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【交汇点】这个协作体系,5天帮扬州接听群众诉求2109件

信息来源:综合处 发布日期:2021-08-13 11:00 浏览次数:

帮助扬州接听群众诉求2109件,占该市12345热线接听量的近10%,使扬州12345热线接通率稳步提升5个百分点,援助话务座席接听的群众诉求100%得到在线解答和及时流转办理.......这是江苏12345热线“多援一”远程协作体系建成投用以来交出的首战“成绩单”。

南京、扬州出现疫情之后,群众拨打12345热线的数量迅速增加,远超当地热线人力、平台承载能力,出现群众打不进电话或长时间排队等待的现象。对此,江苏省政务办迅速研究破解应对之策。从8月2日起,在江苏13个设区市12345热线平台紧急部署,要求建立应对突发公共事件12345热线“多援一”远程协作体系,当一地因突发公共事件导致12345热线话务激增时,由其他设区市12345热线调度安排话务座席资源,按照全省统一标准接听、记录、答复和分派,远程帮助接办群众诉求。8月6日,完成市际平台业务和系统对接。8月7日,经过省市连夜测试、合力攻坚,正式远程协助扬州接办群众疫情诉求。“多援一”远程协作体系投用5天以来,江苏省12345在线平台和徐州、苏州、连云港市12345热线共42名话务骨干远程帮助扬州接办群众疫情诉求,耐心接听、倾心答复,有效分担了该市12345接办压力,合力保障了当地群众诉求渠道畅通。

6月21日,省政务办在全省12345热线发布实施《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准》,将7000多万个群众诉求系统梳理形成1095项群众诉求类别,并逐项编码,为高效办理群众诉求奠定了数字化基础。这次实施“多援一”远程协作机制,相关支援市严格按照诉求分类标准接听、派发,提高接办群众诉求的精细化程度。同时,江苏12345平台将热线服务流程拆解成最小颗粒度,形成符合远程协作需求的群众诉求办理新流程,并实现话务资源配置按需动态优化。

突发公共事件发生后,确保政府热线畅通、及时传递党委政府声音是12345的首要职责,但由于公共事件的突发性和群众的巨量诉求,一地12345热线“单兵作战”根本无力应对。这次建立“多援一”远程协作体系,不仅有效支持了扬州12345热线,而且实现了江苏全省热线系统资源统合和群众诉求跨区接听、协同办理,标志着全省12345具备了应急状态下打整体战、出组合拳的能力,聚零为整、以多胜少,为今后江苏12345应对突发性群众巨量诉求提供了坚实支撑。

 

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