首页
>政务动态>媒体关注

【人民日报】江苏淮安:“12345”打造营商惠企“总客服”

信息来源:综合处 发布日期:2021-12-07 09:08 浏览次数:

两个月前,在335个样本城市参加角逐的全国政务热线服务质量“擂台赛”上,淮安12345政府便民热线创造了一项骄人战绩:以A类A等级的实力评定,与南京、济南等省会城市并列。

A类A等级,不只在便民。近年来,淮安“12345”厚植“项目为王、环境是金”发展理念,以优化营商环境为靶向,为企业释疑解惑开辟专线,帮企业排忧解难搭建专班,把打造营商惠企“总客服”使命稳扛在肩,已累计受理企业诉求7918件,诉求办结率、企业满意率分别达98.17%和97.68%。

专线答疑——事无巨细,有求必应

5月14日,淮安金通道路清障施救服务有限公司负责人杨先生收到一条短信:“平台已为您匹配相关财政奖补事项。”短信来自市行政审批局,可信,但杨先生却有点摸不着头脑。

为了弄清原委,杨先生拨打了“12345”,进入企业服务专线咨询。接线人员一番解答,杨先生恍然大悟:“原来是我在网上办事大厅办了企业入库事项,系统自动向我推送惠企政策短信。”

在“12345”热线中开辟企业服务专线,是淮安优化营商环境赋予企业的一项“VIP待遇”。

实践操作上,企业服务专线专门配备了服务专席,企业咨询类诉求接入后,由“12345”服务代表先行在线解答,无法解答的,在征得咨询人同意后,通过三方通话方式联动部门窗口“政策服务专员”予以实时解答。短时间内无法解答的疑难杂症,则以服务工单形式派发至相关责任单位,限时答复完毕。

专线专席,在线答疑;事无巨细,有求必应。不仅如此,在发现大量趋同性咨询类诉求后,专线工作人员还会第一时间联系所涉及部门进行核实,并以知识库条目形式,录入“12345”知识库,后续再接到类似咨询时,接线人员按照知识库条目直接为企业释疑解惑,实现“政府可找、政策可见、服务可得”。

专班纾困——心无旁骛,精耕细作

如果说专线在线答疑只是优化营商环境的“先手棋”,那么,设立专班为企业纾困解难,则是淮安“项目为王、环境是金”发展理念落实到行动上的“撒手锏”。

专班之“专”,要诀在精耕,心无旁骛。为了第一时间响应并解决企业遇到的“急难愁盼”问题,淮安“12345”率先全省创设了营商环境专区、企业服务专席、“一企来”服务专岗、政策服务专员,选派业务能力强、综合素质高的话务代表作为企业首席代表,专岗负责接听企业诉求,并从市、县两级职能部门挑选了230名精兵强将担任“政策专员”,探索出贯通政策咨询、诉求受理、办理、督办、反馈、回访、评价的全链条服务长效机制。

效果如何?用江苏盛龙机电制造有限公司负责人唐明尧的话说:“专班专办抓到了点子上,解决了大问题。”前不久,盛龙机电制造上马的项目开工建设,订购的设备即将到位。“以往必须等所有手续都办完,才能进行设备安装、调试,时间太长等不起,我们希望能边建设边安装设备。”唐明尧抱着试试看的心理,拨打“12345”反映自己的诉求,“没想到,很快就有专人跟我对接,了解相关情况后,满足了我的需求。”

在组建纾困专班、设立专区专席专岗专员,为企业提供专业化集成式服务基础上,淮安“12345”持续充实了专家库、知识库,集纳各类政策信息12000余条,构建起“最强大脑”,精准解答企业群众诉求。

专场坐诊——攻无不克,诉接速办

生猪无害化处理补贴只享受到省级及以上的76%,剩余的部分什么时候能够得到解决?带着这个疑问,淮安苏食肉品有限公司相关负责人拨打了“12345”。“就拨打了一次,没想到市农业农村局局长亲自来协调解决这个问题。”淮安苏食肉品有限公司负责人说。

淮安苏食肉品有限公司负责人不知道,他拨打“12345”的时候,恰逢市农业农村局领导班子成员走进“12345”参加“三走进诉接速办”活动,接听企业和群众诉求。

走进“12345”听诉求、解难题,是淮安创新开展“三走进诉接速办”活动的一个剖面。“三走进”主体对象除市直部门领导班子外,还包括市政府、各县区党委政府领导班子成员,他们通过专场“坐诊”接听热线倾听诉求,帮企业和群众分忧解难助困。

专场“坐诊”,态度背后是力度。为了真正做到“诉接速办”,淮安再次创新,推行“两级交办”机制,按照县区管辖权属,将应该由镇(街)办理的诉求工单直接派发至镇(街),一竿子插到底。诉求工单的办理涉及职能交叉、职责不清的,实行“首接负责制”;需要跨部门解决的复杂问题,以诉求工单首接单位为责任单位,负责召集相关部门现场办公、集体会商、联合行动,共同研究解决;对涉及跨行业、跨区域的诉求工单,建立“联办机制”,拆分诉求事项,细化办理职责,协同作战。

截至目前,淮安累计开展“三走进诉接速办”活动67期,接听企业群众诉求1889件。其中,由主要领导赴现场会办81件,诉求当日办结率达68.98%。不仅如此,市委市政府已将此举纳入“我为群众办实事”和“两在两同”建新功行动内容。

专项评价——责无旁贷,保驾护航

7月14日,市深化“放管服”改革优化营商环境工作领导小组发布通报,对营商服务履职不力的7家责任单位、1名工作人员给予“黄牌警告”。这也是淮安动真碰硬提升营商服务质效打出的一记重拳,其评价依据与“12345”推行的“三率”考评体系密切关联。

所谓“三率”,即企业和群众拨打“12345”反映诉求后,相关县区、部门的响应率、办结率以及诉求人对办理结果的满意率。值得一提的是,“三率”考核作为一个专项评价体系,市政府常务会议对此开宗明义:根据响应率、办结率、满意率计算得分,对“12345”热线成员单位进行考核排名,排名结果实行季季通报。

营商服务没有局外人。基于此,淮安印发了《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》,明确将“12345”运行纳入全市高质量跨越发展目标考核和优化营商环境考核范畴,考核范围覆盖全市10个县区、48个市直部门、29个市直服务单位、105个镇(街道),实现考核范围横向到边、纵向到底,考核结果与干部考核挂钩、与营商环境评价关联。

    有道是,多少事,从来急,发愤正当时。落实“项目为王、环境是金”发展理念,打造营商惠企“总客服”,等不起、慢不得;擦亮营商环境金字招牌,靠行动、看效果。令人欣喜的是,淮安“12345”进行的系列探索,效果正在涌现,创新仍在继续。


扫一扫在手机打开当前页
打印 关闭