近日，中国标准化研究院发布了《2023年度数字政府标准化建设评估指数报告》和全国典型实践50强案例，苏州市便民服务中心申报的《创新标准、量化测评推进热线服务一体化数字化转型》成功入选50强案例。

该案例中包含的市地方标准《政务服务便民热线服务测评规范》（DB3205/T1044—2022）由苏州市便民服务中心主导起草，于2022年8月19日发布，并于8月26日正式实施，是全省首个政务热线服务测评规范地方标准。将看不见的热线服务成效转换为“呼叫接通率”“按时办结率”“平均处理时长”“问题解决率”等可量化、可检验的数据指标，高度契合政府数字化转型的工作理念，也为苏州各地12345热线平台以及其他政务热线运行提供了统一规范的服务标准和测评依据，是苏州在政务热线管理工作中的又一次创新探索。

近年来，苏州市便民服务中心以标准化为引领，完成了国家级“社会管理和公共服务综合标准化”试点项目建设，搭建了苏州“12345”政府公共服务平台标准体系，参与制定了国家标准4项、地方标准6项（主导起草2项）、团体标准1项，不断推进热线服务标准化、规范化、便利化，为全市政务热线“一体化”深化发展打下了坚实基础，充分展现了苏州市便民服务中心作为市级12345热线的“责任人”，对各地政务热线运行发挥了“教练员”和“指导员”的作用，有效提升全市政务热线服务企业和群众满意度。