12月19日，徐州市民向12345来电“我想打这个电话感谢你们，你们昨天接电话的小妹妹还咳嗽，帮我解决了问题，解决得很快，下午社区就给我打电话了，我已经买到药了，你帮我转达一下，真不容易，谢谢！”她要感谢的这个人是徐州市12345热线的8010号话务员—小孔。   

直至12月25日，小孔已经连续工作了10天，累计接听群众诉求超千件，帮助老百姓解决了一件件具体而微的“急难愁盼”。

勇敢的坚守 只为随时响应

为广大群众提供7*24小时不打烊服务，是庄严的承诺，更是全省12345热线的实际行动！小孔只是近日来全省12345热线3000多名话务员坚守岗位、勇毅前行的一个缩影，许许多多“热线人”像她一样坚守在岗位、奋斗在一线。

为确保第一时间接听群众诉求，全省各12345热线话务人员放弃休假、主动返岗，甚至是拖着疲惫疼痛的身体，忍着各种不适症状依然坚守岗位。省12345平台审核岗祝雅婷，感染新冠尚未完全康复的情况下，仍在周六到岗加班，派发工单、对接承办部门；常州市12345话务员何瑜，伴随着咽痛、咳嗽、乏力等不适症状坚持上完夜班、恪守尽责认真接听、记录每个来电；镇江市12345话务员步璇抗原阳性，发着烧还在上夜班、话务员朱佳怡主动要求增加班次；苏州市12345话务人员备受“刀片嗓”折磨，用沙哑的声音坚持耐心回答市民诉求，让电话那头的市民也深受震撼。南京市12345话务员在接到市民反映急救电话120难接通后，沉着应对，快速抓准市民诉求要点、认真核准信息，立刻提交诉求，为市民赢得了宝贵的时间……

全省12345热线共克时艰、团结一致、默默奉献、无怨无悔，在自己平凡的岗位上用不平凡的坚守诠释着初心和使命。12月19日至12月26日，全省12345热线累计上岗12316人次，共接听群众诉求861312件，保证了特殊时期不掉线不断岗，及时响应群众呼声，为党委政府和人民群众架起了“连心桥”。

 科学的调度 确保热线持续在线

抗击疫情，一要靠顽强的意志和大无畏的精神；二要靠科学有序的安排调度。与其他人群一样，近日来全省12345热线平台也出现了大面积人员感染，居家隔离人员不断增加、缺员缺岗问题不断凸显。以省平台为例，截至26日，累计确诊77人，超过总人数的80%。为保障热线正常运行，全省12345立即启动应急预案，对话务人员班次、办公形式进行应急调配。

省12345平台第一时间按预案紧急调度增援人手，平台非话务岗位全部取消休息，延长班次安排，最长班次从早8点半到晚8点，单人班次近12小时在线。无锡市12345紧急启用云座席、居家派单等远程办公模式，人员日平均到岗率保持在80%左右。淮安市12345组织医疗专家坐诊“12345热线”，专职提供政策解读、就医咨询等专业服务，每天受理疫情类诉求1500余件。宿迁市12345采取“线上答疑+居家接线”的模式，确保企业群众来电畅通无阻，接通率从最低谷的不足60%上升至92%。连云港市12345针对近期接线席位减少，通过延长单班时长、“云”接线、增加智能座席等办法，有效避免了大面积突发感染带来的风险隐患，保证了热线的有序运转。南通如皋12345新增10名接线人员，会同卫健委、医保等重点部门全面开展热点知识培训，强化业务能力提升，确保防疫政策知识全覆盖，快速精准答复群众诉求。泰州靖江12345紧急增加12个疫情防控话务座席，同步启动疫情防控应急值守机制，全员驻岗值守接线大厅，24小时全天候受理、处置群众诉求。

坚实的保障 为话务员健康成长保驾护航

抗击疫情中，12345热线话务人员始终坚守在接听群众诉求的第一线，为全省各地群众的生产生活提供支撑，为这个特别的冬季带来了温暖和力量。

为进一步激励广大话务员担当作为，勇挑重担，南京、无锡、常州、南通、盐城、扬州、泰州、宿迁等地12345平台加大对话务员的关怀，提高话务员服务保障，备齐药品、口罩等防疫物资供员工按需使用。其中，盐城市12345将推荐表现优异人员优先入党；南通市12345请卫健委派专家上门宣讲个人防护知识并现场指导分区防护；泰州市12345第一时间为话务员筹备发放常备药品和抗原试剂等；扬州市12345为在岗员工每人每天准备了水果、牛奶等营养补给，进一步调动广大话务员的为民服务热情，全力做好群众心声的“倾听者”。

越是在困难的时候，广大群众就越迫切需要通过12345热线向党委政府反映诉求。此时，“一打就通”显得尤为重要，全省12345热线众志成城，用舍我其谁的担当精神和一心为民的无私奉献精神，用科学高效的运行机制守护好了这条“连心线”“守心线”，让12345热线成为广大群众困难时候的温暖所在、信心所在和力量所在。