8月7日8时，省12345在线平台和徐州、苏州、连云港市12345热线，开始远程帮助扬州接办群众疫情诉求，这标志着应急状态下江苏12345热线“多援一”远程协作体系正式建成并投入实战应用，将进一步畅通群众诉求渠道，帮助解决群众所急所盼，助力打赢疫情防控阻击战。 

南京、扬州出现疫情之后，群众拨打12345热线的数量猛增，远远超出当地热线人力、平台承载能力，出现了群众打不进电话或长时间排队等待的现象。对此，省政务办迅速研究破解应对之策。从8月2日起，在13个设区市12345热线平台紧急部署，要求建立应对突发公共事件12345热线“多援一”远程协作体系，当一地因突发公共事件导致12345热线话务激增时，由其他设区市12345热线调度安排话务座席资源，远程帮助接办群众诉求。8月6日，完成市际平台业务和系统对接。8月7日，经过省市连夜测试、合力攻坚，正式远程协助扬州接办群众疫情诉求。

有效分担了扬州12345疫情诉求接办压力

疫情使得扬州12345来电量大幅增加，受理量居高不下，扬州市多措并举保障12345热线畅通，但由于群众诉求量大，话务接听处办仍然面临较大压力。“多援一”远程协作机制启动近5天来，省和3市的42名话务骨干，耐心接听、倾心答复，已帮助扬州接听群众诉求2109件，占该市12345热线接听量近10%，有效分担了话务压力，扬州12345热线接通率稳步提升5个百分点，成效凸显，合力保障了扬州市群众诉求渠道畅通。

全省12345应急状态下打整体战的能力一举形成

当前，突发公共事件仍处于易发多发期。突发公共事件发生后，确保政府热线畅通、及时传递党委政府声音是12345的首要职责，但由于公共事件的突发性和群众的巨量诉求，一地12345热线“单兵作战”根本无力应对。这次建立“多援一”远程协作体系，不仅有效支持了扬州12345热线，而且实现了全省热线系统资源统合和群众诉求跨区接听、协同办理，具备了应急状态下全省12345打整体战、出组合拳的能力，聚零为整、以多胜少，为今后我省12345应对突发性群众巨量诉求提供了坚实支撑。

保障政府热线服务始终标准规范

在12345热线诉求持续高位运行情况下，相关方面多渠道补充接听力量，有力缓解了12345热线的话务压力。在扬州12345热线引入“多援一”远程协作机制，发挥了各地12345政府热线的独有优势，由政务热线系统专业话务人员按照全省统一标准，进行接听、记录、答复和分派，为群众提供了专业规范的服务，提升了诉求办理效率。远程协作机制启动后，援助话务座席接听的群众诉求100%得到在线解答和及时流转办理。

有力推进全省12345热线数字化科学化治理

6月21日，省政务办在全省12345热线发布实施《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准》，将7000多万个群众诉求系统梳理形成1095项群众诉求类别，并逐项编码，为高效办理群众诉求奠定了数字化基础。这次实施“多援一”远程协作机制，相关支援市严格按照诉求分类标准接听、派发，提高接办群众诉求的精细化程度。同时，江苏12345平台将热线服务流程拆解成最小颗粒度，形成符合远程协作需求的群众诉求办理新流程，并实现话务资源配置按需动态优化，展示出全省热线数字化治理的新水平。