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对省政协十二届五次会议第0765号提案的会办意见

发布日期:2022-06-01 15:50 浏览次数:

省卫生健康委:

经研究,现就徐宝文等委员提出的《关于积极应对新冠疫情新形势的建议》中涉及我办及南京市政务办的有关内容,提出如下会办意见,供你单位答复委员时参考。

一、关于南京12345工单派发的问题

2021年,南京市12345热线服务量达383.42万件,其中疫情防控相关诉求82.2万件。12345热线作为企业和群众各类非紧急诉求服务平台,按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)文件中“12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询,不代替部门职能,部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等”有关要求,将无法当即回复的诉求形成工单派发至按职责分工的承办单位处理,各承办单位依照相关法律、法规、规章、本单位职责及时办理、答复相关事项,并对办理过程中的具体行政行为和事项办理结果负责。根据南京市疫情防控相关规定,对涉疫风险地区来宁人员,采用网格快速核查,对身份明确的涉疫风险人员,由各区(管委会等)职能部门组织街道(镇)干部、基层医疗卫生机构医务人员、社区网格员、社区民警及志愿者组成“五包一”机制,切实做到底数清、情况明。目前南京市12345热线将涉及疫情诉求工单派发到各区(管委会)职能部门,按照网格管理机制组织核查、办理和回复。

二、关于“各级政府的12345热线电话是疫情防控期间宣传党和政府防控政策、为民解忧排难的重要窗口......”的建议。

新冠肺炎疫情发生以来,各级12345牢记“国之大者”、扛起政治责任,把疫情防控作为头等大事,有力担当群众诉求“主入口”,全省3115名话务代表“7×24小时”轮班在线值守,确保全省12345热线畅通、疫情诉求高效办理、话务平台安全运行,协力处置疫情诉求超591万件。主要做法有:

(一)保畅通。疫情期间,疫情相关诉求量急剧上升,远超各级12345平台常态保障能力,全省12345话务代表放弃休假、增加话务服务时长,保障疫情话务接听;各级12345主管部门积极向同级党委政府报告,争取政策支持,增加接线力量;充分利用双号并行的热线话务平台、政务服务便民热线分中心等热线资源,提高应急处置能力。如2021年7月,南京禄口国际机场疫情发生后,为帮助缓解南京话务接听压力,省12345迅即组织15名话务代表驰援南京市12345,共帮助接听群众诉求17761件,回访群众11668人次,合力保障群众疫情诉求通道畅通。

(二)促解决。对群众反映的疫情诉求,全省12345系统通过“统一受理、分类处置、限时办理、办结回访”的诉求处理机制,最大程度压缩办理时限,基本做到疫情类诉求当日流转,第一时间回应和处办群众诉求。对一些重点难点诉求,实行省市12345的协同联动服务,进行全程跟踪督办。2021年,全省12345热线共接收处置群众疫情诉求123.5万件,满意率超90%。

(二)“多援一”。面对疫情多点散发导致12345热线话务激增,大大超出平台承载能力的客观状况,2021年,江苏12345在全省范围建立“多援一”远程协作机制,抽调省平台和其他设区市12345热线话务人员组团入场、远程支援,帮助突发事件发生地接听和答复群众诉求。7月,“多援一”远程协作机制首先在扬州投入实战应用,随后徐州、苏州、连云港等11个设区市分三批入场支援。期间,共调度应急支援座席89个,安排话务人员178名,是扬州本地12345热线话务人员总量的约4倍,共远程接处群众疫情诉求4.25万件,占扬州市12345热线诉求总量的15%。通过优化现有资源配置,大幅提升政务服务便民热线应急响应能力。

下一步,我办将进一步完善12345热线知识库,加强话务人员的培训,提高在线解答率,进一步降低诉求流转率;在江苏政务服务网和江苏12345小程序上线运行热线政务信息服务平台——“热线百科”,收录关于疫情的最新政策和热点问题,向基层工作人员和社会开放,拓展自助查询服务,满足企业群众对疫情相关信息的查询使用需要,分流疫情诉求话务量;各级12345平台将继续加强与疫情防控职能部门的对接联动,对涉及疫情隐患、紧急就医等方面的诉求,做到快速反应、重点关注、持续跟踪,缩短受理办理时限,提高处置落实效率。

       

江苏省政务服务管理办公室

              2022年5月13日

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