为保障疫情期间12345热线话务质量，防止因话务量激增、资源分散导致的电话接不通等难题，无锡市12345便民热线于今年初制定实施《无锡市12345热线疫情防控战时工作机制（试行）》，根据每天涉疫诉求数量变化采取相应等级的应急工作机制，确保疫情期间群众诉求接得更快、分得更准、办得更实。本轮疫情防控半个月内，共受理各类涉疫诉求9.87万件，日均受理7051件；12345疫情防控智能客服处理涉疫诉求7.72万件，诉求受理服务满意率达99.84%。

一是全员值守，实时答疑解惑。12345热线根据话务量变化，分别设定三级、二级、一级应急工作机制，加强与部门沟通，争取江苏12345在线应急支持，在人员调配、流程优化、智能客服、语音导航、申请“多援一”等方面采取相应的工作措施，积极应对疫情诉求变化影响。话务员坚持全员值守，为市民群众提供7*24小时全天候服务；全面开通疫情防控智能客服，自动答复群众常见咨询。

二是联动办理，诉求及时办结。12345热线按照全省统一的群众诉求分类与代码标准，为每类群众诉求编码，实现群众诉求精细分类、精准派发。按照“接诉即办”的原则，建立限时办结和协调联动机制，明确疫情防控咨询类诉求24小时内办理反馈，投诉建议类按照轻重缓急2天内办理反馈，疫情诉求工单平均办结时间压缩至1.8天。

三是数据分析，研判一线实情。12345热线坚持每天梳理汇总群众诉求信息，整理形成疫情专报、舆情热点及时上报市疫情防控指挥部。自新一轮疫情防控实施的半个月来，整理报送《疫情防控工作专报》14期，涉及社区防控、健康码管理、核酸检测等热点，有力促进全市疫情防控各项措施落实，切实发挥助力决策作用。