今年以来江苏多市相继出现新冠肺炎疫情，12345政务热线直接面向社会公众，处在疫情防控的第一线。23日，人民网从江苏省12345政务热线助力疫情防控工作视频会议上获悉，从3月4日连云港发生疫情至22日，全省12345热线共答复处办群众疫情诉求293044件，群众满意度达98.1%，其中群众有效参评满意率72.3%。

此轮疫情呈现点多、面广、频发的特点，全省几乎每个设区市12345热线都面临话务量激增的压力。如何全力保障应急状态下热线畅通？“疫情伊始，省12345平台调配人员力量到话务接听一线，优化排班安排，保障每日热线接通率85%以上。”江苏省政务办副主任张旻说。

据介绍，无锡市根据每天涉疫诉求数量变化实施分级响应，平稳经受住了3月14日来电呼入5.7万次（其中涉疫诉求2.7万次）的接续高峰考验。南京、苏州、常州等设区市还通过设置IVR语音导航、开通引流短信、充实互联网渠道服务专席力量等多种方式，提升热线及时响应率。

“热线千条万条，办好群众诉求是第一条。”张旻提到，此次疫情发生以来，江苏以非常之举高效办理群众疫情诉求。比如，对群众反映的疫情隐患、看病就医、安全生产等重点诉求事项设置标签、提级升格处置；常州、徐州等市对老弱、残障、农民工等困难群体诉求，开辟绿色通道和直达机制。3月18日，人民网联合江苏省疫情防控工作领导小组在“领导留言板”重启“江苏新冠疫情防控求助与建议通道 ”后，江苏省政务办第一时间开通“人民网转交的群众疫情诉求流转通道”，对人民网转交的群众留言诉求，省市县三级合力快速处办。

“12345政务热线要坚决落实‘三保’要求，即保畅通、保接办、保反馈。”江苏省政务办主任徐光辉表示，保畅通，就是要确保群众来电最大限度的接通、最少时间的等待，决不能因为电话接不通而贻误时机造成不可挽回的后果；保接办，就是每一个话务工单都要及时高效精准地分发出去，让社情民意尽快直达相关方面迅速办理，力争在较短时间答复群众诉求，不要让群众一等再等，望眼欲穿；保反馈，就是要严格落实诉求办理情况跟踪回访，形成工作管理闭环，盯就要盯紧，办就要办实，不允许“泥牛入海无消息”。