亲爱的15位热线同仁：

经过47个日夜的坚守奋战，你们圆满完成了驰援南京12345热线、共抗疫情的任务，今天又回到了熟悉亲切的办公大楼，回到了自己的家。从汉中门大街上的省级12345平台，冲向江东中路的南京12345“抗疫一线”，虽然只有短短的几公里，但对每个人人生经历而言，它又是长的，注定会成为各位的青春奔赴之路、内心成长之路、光荣凯旋之路。欢迎大家胜利归来！你们辛苦了！

7月21日禄口国际机场突发疫情，南京市12345热线话务量激增，出现了群众打不进电话或长时间排队等待的现象，直接影响着疫情防控大局。7月22日上午，省政务办就紧急调度省12345的15名话务骨干驰援南京。过去的47个日日夜夜，15名驰援者与南京市12345携手并肩、协力作战，全天候答复群众的疫情诉求，共帮助接听群众诉求1.9万件，有效分担了南京话务压力，合力保障了群众诉求渠道畅通，为打赢疫情防控阻击战做出了了不起的贡献。大家的平均年龄只有31.2岁，但疫情面前，一声令下，个个临危受命、毅然出征，体现了舍我其谁的责任担当，谱写了一曲新时代热线人“舍小我、为大我”的青春之歌。这段同心抗疫的日子是丰富的、精彩的、宝贵的，如果时间有颜色，这47天就有着不一样的色彩。

这段日子是红色的，它映照了热线人始终不渝的初心。百年党史、红色传承，热线人身体力行实践“红色根脉”的真理力量。新冠肺炎疫情突袭，热线电话此起彼伏，企业群众的每一通来电、每一件诉求，都是一份热切的期盼，更是一份沉甸甸的责任。关键时刻，你们挺身而出，毅然奔赴热线“抗疫一线”，把对初心使命的坚守、对热线事业的热爱，书写在疫情防控的“战疫”中。一声声甜美的问候、一句句暖心的安慰、一个个专业的解答……都是热线人践行初心使命的生动注脚。

这段日子是蓝色的，它体现了热线人执着勇毅的恒心。疫情哨声吹响，大家第一时间响应，在最短时间内迅速集结、整装待发，克服种种困难，虽无白衣做铠，唯以口罩为盾，毅然决然地投身到抗疫一线。你们有的“连轴转”，挂了电话崩溃痛哭，但电话声一响起，擦干眼泪立刻恢复工作状态；有的电话接到嗓子沙哑，“一杯水”“一盒药”，工作丝毫不懈怠；有的将家中幼子托给老人照顾，全身心投入到热线工作中。离家时家人不舍的目光、上班路上匆忙的背影、话务现场不间断的铃声，都是你们砥砺奋斗的见证。你们是这段“抗疫岁月”中的“守护蓝”，汇聚在“宁”，守护为“你”，用执着勇毅的行动，托举民心民情，让生活回归日常，热线成为疫情防控中的忙碌所在、温暖所在、信心所在。

这段日子是金色的，它见证了热线人累累硕果和发展成色。你们驰援的这47天，平均每人每日处理诉求量有115件，比平时80件的日服务量，高了43.7%。尽管工作量倍增，但你们顶住压力，耐心细致地解答群众诉求，用全心的服务、实实在在的行动，在广大市民和党委政府之间搭建了一座“连心桥”。你们是全省热线人的生动缩影。这次疫情大考，全省12345热线系统全天候值守，全力承担起疫情诉求“主入口”的职责，建立“多援一”远程协作接听机制，省和11个设区市12345平台先后投入142名话务骨干，8月7日至今共帮助扬州接办群众疫情诉求37379件，占该市诉求总量的15%，取得了丰硕成果。截至9月7日12时，全省12345热线共受理群众诉求467.9万件，是去年同期受理量的1.7倍；日均受理量近10万件，比去年单日最高量还多2万件。目前已办理427.7万件，平均办理时长1.18个工作日，群众回访满意率99.05%。这一串串沉甸甸的数字，无不彰显12345的民生底色和发展成色。

当前我省疫情防控形势持续向好，省委省政府要求全省上下要只争朝夕、争分夺秒，把失去的损失夺回来，把耽误的时间抢回来，确保完成全年经济社会发展目标任务，努力实现“十四五”良好开局，奋力夺取疫情防控和经济社会发展双胜利。今年也是我省贯彻国办归并优化政务热线决策部署的关键年、攻坚年，政务热线改革发展面临着最大的政策机遇、最强的奋斗动力、最有利的发展时机，12345热线发展空间巨大、前景广阔。随着热线归并优化工作落地落实，政务热线大家庭还将迎来更多的新成员、新伙伴、新力量，为热线未来发展注入新的活力。希望大家热爱热线、心怀热线，努力当好群众心声的“倾听人”、政策服务的“内行人”、为民解忧的“暖心人”，为把12345建成人民群众的“幸福线”“守心线”，做出不懈的努力，争取更大光荣。

江苏省12345热线平台

2021年9月7日