2月13日，苏州突发疫情，12345热线话务量迅猛增加，苏州市多措并举保障话务畅通，但仍面临较大压力，话务量较平时增长3.5倍，出现了群众打不进电话或长时间排队等待的现象。2月17日，苏州市政务办向省政务办申请启动12345“多援一”远程协作机制，合力守护疫情诉求“主入口”。

为保证12345热线畅通规范高效运行，助力苏州疫情防控大局，省政务办迅速启动“多援一”应急机制，选派政治强、业务精的话务骨干开展诉求接办工作，与苏州12345并肩作战，共同守好群众疫情诉求“主入口”。根据苏州市实际需求，省12345平台和徐州、淮安、盐城、扬州和镇江等5市迅速响应，充分发扬“一方有难八方支援”的精神，精选话务骨干，形成60个“多援一”话务座席，从17日20时起远程帮助苏州市接办群众疫情诉求，截至2月18日，共帮助接办群众疫情诉求2490件，接通率为81.6%，在线答复率达64.4%,有效分担了苏州话务压力。同时，省政务办组织有关设区市成立专项工作小组，明确工作责任和要求，实时关注群众疫情诉求情况，及时调整优化支援力量，确保远程接办有序高效进行。

“一家人、一条心、一个目标”，“多援一”远程协作机制的再次启动，不仅在关键时刻支持了苏州12345热线，又一次验证了我省热线系统完全具备了资源统合和群众诉求跨区接听、协同办理，在应急状态下打整体战的能力，可为应对突发性群众巨量诉求提供坚实支撑。