新冠肺炎疫情的突发给扬州市各级政务服务带来了严峻的考验。在复杂的疫情防控形势下，扬州市政务办充分发挥互联网、大数据等信息化手段在政务服务应用方面的作用，着力推行网上办、掌上办、不见面、邮寄送等“非直接接触”办理方式，为企业和群众提供“指尖上”的政务服务，全面展示扬州“好地方事好办”政务服务品牌、“放管服”改革实际成效，确保疫情防控工作和政务服务工作“两手抓、两不误”，坚决打赢这场疫情防控阻击战。

服务有温度，用“热线”架起政府群众“连心桥”

随着疫情防控压力持续增大，扬州12345热线作为群众诉求“主入口”，涉疫诉求量猛增，每天在线接听诉求近万件，日最高受理量达到峰值14630件，平均每小时受理量达610件。为全力应对企业和群众的诉求，市政务办组织中国电信扬州分公司分批次紧急培训10000号和114话务员工、电信公司管理层员工以及政务办机关干部，共200名，接力上岗，全力分担12345热线压力，全天候办理群众咨询、投诉、举报和建议，确保市民诉求得到最快接听、迅速处置。市政务办组织12345热线迅速启动防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，重启“0号”疫情防控咨询键、增设“2号”心理健康援助键，保障疫情防控诉求专有通道。积极应用省政务办12345平台建立的“多援一”远程协作机制，申请协调其他12个设区市12345热线安排一定话务座席资源，远程帮助突发事件发生地接听和答复群众诉求。每日对工单进行分析汇总，将疫情防控工单分为13类，梳理出共性问题，形成《扬州市12345在线疫情诉求日报》，报市疫情防控指挥部及有关部门，为全市疫情防控工作分析研判提供一手资料，确保精准防控疫情、及时查缺补漏。根据疫情防控政策的调整，每日更新12345应知应答，开辟疫情防控高频问题解答专区，帮助群众多渠道了解热点问题。针对群众关切的防疫政策、生活保障、 医疗救助等民生热点问题，12345热线与市疫情防控指挥部建立联动机制，最大限度调度各类诉求的承办单位和应急部门，第一时间回应群众热点问题。

审批有速度，用“网线”搭起惠企便民“高速路”

7月28日，扬州市通报“1号”确诊病例。7月29日上午，扬州市政务办随即向广大市民发出防疫防汛期间积极推行“网上办”的倡议书，倡导办事群众选择江苏政务服务网、江苏政务服务APP等途径办理事项，线上为企业群众提供12345咨询建议、在线预约、公积金查询和提取、社保查询、不动产权属查询等近300项服务。同时，为政务服务综合管理系统、省投资项目在线审批监管平台、市工程建设项目审批管理系统、市多规合一业务平台等涉及企业、民生服务事项的系统统一申请外网账号，便于居家隔离的审批人员为群众做好事项办理，快递随时寄送涉审材料，实现“零接触”服务。每日及时向窗口部门通报办件情况，提醒窗口工作人员审核受理网办件，确保每日线上办件量到晚清零，避免产生逾期件。7月29日，公安窗口负责人接到广陵区交通局求助电话，称该局有22辆货车紧急被区卫健委征用，运输检测材料、检测样本等抗疫物资，急需办理货车禁区通行证。公安窗口立即采用紧急预案，开启绿色通道，特殊时期采取特殊方法，全天候全方位全路线保障防疫物资运输畅通无阻。

响应有力度，用“防线”织起服务阵地“安全网”

疫情就是命令，防控就是责任。随着疫情防控形势的发展，8月1日下午，扬州市政务办发出疫情防控期间暂停市政务服务大厅线下业务办理的公告。自8月2日起，扬州市主城区政务服务中心、分中心全面暂停线下办理业务，县市政务服务大厅持续推行政务服务“网上办、掌上办、限流预约办”等方式服务企业和群众。目前，市级大厅虽无办事人员进入，物业值守人员每日也坚持早晚排风，及时通风，定时开展消毒，对电梯、台面、邮件等关键部位和卫生间、车库、垃圾摆放处等重点部位进行消杀，保证市民中心无死角、无盲区、无空白。市政务办每日对机关、派驻市民中心单位、大厅窗口、第三方等工作人员进行全面摸排，将涉及中高风险地区有关人员和共同居住人员上报市直机关疫情防控组，并按属地要求进行居家隔离。与防控指挥部、卫健和疾控部门保持常态化联系，及时传达疫情防控相关要求，强化工作人员管理，增强自我防护意识。为响应市委抗疫动员令，政务办机关志愿者主动下沉一线，积极就近参与社区防疫工作，配合开展核酸检测、社区值守，在抗“疫”一线展示“最美政务人”硬核力量。疫情为政务服务“网上办、掌上办、就近办、帮代办、预约办”带来更多的需求，正在政务服务中架起我们通往未来的桥梁。