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索   引   号: 14105833M/2020-00118 分          类: 政策发布 综合政务 
发 布 机 构: 综合处 发 文 日 期: 2020-12-24
标          题: 关于切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作的通知 主   题   词: 服务 老年人 政务服务 办事 月底
文          号: 苏政务办发〔2020〕91号
内 容 概 述: 关于切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作的通知
时          效: 有效

关于切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作的通知

发布日期:2020-12-26 19:14 浏览次数:

各设区市政务服务管理办公室、大数据管理局(中心),南通市市域治理现代化指挥中心、连云港市12345政府公共服务中心:

为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》(国办发﹝2020﹞45号)和国办电政函﹝2020﹞124号要求,进一步便利老年人办事,现就切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作通知如下。

一、优化线下办事服务

1.提升政务服务大厅适老化程度。健全各级政务服务大厅便利老年人的配套服务设施,配备老花镜、轮椅、医疗设备、口罩、雨伞、饮水机等服务用品,在等待区域设置“敬老专座”。优化政务服务大厅窗口指引,设立清晰醒目的引导标识,提供简单易懂的办事指南,公布咨询及监督电话。不得强制要求老年人必须到政务服务大厅使用智能设备办理业务,切实简化办事流程,改善老年人办事体验。(完成时限:2020年12月底)

2.提供现场咨询引导等便利服务。在政务服务大厅安排专职服务人员,调动志愿服务力量,为需要帮助的老年人提供专人咨询引导、预约服务、全程陪办、帮缴代缴、政策解答、协助填表、复印打印等便利化服务。落实首问负责、一次性告知、延时服务、帮办代办等制度,为更多便民服务事项开辟告知承诺服务。通过“好差评”、意见簿等多种形式收集并及时解决老年人办事过程中的难点堵点问题,不断改善老年人现场办事体验。(完成时限:2020年12月底)

3.完善政务服务大厅“一站式”功能。科学布局政务服务大厅窗口,针对面向老年人服务的高频事项,在政务服务大厅设置必要的线下接待、办理渠道,优先服务老年人,方便老年人“面对面”咨询和办理业务。涉及费用缴纳的办事窗口应支持现金和银行卡支付,或支持在大厅内通过银行窗口代缴代扣费用,不得拒收现金。(完成时限:2020年12月底)

4.强化基层服务中心建设。合理设置基层服务中心和办事点,鼓励有条件的地区在银行、邮局、超市、车站等场所设立便民服务站,为老年人提供更加便利的就近办理渠道。深化基层为民(便民)服务中心“集中办理、一站式办结”,健全全科政务服务机制,面向老年人的办事服务实行全科无差别受理、办理。探索延时办、错峰办、节假日办等方式,丰富老年人办事选择。(完成时限:2021年6月底)

5.完善基层为老帮办代办服务。发挥网格化社会治理在老年人办事服务中的作用,健全和完善适应老年人办事需要的帮办、代办服务制度,采取上门服务的方式为行动不便的老年人提供帮办代办服务,让老年人足不出户就能办事。优化帮办代办服务体验,主动调研辖区内有办事需求的老年人,提供主动服务。(完成时限:2021年6月底)

二、完善“健康码”管理

6.做好健康码互信互认,确保全国、全省一码通行。严格落实《关于转发加强和规范疫情防控码管理便利人员出行使用通知的通知》(苏卫疾控〔2020〕47号)文件要求,除中高风险地区来苏人员、入境来苏人员外,对持全国一体化政务服务平台“健康码”无异常信息或外省(市、区)“健康码”绿码的人员,在现场体温检测正常且无其他异常健康状况的情况下,可以自由通行,不得要求重复核验。(完成时限:2020年12月底)

7.对有效期内的纸质《个人健康状况申报卡》或纸质苏康码附属卡(近14天内)予以认可。落实《关于转发预防控制组在全省推广使用“苏康码”意见的通知》(苏肺炎防控办﹝2020﹞61号)文的要求,对持《个人健康状况申报卡》(有效期14天)的人员予以认可,与“苏康码”具有同等效力。落实《关于严格落实“苏康码”运行管理工作要求的通知》(苏肺炎防控办〔2020〕80号)文件要求,对老年人等人群打印的纸质“苏康码”附属卡(近14天内)同样予以认可。(完成时限:2020年12月底)

8.设立政务服务大厅“无健康码通道”。对不使用智能手机的老年人等群体,采取凭有效身份证件登记、持纸质证明材料、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施,并做好服务引导和健康核验。(完成时限:2020年12月底)

三、优化“互联网+政务服务”应用

9.建立政务服务平台授权代办机制。通过上传身份证等证明材料,每个用户可绑定老人的账户,支持一个手机绑定多人。充分利用活体检测、指纹识别、身份证读卡等技术完成授权前的实人确认,支持现场、远程授权,方便老年人委托他人办理相关事项。同时将所有授权记录存证,保证每一次授权的人、事、数据都可查。(完成时限:2021年3月底)

10.设立老年人服务专栏,便于老年人查找。梳理涉老政务服务事项,在江苏政务服务网、江苏政务服务移动端设立专栏,让涉老政务服务事项更容易找到。(完成时限:2021年3月底)

11.提升政务服务平台支撑能力。依托一体化政务服务平台,进一步推进政务数据共享,为实现社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等高频涉老政务服务事项由系统自动办理做好支撑。(完成时限:2021年12月底)

四、实施政务服务应用适老化改造

12.开展各级政务服务平台适老化改造专项行动,优化PC端、移动端界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能,移动端探索提供大字版等“关怀模式”“长辈模式”,将无障碍改造纳入日常更新维护。(完成时限:2021年12月底)

五、提升12345服务体验

13.在12345热线接听过程中,增加“长辈关怀”对话,发现诉求人为老年人时,及时给予关怀,主动询问是否需要其他帮助。(完成时限:2021年3月底)

14.对涉及老年人的诉求进行标签化管理,12345平台及各承办单位对该类服务工单予以重点关注,在通过智能化方式回访时,主动询问是否需要人工服务。(完成时限:2021年3月底)

各设区市政务办、大数据管理局(中心)、12345政务热线管理机构要高度重视老年人在政务服务领域运用智能技术方面遇到的突出困难,结合工作实际尽快细化落实具体措施,切实便利老年人办事,工作落实方案和2020年完成情况分别于2020年12月29日、2021年1月18日前将报送至省政务办信息技术处。

联系人:李涛,025-83660207、83660206(传真),邮箱:jsszwfwglbgs@163.com


江苏省政务服务管理办公室

2020年12月24日

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