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索   引   号: 14105833M/2021-00281 分          类: 省政务办文件 综合政务 通知
发 布 机 构: 省协调办 发 文 日 期: 2021-09-06
标          题: 关于进一步加强和改进“好差评”工作的通知(苏协调办〔2021〕13号) 主   题   词: 评价 好差评 政务服务 工作 差评
文          号: 苏协调办〔2021〕13号
内 容 概 述: 省有关部门,各设区市协调办:我省自2019年开展政务服务“好差评”工作以来,各地各部门认真贯彻落实国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》部署要求,加强“好差评”平台建设,健全完善工作制度,差评回访整改率达到100%,相关工作走在全国前列。同时,存在覆盖面不广、参评率不高、数据共享不足等问题。
时          效: 有效

关于进一步加强和改进“好差评”工作的通知(苏协调办〔2021〕13号)

发布日期:2021-09-14 21:23 浏览次数:

省有关部门,各设区市协调办:

我省自2019年开展政务服务“好差评”工作以来,各地各部门认真贯彻落实国务院办公厅《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》部署要求,加强“好差评”平台建设,健全完善工作制度,差评回访整改率达到100%,相关工作走在全国前列。同时,存在覆盖面不广、参评率不高、数据共享不足等问题。为坚决贯彻国务院和省委省政府关于深入开展“好差评”工作部署,认真落实省领导批示要求,扎实做好国办电子政务办组织的一体化政务服务能力(政务服务“好差评”)第三方调查评估有关工作,广泛接受人民群众和市场主体评价,不断提升政务服务质量,现就进一步加强和改进“好差评”工作有关事项通知如下。

一、认真贯彻两项国家标准。国家市场监管总局和国家标准化管理委员会发布的《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》,已于今年11日正式实施。这两项国家标准共同构成现阶段政务服务“好差评”标准体系,为开展“好差评”工作提供了方向指引和工作规范。各地各部门要认真学习贯彻,切实把握内涵要义和实践要求,从服务环境、服务供给、服务获取、监督反馈和服务创新等方面,对标找差、固强补弱,抓紧抓实宣标贯标,切实改进和提升“好差评”工作,促进政务服务评价制度化、常态化、长效化,持续提升政务服务水平。

二、学习借鉴试点地区经验。南京市江宁区和苏州太仓市作为全国首批政务服务“好差评”标准试点地区,自20209月开展试点工作以来,积极探索创新,取得丰硕成果。南京市江宁区创新实施“好差评”自助评价、督办整改、分类回访、结果运用和积分兑换五项机制,实现以评促改、以评促优,经验做法被国办职能转变办转发推广;苏州太仓市紧扣评、改、优三个环节,实现评价全面覆盖、差评全面整改、服务全面优化,进一步擦亮了“太舒心”服务品牌。各地各部门要认真学习借鉴两地经验做法,紧密联系实际,健全完善工作机制,创新开展“好差评”工作。

三、推进评价范围全覆盖。各地各部门要加快政务服务评价由市、县向基层延伸,乡镇(街道)、村(社区)服务中心要采取灵活多样的方式开通评价,实现政务服务“好差评”服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。202112月底前,省、市、县、乡、村五级线下政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等)和各类线上政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等)全部开展现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”,及时晾晒“好差评”结果,接受企业和群众监督。

四、切实提高主动评价率。各地各部门要加强政策解读,通过标语、标牌、短信等宣传载体,不断提升企业和群众对“好差评”制度的知晓度、认可度。坚持把“好差评”制度作为政务服务标准流程的最后一个环节,在政务服务结束后及时提醒,积极引导企业和群众开展评价,24小时内没有作出线上或线下评价的,可发送短信、消息提醒评价主体,在5个工作日内进行评价。

五、实现系统互联互通。各地各部门要进一步加强“好差评”系统对接,连通线上线下各类评价渠道,实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。20211215日前,乡镇(街道)、村(社区)实现与县区“好差评”平台数据对接,各市、县实现与省“好差评”平台数据对接,评价数据统一汇总至省“好差评”平台。9月底前,省级试点部门需完成与省“好差评”平台对接;1215日前,省级其他自建系统以接口或前置库等方式实现与省“好差评”平台数据对接;对部分暂未开展“好差评”的业务系统,要按照省“好差评”数据规范,改造业务数据,与省“好差评”平台进行对接。省“好差评”平台按实际办件对应层级及“好差评”审核督办权限向对应层级提供相应评价数据查询接口。

六、规范有效处置差评。依据《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》要求,按照“谁办理、谁负责”的原则,通过“12345”在线平台将差评及时推送到相关业务主管部门,相关业务主管部门要按照“接诉即办”的要求,在限期内完成核实整改:对于立整立改(简易)类差评件,由承担差评处理职能部门牵头协调处理,原则上当天给予答复;对于限时整改(一般)类差评件,承担差评处理职能部门协同相关责任部门于 5 个工作日内对整改情况进行答复;对于综合协调(复杂)类差评件,建立差评会商机制,协调相关部门参与协调会商并在15个工作日内回复服务对象。要严格落实工作责任,细化处置流程,对差评处置实行在线监管,记录整改回访信息,确保差评件件有整改、有回访、有记录。运用大数据等技术,加强对评价数据的综合挖掘和归因分析,及时梳理政务服务的“堵点”“痛点”,分析研判企业和群众的诉求与期盼,以倒逼政府部门深化改革、改进服务。

七、加大评价考核力度。各地各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,奖优罚劣,有效激发政府部门和工作人员创新方法、改进服务的内生动力。各设区市政务办负责组织协调本地区“好差评”工作,承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立完善等职责,组织推进本市政务服务系统的升级改造。省级各部门加强对本系统、本领域政务服务评价的指导、发挥跨区域业务协调作用,保障政务服务事项“好差评”渠道畅通。省政务办要进一步升级完善省“好差评”系统,建立健全省级部门横向联通、市县纵向贯通的“好差评”工作快速响应机制,定期分析和公开各地各部门“好差评”结果,对差评投诉整改反馈情况进行督促检查,并将“好差评”工作纳入高质量发展考核内容;要全力做好2021年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力(政务服务“好差评”)第三方调查评估工作,精准对标、吃透“考题”,精细对照、力克“改题”,精确对表、主攻“难题”,从而不断提升政务服务水平,提高企业群众的办事便利度和获得感。

 

附件:1. 政务服务“好差评”问题清单

         2. 南京市江宁区以五项机制为抓手深耕“好差评”

         3. 苏州太仓市以“三全”为目标构建“好差评”体系

 

 

江苏省政府推进政府职能转变和

“放管服”改革协调小组办公室

202196


附件1

 

政务服务“好差评”问题清单

 

一、在平台建设使用方面

1、省“好差评”平台现有三个系统模块,差评整改功能不突出,依托“12345”派工单形式推送差评,渠道单一。

2、评价顺序不符合群众评价习惯,五档评价中“非常不满意”“不满意”排在前面,造成差评、误评较多。

3、办事群众需实名认证后方可进行评价,过程较为繁琐,群众不愿意评价。

4、差评数据实时汇聚且上传国办,缺少差评申诉机制,影响各地各部门使用积极性。

5、省“好差评”平台建成后没有大力向基层推广使用,做到线上线下全覆盖。

二、在数据共享方面

6、省“好差评”平台未按实际办件对应层级以及“好差评”审核督办权限提供相应评价数据查询接口,各地各部门从“好差评”平台反向获取数据情况渠道不畅,存在数据延时、数据不准等问题。

7、7家省级部门自建“好差评”系统,数据由条线专网进行归集,未与省“好差评”平台对接实现数据共享,无法收集到条线窗口数据。

835家省级部门没有自建“好差评”系统,也没有使用省“好差评”平台,基本上没有开展这项工作。

9、在评价数据归集上,“组织目录”中缺少街道的组织编码,以致街道的评价数据无法成功推送至省“好差评”平台归集。

三、在参评率方面

10、各地各部门对“好差评”推广宣传不够,企业和群众中缺少知晓度、认可度。

11、在服务结束后窗口没有及时提醒、主动引导企业和群众开展评价,事后也未通过发送短信、消息等方式提醒评价。

12、政务服务事项网办率在不断提升,线上服务评价渠道缺乏,没有实质性开展服务评价。

13、主动评价数量占业务申报比例较低,全省不足10%,“好差评”主动评价比例急需提升。

14、新的两项国家标准实施以后,没有很好地宣标贯标,政务服务“一事一评”“一次一评”未落到实处。

四、在差评整改方面

15、差评工单由“12345层层推送,数据量大,存在着推送不及时、不到位情况。

16、各地各部门没有按照“接诉即办”要求,细化差评处置流程,形成评价、反馈、改进、监督、评估闭环运转。

17、各地各部门对评价数据没有进行有效的综合挖掘和归因分析,及时分析研判企业和群众的诉求与期盼,提升政务服务效能。

18、没有建立健全省级部门横向联通,市县纵向贯通的“好差评”工作快速响应机制,影响和制约“好差评”工作的整体提升。


附件2

 

南京市江宁区以五项机制为抓手深耕“好差评”

 

南京市江宁区建立“自助评价、督办整改、分类回访、结果运用、积分兑换”五项工作机制,推进政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,有效形成“受理分析反馈整改回访考核”工作闭环,实现以评促改、以评促优。自开展“好差评”试点工作以来,已累计接收群众“好差评”64.74万次,企业群众办事综合满意率超99.95%

一、建立自助评价机制推出回避式独立评价、引导式邀请评价和互动式智能评价三种形态。开设自助评价专区,为办事群众提供回避式独立评价,不取号办理的自助服务和咨询业务也能进行评价,“回避式独立评价”做法被写入国务院职转办2020年第70期《简报》。推出引导式邀请评价,由政务服务“好差评”专员面向等待区市民开展随机引导式邀请评价,将服务效率和服务环境的评价前置。引入互动式智能评价,在“互联网+政务”机器人“小宁”上开发“好差评”语音邀请功能,增加评价趣味性和互动性。

二、建立督办整改机制完善“差评”申诉复核流程。承担差评处置职能部门收到“差评”评价后,可在1个工作日内向江宁区行政审批局监督考核科提出复核申请,监督考核科再通过电话核实、谈话了解、调取录像、审阅资料等多种形式,对“差评”结果进行复核。限时整改力求实效,在接到监督考核科“差评”转办单后,各责任部门根据分类处置规则,迅即整改落实。对于窗口和个人未按时限要求落实整改的,相关“差评”在绩效考核中兑现。实时跟进整改落实情况,明确“差评”问题查找、复核、督办、整改的流程规范,确保“差评发现反馈整改问题回访改进提升”全流程衔接有序,同时对服务态度、服务质量、服务效率、服务环境四个方面存在的问题公开透明予以通报。

三、建立分类回访机制归集政务服务“好差评”“12345”政务服务热线、第三方测评等多渠道评议结果,建立并逐步完善“好差评”数据库、案例库。针对“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五级评价结果,采取分层抽样与随机抽样相结合的形式,每月抽取不少于50条评价信息并安排回访,对比整改前后群众评价的变化,检验整改提升实效。定期组织“好差评”巡回沙龙,共享“好评”经验,共商“差评”解决办法,采取“回头看”“一起想”等多样方式,同步提升“好评推广”和“差评整改”效率。

四、建立结果运用机制综合运用大数据等技术,按月对评价结果进行数据分析,及时发现企业和群众办事过程的痛点、难点、堵点。健全政务服务奖惩机制,将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价,充分调动工作人员积极性、主动性。在人事调整、评优评先、评选五星标兵和流动红旗中,将“好差评”结果作为重要依据和参考标准。

五、建立积分兑换机制为鼓励办事群众参与办事评价,推行积分兑换举措,对评价3次以上的、或者对“好差评”制度优化完善提出建设性意见的企业群众,按积分等级进行物品兑换。这项制度实施以来,办事群众主动参评率从试点之初的84%上升至93%,促进了办事群众由“不愿评”向“主动评”转变。


附件3

 

苏州太仓市以“三全”为目标

构建“好差评”体系

 

太仓市以政务服务“好差评”国家标准试点为契机,紧扣“评、改、优”三个环节,实现评价全面覆盖、差评全面整改、服务全面优化,进一步擦亮“太舒心”服务品牌。

一、坚持需求导向,切实提升评价收集全面性。评价系统全覆盖,建立涵盖数据生成、归集、传输、分析、整改、反馈、改进等方面的政务服务“好差评”管理系统,推进太仓市“互联网+基层政务服务”平台对接省政务服务“好差评”系统,联通12345等平台,实现精确汇集市镇两级办事大厅评价数据,并实时传送省平台。评价对象全覆盖,发挥“一次一评”“一事一评”相辅相成作用,面向企业群众全面收集关于政务服务机构、政务服务平台、服务事项、工作人员等方面的意见建议。评价渠道全覆盖,推出政务服务“先锋导服”,做到全流程收集;依托“一网通办”平台,做到全时段收集;运用12345平台,做到全方位收集,实现线上线下全融合提高“好差评”收集率;依托12345平台对37天内默认好评事项主动推送短信评价提醒,提升评价数据的全面性。

二、坚持问题导向,努力实现服务供给精细化。拓展差评转换机制,依托“先锋导服”靠前倾听“真实声音”,零距离收集群众办事体验和意见建议,将群众批评、“吐槽”定性为差评,实行半天一汇总、一天一分类。建立综合评估机制,委托第三方机构独立开展政务服务评估,建立综合性评价、专业机构评估综合分析机制,重点拓展对差评的认定和综合分析,精准查找问题根源。健全闭环工作机制,通过差评“分类整改”制度和“差评发现反馈整改问题回访改进提升”的闭环工作机制,对涉及服务态度、规范等问题“即时改”;对涉及服务质量、效率等运行机制问题“深入改”;对涉及服务便利、集成等企业群众需求“升级改”。每个差评跟进“核实、分派、督办、销号、回访”机制,确保件件有整改、有反馈。完善奖惩约束机制,将政务服务评价情况纳入绩效评价,完善相应的表彰、奖励、问责、追责制度,有效激发政务服务部门和工作人员创新工作、改进服务的内生动力。实行“曝光台”工作机制,向社会公开“好差评”服务情况、评价结果及整改情况,通过“曝光台”对造成不良影响的案例进行曝光;线上监管平台对超时办理的事项进行提醒督办,全程跟进,推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

三、坚持实效导向,引领政务服务发展高质量。强化数据分析,精准找堵点,运用大数据等技术,加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘,科学研判企业群众对政务服务的感受和诉求,找准服务的切入点和着力点,推动政务服务水平持续提升。聚焦全生命周期,精准优服务,系统梳理企业群众对全生命周期高频事项便利化、集成化办理的需求,入学、新房入住、出生等高频“一件事”率先实现“掌上一次办”,并以“一件事”改革为牵引,申请材料缩减50%,办理环节缩减30%。主动对好评建议进行分类分析,对标企业群众“期盼高点”持续提升审批质效。通过“好差评”获取企业对项目报建高效化、精简化的迫切需求,积极推进投资建设项目审批“全链改革”,实行土地和建设“两条主链”平行审批,为企业节约项目报建审批时间65个工作日。



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