5月24日，江苏省政务服务管理办公室印发《江苏省12345热线群众诉求分类与代码标准（试行）》，要求自6月21日起，全省12345热线执行统一的群众诉求分类与代码标准。今后，企业群众拨打12345热线反映的诉求，都将被12345精细分类，获得相应“身份编码”，高效派发给相关部门单位办理答复。这标志着，江苏省12345在推进热线服务标准化、规范化、便利化方面取得了重要突破。

每项热线诉求有了统一分类和编码

2017年1月24日，江苏省12345在线平台正式开通。四年来，以省12345热线为龙头、各市县热线一体化联动，共接处企业和群众诉求7869万件，对满足企业群众生产生活需求发挥了积极作用，但还存在着未区分企业群众诉求主体、未对诉求细致分类、诉求内容记录偏少偏粗、办理责任部门不明确不准确、部门办理规范不统一等问题，一定程度影响了服务群众的质量和效果。为认真贯彻党的十九届五中全会关于推进政务服务标准化、规范化、便利化的重要决策，深入落实国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的部署，从2020年12月至2021年4月，省政务办组织江苏12345和南京、苏州、南通、连云港等4市热线系统40余名业务骨干以及20余名研发人员，集中对全省12345热线7000多万个群众诉求内容进行梳理盘点，总结相关设区市诉求归口工作成果，科学合理确定诉求类别，对类别名称、事项说明、诉求人主体、办理部门等要素一一过堂、“填平补齐”，共形成一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项。通过制定群众诉求分类与代码标准，12345热线平台对群众反映的各式各样的诉求，迅速按标准统一分类，并给予其准确唯一的“身份编码”，实现群众只要有诉求，热线就能迅即判断所属分类，及时提供精准高效服务。

群众诉求“分得更准”“办得更快”

过去，由于12345热线对群众诉求缺乏精细分类、办理责任部门不够明确，造成了诉求分派不精准，有时还会“张冠李戴”，致使一些群众诉求工单在部门间转来转去，不能得到及时办理，影响了群众的获得感。这次实施的分类与代码标准，不仅将群众诉求细分为1095项类别，还逐一明确了办理责任部门单位，经设区市和省级部门确认，75家政府部门单位认领相关诉求办理任务，实现了诉求办理责任全覆盖、全落实。群众拨打12345时，12345平台可以根据诉求“身份编码”精确找到对应办理部门单位，将诉求快速派发出去，从而大大缩短诉求工单的流转时间，也减少了工单错派误派、在办理部门间辗转反复的几率，实现群众诉求“分得更准”“办得更快”。

22类企业诉求“变身”营商环境评价新“试纸”

本次实施的群众诉求分类与代码标准还有个突出亮点，就是通过对企业诉求快速识别、分类标记、标签化管理，建立营商环境日常监测评价新机制。省政务办从1095项群众诉求类别中，特地把企业诉求剥离出来，进行专门标记，分为一级类目13项、二级类目102项、三级类目397项，覆盖企业从注册登记到注销的全生命周期。对接到的企业生产经营方面诉求，12345快速甄别，由话务人员或“一企来”政策专员现场解答，在线解答不了的，根据诉求标准，精确分派给职能部门限时办理。特别值得一提的是，这次诉求分类和代码标准将22项企业诉求中属于营商环境评价内容的类目，与江苏省优化营商环境评价指标映射匹配，一一对应到开办企业、获得电力、不动产登记等指标内容，将及时汇聚市场主体对江苏省优化营商环境的诉求及评价，测试营商环境　“酸碱度”，开展诉求分析和效果评估，为优化营商环境提供全新的12345热线参考。

夯实“十四五”热线数字化发展基础

推动数字化转型是迈入新发展阶段、实现政务热线治理科学化的必然选择。江苏省12345热线明确了“十四五”期间实施“数字赋能”和“标准引领”工程，要求加强“数字热线”基础建设和场景应用。此次制定实施诉求分类标准和代码，将海量的群众诉求进行统一归类和逐项编码，一举实现了群众诉求清单化和数字化管理，将极大地推动热线服务流程重塑，提升热线服务能力和承载力，为推动江苏省热线治理现代化发展奠定了坚实基础。下一步，省政务办将乘势而上、接续开发，以此次群众诉求分类编码为切入点，推进群众诉求相关知识库的数字化建设，重塑12345接诉、办理、评价等环节流程，制定全省统一的热线服务运行规范和数据标准，持续提升　“服务民生、服务发展、服务决策”的能力水平，把12345打造成人民群众的“暖心线”“幸福线”。