拨打12345热线时，你是否遇到这些情况：耗费一段时间听语音播报，还必须精神集中记清播放内容、马上按键选择；语音导航分类多、用时长、有时还会错选，只好再重听一遍；老人面对语音导航，不会选、不敢选……

12月21日起，在江苏拨打12345热线，这些现象将被改变！记者今天从江苏省政务办了解到，全省12345热线将于12月21日零时实现“语音零导航”。

这也意味着，从12月21日起，群众拨打江苏12345热线，首先会听到全省统一规范的欢迎语，“您好，欢迎拨打XX市12345！为了保证服务质量，本次通话将被录音”；然后在具有各地特色的排队等候音中，等待直接接入人工坐席；接通后，由话务人员直接提供人工接线服务，全程不再通过语音导航来单选择服务。

对群众拨打12345热线经常遇到的几种导航情形，在这次语音零导航实施中，主要采取以下四个方面的取消措施。

一是针对需要按键选择接入县(市、区)12345热线的语音导航，通过电信技术手段，确定拨出电话所在地，直接接入所在地的热线服务平台，完成语音导航取消。

二是针对需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以简单外语应答，引导诉求人接入外语服务专席，完成语音导航取消。

三是针对需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过建立非12345渠道或互联网渠道接收办理，完成语音导航取消。

四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答，完成语音导航取消。

为了保障语音零导航后热线服务水平不下降、有提升，江苏省政务办要求，各设区市12345热线主管部门加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度，建立相适应的运行管理机制。

配优配强话务人员。全省12345热线将根据实际需要，增加话务人员、座席数量，确保接通率不降低，力争稳中有升。开展服务技能和业务能力培训，提升话务人员综合服务能力，培育全科型、综合型话务代表，做到群众一般诉求直接在线答复。

强化政务信息支撑。热线政务信息库强大了，话务人员对政务信息掌握熟练，就能够把群众的诉求答得又快又准。江苏将加快研究制定江苏省12345热线政务信息管理标准，统一政务信息管理要求和信息内容结构格式，完善政务信息系统功能，便于话务人员快速检索学习、引用答复。

合理利用智能服务。积极利用信息技术，发挥智能服务在热线中的辅助作用。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，选择接入智能服务，既保证群众服务体验不受影响，又减轻12345热线话务压力，提高服务加强群众社会监督。

为了给企业群众更好的体验，江苏12345热线将取消语音导航列入“2021年服务企业群众十件实事”。江苏省政务办副主任张旻表示：“直接接入人工座席，会给12345热线增加不小的工作量，看似给政府窗口添了麻烦，但方便了企业群众，即使增加些成本和工作量，也必须‘豁得出去’，把有利于群众的实事办成。”

同时，张旻也表示，“语音零导航是一项系统性、探索性很强的工作，实施过程中可能会存在一些不足之处，需要进一步磨合，不断改进，也请大家给予理解，共同把语音零导航工作实施好、落实好，给群众带来实实在在的获得感。”