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2020年泰州兴化市12345热线诉求量超8万件

发布日期:2021-04-21 16:06 浏览次数:

2020年,泰州兴化市12345热线共受理市民诉求81093件,同比增长87.89%。其中当场答复54575件,即时答复率67.30%;及时办理79355件,及时率为97.86%;满意工单80617条,满意度为99.41%。部门平均办结时长53小时。

从反映渠道看,12345热线电话反映问题最集中。其中电话受理69164件,占比85.29%;受理省级工单553件,占比0.68%;受理泰州工单2979件,占比3.67%。

从市民诉求类型看,咨询类47272件,占比58.39%;投诉类23315万件,占比28.80%;求助类6942件,占比8.75%;建议表扬195件,占比0.24%。

从受理问题类型看,城市规划建设、三农问题、医疗卫生、民政问题、邮政通讯、房产物业、交通问题、水电气供应居前八位。

2020年,兴化市12345热线工作主要有以下几方面的变化:

一是热线受理量大幅攀升。随着热线知晓度的提升和受理渠道的增加,热线受理量激增。2019年,兴化市12345热线仅受理电话投诉和上级交办工单。2020年,兴化市12345热线增加受理来自数字化城管、网格化、你拍我办、政风热线,兴化头条等渠道的工单。针对工作倍增的情况,市12345热线通过采取优化班次、设立三方通话、呼叫转移,现场解答等措施来提升工作效率。

二是改变了热线传统工作模式。在以往的工作中,12345仅通过电话受理进行交办工单,对诉求的真实情况把握不够准确。为此,市12345热线不定期对回访不满意的工单进行“回头看”,与诉求人展开“面对面”交流,跨过职能部门,直接联系市民,深入现场第一时间了解问题并督促部门依法办理。对不合理和政策限制的诉求,通过讲政策、摆依据等方式,动之以情,晓之以理,感化诉求人,大大提高了热线满意度。

三是物业管理和违章建筑问题仍旧突出。物业管理问题一直是我市诉求的热点问题,主要涉及到物业用房、物业收费、日常管理、房屋维修等方面;违章建筑大多涉及到城管局、昭阳街道和住建局等职能部门,主要表现在破坏承重墙、开门扒窗、占用公共空间、违章搭建等方面。兴化市12345热线通过现场协调、督办、会办、召开协调会、工作专报等方式,明确工作职责,确定牵头部门,努力化解矛盾,提升工单质效。

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