省“两会”刚刚胜利闭幕，在全省上下深入学习贯彻中国共产党十九届六中全会精神，认真落实省第十四次党代会和“两会”部署要求，扛起新使命、谱写新篇章，意气风发向着第二个百年奋斗目标迈进的重要时刻。1月24日上午，江苏12345召开新闻发布会，向社会公布江苏12345成立五周年暨全省政务热线归并优化工作情况。

江苏12345热线是伴随“放管服”改革进程，顺应“互联网+政务服务”时代趋势应运而生的。五年来，江苏12345在省委省政府的正确领导下，始终坚持同时代共呼吸，同人民共命运，砥砺奋进，笃然前行，不断揭开历史发展新篇章，成绩令人瞩目、鼓舞人心。

群众诉求“主入口”地位全面确立，全省12345年服务量由1100万增长到3012万，累计达9587万件，热线知晓度由0.14上升到0.37，有事拨打12345成为广大企业群众的自觉选择；12345热线服务能力效率显著提高，建成以省12345为龙头、市级12345为主体、县级12345为基础的“1+13+N”热线服务体系。覆盖省市县三级的热线队伍规模不断扩大，服务代表总数由2300名上升到3930名，每十万人座席占有量由2.9个上升至4.6个。咨询类和非咨询类事项办理时限分别由3和5个工作日压缩至1.9和4.3个工作日；辅助科学决策作用日益彰显，及时汇聚分析群众诉求中的典型性、苗头性、集中性问题，上报党委政府优化决策，推动解决老百姓的“堵点”“痛点”“难点”。以省12345平台为例，五年来，累计向省委省政府报送专题分析451期，省委省政府领导先后批示154次；热线创新成果不断涌现，先后创设“一企来”企业服务热线、12345热线年度工作发布制度、应对突发公共事件“多援一”远程协作机制、语音零导航模式等，受到企业群众广泛欢迎，得到国家肯定，国务院办公厅多次发文推广江苏经验；热线管理制度化标准化有力推进，以制度促治理，以法治保运行，先后制定出台一系列管理规定，让标准规范成为制度力量，有力保障了12345热线健康有序发展。

一年来，我省坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚决贯彻国务院、省政府有关部署要求，紧紧扭住“2021年底前政务服务便民热线实现一个号码服务”的目标，系统设计，精心组织，统筹协调，主动作为，压茬推进，到2021年底，我省高质量完成全省政务服务便民热线归并优化工作，顺利实现只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务的目标，真正做到“有事找政府，就拨12345”。

在归并优化中，我省突出把握好以下四个方面：

（一）立足于“全”，实现政务热线应并尽并。

把政务热线全覆盖作为“一号响应”的基本前提，坚决推进实施。一是应列尽列、全量归并。除了32条国办文件明确要求归并的政务热线外，我省将省级设立的不动产登记96510、文化和旅游投诉举报96519、交通运输服务96196等3条热线，全部列入此次归并范围，整体并入12345服务运行。二是坚决彻底、不搞例外。为了彻底实现“一号响应”目标，我省从严掌握，自我加压，将列入双号并行范围的15条政务热线话务座席，全部集中到12345服务现场，保证各条热线按12345标准提供统一规范服务。三是鼓励向前、不开倒车。为了加快热线归并优化进程，我省明确提出，支持符合双号并行条件的政务热线，采用整体并入方式归并至12345；支持符合设分中心条件的政务热线，以双号并行方式归并至12345；同时，对符合双号并行条件但已完成整体并入的热线，不再恢复。

（二）立足于“深”，推动政务热线深度融合。

我省从政务热线归并优化伊始，就把“真归并、真优化、真正增强群众获得感”作为工作目标和价值追求，推进系统性、整体性重塑，实现政务热线深度融合、一体化运行。在渠道上统一入口。对纳入归并优化的35条政务热线，通过人员并入、知识库共享、电话转接等，实现只要群众有诉求，都可由12345一个号码提供服务，做到“一口进”。在系统上深度融合。我省明确各政务热线直接使用12345平台系统登记和办理群众诉求，对业务系统相对完整成熟的热线，坚持将各热线系统的诉求登记环节嵌入12345登记平台，从而保证了由12345负责统一登记诉求。诉求办理仍由各部门通过原业务系统进行，办理意见通过系统融合直接反馈12345平台并统一回访，实现群众诉求在12345平台闭环流转。在服务上一体联动。前端由12345负责接收、分派群众诉求，后端由各职能部门按照12345统一服务规范依职依规办理。12345热线和各专业热线建立诉求在线转办机制，联动答复群众诉求。人社、司法、市场监管等服务量大、专业性强的部门选派专家进驻12345话务现场，负责解答疑难诉求、提供业务支撑，确保12345为社会提供兼具综合性、专业性的服务。

（三）立足于“稳”，确保归并优化有力有序。

归并优化涉及部门多、体制机制复杂、业务性强，我省把加大改革力度与群众满意度、相关方可承受度统一起来，有力有序达成归并优化目标。一是凝聚思想共识。省政务办和各政务热线主管部门负责同志多次对接会商，研究最大程度发挥双方热线优势的方式途径，形成政务热线归并优化合力和动力。二是联合出台方案。在制定全省《关于进一步优化政务服务便民热线的实施意见》基础上，我省突出重点，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，对服务量大、专业性强的政务热线，省政务办和相关热线主管部门反复研究协商、“一号一策”，联合制定印发公共法律服务、人力资源和社会保障服务、住房公积金服务、交通运输服务监督、公共卫生公益服务、市场监管投诉举报、医疗保障服务和纳税服务等8条热线归并优化专项操作方案，推进相关热线归并优化精准精细落地、平稳实施。三是加强管理协同。坚持“一家人、一条心、一个目标”，牢固树立热线整体观，对归并后的12345实施双侧管理、归并不脱钩。12345热线发挥服务标准化、规范化优势，具体负责归并后的话务人员日常服务管理；原热线主管部门继续加强对话务人员的业务管理和培训，在话务现场设立江苏12345司法、人社、交通、市场监管、医保等专区，安排管理人员做好业务指导和工作协调，确保归并优化后热线服务保持稳定、稳中有升。

（四）立足于“新”，勇于探索归并优化新路。

我省解放思想，打破思维定势，创新思路和方法，为归并优化注入源头活水。一是探索新理念。树立“既要有我、又要无我”的角色定位，自觉融入工作大局，优势互补、相得益彰；坚持“既有所为、又有所不为”的方法思路，守住职责边界，充分发挥部门职能作用，各得其所、各美其美；确立“有舍有得”的价值取向，以人民群众利益为依归，摒弃部门利益，推动共建共享，增强群众获得感。二是塑造新质态。围绕12345热线“是什么、干什么、怎么干”这一主题主线，将部分热线不应承担的社会化、市场化服务剥离，卸掉政务热线“不可承受之重”，突出主责，轻装上阵，形成新的热线质态。在设立12345热线纳税服务热线分中心的同时，省税务部门再“向前一步”，选派部分话务人员入驻12345现场，与12345并肩服务。三是创设新机制。省政府办公厅专门制定出台文件，建立12345热线与公安110对接联动机制，制定双向分流转办事项清单，明确12345热线接报涉稳线索应急联动处置流程规范，强化重点诉求办理联动监管，实现双向派单、闭环运行、数据共享，12345非紧急类热线和110紧急类热线携手联动，将政务热线归并优化工作推向新场域、新高度。

我省抓住此次政务热线归并优化机遇，大力推进政务热线机制变革、服务变革、效率变革，一条符合新发展理念，更加集中、集成、集约，更富江苏特色的新12345热线已经全新建成，江苏12345热线事业展现出新格局新气象。

（一）12345热线工作得到各级党委政府高度重视。

通过政务热线归并优化，我省各级党委政府更加重视支持12345热线工作。省委省政府领导多次实地调研12345热线平台，并在多个场合对12345热线提出明确要求，仅2021年就对江苏12345专报批示29次。一些设区市党委政府主要负责同志，多次专题研究12345热线工作，有的年度批示达两百多次。

（二）12345热线群众诉求“总入口”地位一举确立。

我省通过将35条部门政务热线归并至12345，为实现12345“一号响应”提供了物质条件和基础支撑。2021年，我省12345热线共服务企业群众诉求3012万件，同比增长31.7%，相当于每8人当中有3人拨打12345反映诉求，12345越来越成为群众向政府反映心声的一种生活方式。

（三）12345热线服务能力显著壮大提升。

通过此次热线归并优化，全省12345热线新增加热线管理和话务人员970名、话务座席737个，为12345热线高质量发展提供了有力保证。坚持一手抓热线归并优化、一手抓服务能力提升，2021年12月21日在省市县三级一举取消12345语音导航，让群众诉求直达人工，推动群众诉求“接得更快”；完成全省12345群众诉求分类和编码工程，实现群众诉求“分得更准”；为把群众诉求“办得更实”，加强对不满意诉求的审核研判和再办理，提高问题实际解决率。创新设立“一企来”企业服务热线，联动全省4935名政策专员为企业提供政策咨询服务，共解答企业诉求40.3万件，满意率达97%以上。

（四）12345热线成为推进治理体系和治理能力现代化的重要载体。

自2017年省12345成立以来，全省群众诉求量逐年攀升，从最初的1102万上升到去年的3012万，年均增长43.3%。各级12345认真做好群众诉求数据挖掘分析工作，让来自群众的声音直达决策层。2021年聚焦群租房安全管理、新药品目录政策落实、公共停车收费、燃气使用安全、教育“双减”政策落实、小微企业生产经营、农民工欠薪等重点领域进行专题分析，让越来越多的群众意见转化为党和政府重大决策，推进了一批批民生事项得到解决。

政务热线归并优化为12345跨越式发展提供了有力制度安排、体制保障和服务资源支撑，我省将深入贯彻国务院决策部署要求，在已有工作基础上，乘势而上、持续发力，进一步推动12345理念创新、制度创新、管理创新、服务创新，在现代化建设新征程上作出更大作为。

在新的起点上，江苏12345热线将以咬定青山不放松的执着，以行百里者半九十的清醒，踔厉奋发、笃行不怠，做“两个确立”的捍卫者，一心一意去坚守、一言一行去诠释；做人民心声的倾听者，让12345热线“更好打、更好用、更好办”；做企业群众的服务者，努力成为百姓日常的忠实陪伴；做群众幸福生活的守护者，让老百姓在每一件诉求办理中感受到党和政府的温暖，体会到生活的美好。