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创新“双找双评”机制 疏解“堵点难点”问题——泗阳县积极构建全方位政务服务评价体系

 

泗阳县是国家级行政服务标准化试点单位,在全市率先建设完成“县乡村”三级政务服务体系。为进一步提升政务服务水平,优化县域营商环境,为全县经济社会发展提供高效便捷的政务服务,今年以来,该县创新“双找双评”机制,开展了“找不办事的人、评不满意窗口,找不好办的事、评较低效事项”专项行动,构建全方位政务服务评价体系,让企业和群众成为政务服务改革的监督者、推动者、受益者,全县政务服务质效实现再提升。

一、坚持问题导向,全面排查群众办事“堵点难点”

该县围绕精准发现问题、找准症结聚焦影响群众和企业办事过程中的堵点和难点,制定具有本地特色、便捷有效的政务服务“双找双评”工作机制,明确工作责任;从廉洁自律、工作制度、服务效能、服务态度等方面查找全县21个乡镇(街道、场)及48家县直单位政务服务过程中“不办事的人”和“不好办的事”,即利用窗口评价器、12345政府热线、特约行风评议员评议、随机发放调查问卷以及SMS(短信系统)平台技术,查找不办事的人(不肯办事或不热情办事的窗口人员)和不好办的事(办事流程繁琐、提交材料繁多等)。活动开展以来,共排查出制度建设、工作效率、服务态度、廉洁纪律等4大类服务堵点难点和风险点,并根据不同问题的复杂程度和难易度按短期、中期、长期有针对性地提出整改意见。

二、多种方式并举,构建全方位政务服务评议体系

通过手机平板、热线电话、团队观摩等多种举措,构建起全方位、立体化的政务服务全过程评议体系。在每个办事窗口均配备了“好差评”服务评价器,在群众事项办结后,积极引导群众通过点击评价器上的“很满意、满意、一般、不满意”等选项,对办事体验度进行综合评价。每月由县纪委监委行风监督员负责面向社会各界人士随机发放《泗阳县窗口服务满意度调查表》开展1-2轮问卷测评,每季度集中汇总评定一次。在全省率先携手通讯运营商向前来政务服务大厅的办事群众发送手机短信,办事群众只需回复短信或打开网上评议页面,动动手指即可反馈评议信息。整合“12345”政府服务热线和“85988598”帮办服务热线,安排专人接听群众来电诉求,并通过电话回访进行评议。定期组织人大代表、政协委员以、行风监督员以及第三方专业测评团队到窗口观摩评比,对窗口情况服务情况现场打分、现场评比结果。

三、强化评议结果运用,促进窗口服务整改提升

建立评价数据汇总分析机制,按季度发布“双找双评”通报,并通过县电视台、政府门户网站、“清廉泗阳”微信公众号等平台向社会公布评议结果。对评价满意较多的窗口,在季度、年底评优中列为优先条件;对因服务效能低下、服务态度较差、推诿扯皮等原因被评为“不满意”窗口和个人进行通报批评,情节严重的开展“五方联谈”并进行问责;对因体制机制不完善、制度建设不健全、企业群众反映强烈的“较低效”的部门事项,由县纪委监委会同县行政审批局形成“不忘初心,牢记使命”主题教育问题清单,责成相关单位结合限期整改提效,涉及多部门的组织相关部门专题会办,并对问题处理整改情况和群众对整改的满意情况进行跟踪回访,做到事事有结果,件件有回音。

“双找双评”活动开展以来,先后下发通报4期,评出“不满意窗口”43个,开展提醒谈话36次,开展“五方联谈”1次;共推送短信15.6万条,梳理意见1428条,组织开展会办会18次,所有反馈信息实现100%回复,群众满意度达99.5%。今年3月,江苏卫视《廉政新时空》进行了专题报道。

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