健全安全运维联动机制,组建安全防护团队,保障热线系统始终处于动态安全状态。省政务办副主任张旻说:“近年来,江苏提出群众诉求‘接得更快、分得更快、办得更实’,推动12345热线运行取得长足进展。下一步,我们将继续深化拓展服务,朝‘连得更紧、用得更好、运行更安全’的新目标努力。”

 

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