扬州“12345”政府服务热线秉承“为民、便民、利民”的服务宗旨，认真做好涉及政府职责范围内的咨询、建议、投诉、批评、举报、求助等非紧急类事项的办理工作。2020年，共计接听电话31万余件，日均受理量880件左右，在线接通率98．59％，及时办结率99．51％，满意率99．95％，接收办理省级工单共计9225件，按时办结率99．90％，满意率达97．88％。

1、企业服务“一企来”。高度重视“一企来”企业服务热线工作，与省政务办同步举行新闻发布会，在市政府网站、12345微信公众号发布信息并借助扬州日报、扬州关注等媒体大力宣传推广，并将“一企来”企业服务热线工作计划上报市政府下一年度2号文件任务清单，着力推进涉企部门更加做好企业服务。一是将“12345”语音导航2号键改为企业服务“一企来”，将所有涉企诉求在系统增添“一企来”标签，为企业提供“一号直达”的服务快速通道；二是汇集各部门知晓法律法规、办事流程和优惠扶持政策的骨干为“一企来”企业服务政策专员，来自公安、城管、生态环境、公积金、供电供水等57个部门（单位）的首批133名政策服务专员形成专家库；三是各部门梳理涉企政策及审批服务事项梳理，明确可答复范围，形成本部门企业服务知识手册，现有涉企知识库信息723条，新增200条；四是加大涉企数据分析力度，发掘不同区域、不同规模、不同行业的企业关注重点。围绕企业关心的热点、制约企业发展的堵点，定期形成研判分析报告，向党委、政府报送。截至2020年底，热线共受理“一企来”企业诉求130件，在线直接答复58件，“政策专员”三方通话30件，派发电子工单42件，按时办结率100％，企业满意率100％。

2、政务服务“一号答”。依托12345热线，积极构建政务服务事项的咨询、投诉、评价体系。一是开展政务服务“一号答”。建设“一号答”知识库系统，对接融合政务服务“一张网”，为企业群众做好政务服务咨询答复工作。通过12345微信公众号、扬帆、扬州发布、扬州网等主流媒体发布《大力提倡网上不见面审批倡议书》，提倡“网上办、不见面”，充分发挥12345热线政务服务“总客服”功能；二是开展政务服务“好差评”。以协调办名义印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施方案》，推进全域政务中心与省“好差评”平台对接，推动政务服务“三个全覆盖”，建立“差评”督察整改机制，确保“差评”整改到位。

3、民生服务“一线牵”。一是争当疫情防控“主入口”。疫情期间，扬州12345在线作为防控工作的咨询、举报热线之一，确保7×24小时在线，深入挖掘诉求难点和热点，及时形成分析日报、专报上报省12345在线和市委、市政府及疫情防控工作指挥部。特别是《关于“苏康码”舆情快报》所列问题得到市疫情防控工作指挥部高度重视，得到多位市领导批示，对疫情防控起到了重要作用；二是办好“政风行风”直播间。每周一、三、五上午邀请部门领导在市广电总台直播间现场接听受理群众诉求，直面群众关注的难点堵点，更好了解群众的所思所想，对群众诉求立刻办、马上办；三是力争重大活动保障好。每逢“两会”“省运会”等重大活动，12345热线抽调骨干，在活动现场做好值班备勤，随时做好群众来电解答工作。